شنیدن؛ مهارت ضروری در خدمات به مشتریان

مهارت شنیدن فعال، سنگ بنای برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان است. برای اینکه بتوانید درک بهتری از دغدغه‌های مشتریان داشته باشید و با رویکردی همدلانه، به آن‌ها کمک کنید، ابتدا باید به آنچه می‌گویند، درست گوش دهید.

مهارت شنیدن فعال که به آن گوش دادن فعال هم می‌گویند، پایه و اساس ارتباط مؤثر با مشتری است. این مفهوم به تمرکز کامل روی کلماتی که مشتری می‌گوید، درک معانی این کلمات و نشان دادن واکنش مناسب به آن‌ها اشاره دارد. این روزها کیفیت ارتباط و تعامل با مشتریان، اهمیت فزاینده‌ای یافته و کسب‌وکارهای مختلف برای توسعه و تعمیق این ارتباط، بی‌وقفه تلاش می‌کنند. برای اینکه تلاش‌ها نتیجه‌بخش باشد، باید مهارت شنیدن فعال را به بخشی از سیستم ارتباطی کسب‌وکارتان با مشتریان تبدیل کنید.

 

مهارت شنیدن فعال

 

اهمیت شنیدن فعال در ارائه خدمات به مشتریان

در پس هر تماسی که از جانب مشتریان گرفته می‌شود، یک انسان واقعی قرار دارد که در جستجوی راهنمایی یا راهکارهایی برای حل مسئله است. وقتی مشتریان با شما تماس می‌گیرند، باید طوری با آن‌ها رابطه برقرار کنید که احساس کنند حرف‌هایشان را شنیده‌اید و آنچه را می‌گویند، واقعاً درک کرده‌اید و اینجاست که مهارت شنیدن فعال، اهمیت پیدا می‌کند.

هر چقدر بیشتر به مشتریان گوش دهید، بیشتر با آن‌ها همدلی می‌کنید و این باعث می‌شود رابطه با کسب‌وکارتان و استفاده از محصولاتی که عرضه می‌کنید، برای آن‌ها ارزشمندتر باشد. مشتریان در وهله نخست می‌خواهند صدایشان شنیده شود و اغلب آن‌ها حین تعامل با یک برند، به این نکته توجه ویژه‌ای نشان می‌دهند. به همین دلیل، مهارت شنیدن فعال باید یکی از قابلیت‌های اساسی کارکنانی باشد که در بخش ارائه خدمات به مشتریان فعالیت می‌کنند.

صدای مشتریان را بشنوید و آن‌ها را درک کنید

انسان‌ها تمایل دارند تا افکار و احساساتشان را بیان کنند. درواقع همه ما نوعی پروتئین در مغزمان داریم که باعث می‌شود به سخن گفتن، نوعی گرایش ذاتی داشته باشیم. سرعت گوش دادن ما در مقایسه با سرعت فکر کردن، بسیار کمتر است. هر انسان به‌طور متوسط می‌تواند در هر دقیقه به 125 تا 250 کلمه گوش دهد درحالی‌که قادر است ظرف همین مدت به 1000 تا 3000 کلمه فکر کند!

با درک این واقعیت و آگاهی از سازوکار طبیعی مغز، باید بپذیریم که هرچند کسب مهارت شنیدن فعال می‌تواند برای نمایندگان ارائه خدمات به مشتریان یک چالش باشد، اما تجربه فوق‌العاده‌ای را برای مشتریان از تعامل با شرکت رقم می‌زند. نتایج تحقیقات نشان می‌دهند که حدود 60% از مسائل تجاری، از ارتباط ضعیف ناشی می‌شود و ازآنجایی‌که تماس تلفنی، کماکان انتخاب اول مشتریان برای ارتباط با شرکت است، ایجاد و پرورش مهارت شنیدن فعال می‌تواند بازدهی ارزشمندی را برای مجموعه‌تان به ارمغان بیاورد.

این مشتریان هستند که تعیین می‌کنند، چه می‌خواهند؟

اگر به آنچه مشتریان می‌گویند فعالانه گوش دهید و حتی اگر این گوش دادن از طریق شبکه‌های اجتماعی یا نظرسنجی‌ها باشد، اطلاعات زیادی درباره دیدگاه‌های آن‌ها نسبت شرکت یا محصولات آن جمع‌آوری می‌کنید. جمع‌آوری این اطلاعات و تجزیه‌وتحلیل آن‌ها گاهی شما را به این نتیجه می‌رساند که دیدگاه مشتریان تا چه اندازه می‌توانند با تصورات شما متفاوت باشد؟

ارتباط با مشتریان، دریافت بازخورد از آن‌ها و پیاده‌سازی بازخوردهای دریافتی، نقش بسیار مهمی در موفقیت تجاری یک شرکت دارند. وقتی این کارها را انجام می‌دهید، حس ارزشمند بودن را به مشتریان القا می‌کنید و مشتریان نیز ضمن قدردانی از شما، به طرفداران پروپاقرص محصولاتتان تبدیل می‌شوند. همه این‌ها در وهله نخست به این بستگی دارند که چقدر خوب به صدای مشتریان گوش می‌دهید؟ امروز کمتر شرکتی را می‌بینیم که از اهمیت مهارت شنیدن فعال بی‌خبر باشد و به همین دلیل، شرکت‌ها تلاش می‌کنند تا در این زمینه به‌طور مستمر، بهتر و بهتر عمل کنند.

 

مهارت های ارتباط با مشتری

 

مهارت شنیدن فعال، مستلزم طرح پرسش‌های تکمیلی است

یکی از بهترین راه‌های ایجاد اطمینان در مخاطب از این بابت که واقعاً در حال گوش دادن به حرف‌هایش هستید، پرسیدن سؤالات تکمیلی از اوست؛ این کار مکالمه را زنده و پویا نگه می‌دارد.

درک می‌کنیم که پایان مکالمه با هر مشتری در زودترین زمان ممکن و رسیدگی به مشکلات مشتریان بعدی، چقدر می‌تواند وسوسه‌انگیز باشد. اما کارکنانِ باهوشی که واجد مهارت خدمات به مشتریان هستند، به‌خوبی می‌دانند که هر مشتری برای آنکه تجربه خوبی از تماس با شرکت داشته باشد، به زمان کافی نیاز دارد. هرگز نباید مشتریان را هُل کنید. افرادی که از مهارت شنیدن فعال برخوردار هستند، به جای تعجیل در قطع کردن تلفن، از مشتری سؤالات تکمیلی می‌پرسند و از این طریق کاری می‌کنند که مشتری بداند که می‌تواند بدون هیچ نگرانی و عجله‌ای، همه مشکلات، سؤالات و ابهاماتش را مطرح کند.

برقراری تماس متقابل با مشتریان یا همان Call Back، ایده‌ای خوب برای پرهیز از عجله، هنگام گفتگو با آن‌هاست. به‌هرحال گاهی هم ممکن است حل مشکل مشتریان، مستلزم مکالمه طولانی‌مدت با آن‌ها باشد و در چنین شرایطی، اگر مشتریان دیگری هم در پشت خطوط تلفن منتظر باشند، بهتر است برای کاهش زمان انتظار آن‌ها، به مشتریِ فعلی بگویید که تا چند دقیقه دیگر، خودتان با او تماس می‌گیرید. به‌این‌ترتیب، می‌توانید بدون شتاب‌زدگی و بی‌آنکه زمان انتظار مشتریان دیگر در پشت خطوط تلفن، بیش‌ازحد طولانی شود، خدمات مناسبی به همه آن‌ها ارائه دهید. البته برای اینکه بتوانید به اغلب مشتریان در همان تماس رسیدگی کنید و مشکل زمان انتظار در پشت خطوط تلفن را به حداقل برسانید، پیشنهاد می‌کنیم حتماً از یک سیستم مدیریت تماس تلفنی استفاده کنید.

شنیدن فعال، باعث تقویت ادراک و همدلی می‌شود

افراد معمولاً زمانی که سؤالی داشته باشند یا با مشکلی روبرو شوند، با بخش خدمات مشتری تماس می‌گیرند و این بدان معناست که نمایندگان شرکت در بخش خدمات مشتری، برای حل مسئله باید آرامش و حوصله بسیار زیادی از خود نشان دهند.

مهارت شنیدن فعال خصوصاً در مواقعی که مشتریان ناراحت و ناامید هستند و شاید حتی رفتار پرخاشگرانه‌ای داشته باشند، بسیار کاربردی و مهم است. وقتی با متانت به سخنان مشتری گوش می‌دهید و با رویکردی همدلانه، از او درباره ابعاد مختلف مسئله سؤال می‌پرسید، مشتری را از نظر احساسی و خُلقی به وضعیتی پایدار بازمی‌گردانید و مشتری نیز احساس می‌کند که واقعاً درک شده و مورد توجه قرار گرفته است.

احتمالاً شما هم صحبت کردن با نمایندگان فاقد مهارت‌های ارتباطی را که بیش از انسان، به ربات شباهت دارند، تجربه کرده و بی‌تردید از همان ابتدای مکالمه، احساس ناخوشایندی نسبت به آن‌ها داشته‌اید. وقتی مسئولیت پاسخگویی به مشتریان را به کارکنان شرکت محول می‌کنید، هدف اول باید برقراری تعامل شخصی با مشتریان باشد تا آن پیوند ذهنی و عاطفی اولیه بین مشتری و شرکت شکل بگیرد و به همین دلیل، انتصاب افرادی که فعالانه گوش کردن را بلد نیستند، جز ایجاد نارضایتی در مشتریان و از دست دادن آن‌ها، منفعتی برایتان نخواهد داشت. توانایی یک شرکت در گفتگوی مؤثر و واقعی، در مشتریان، علاقه و وفاداری ایجاد می‌کند و احتمال بازگشت آن‌ها به سوی شرکت را به شکل معناداری افزایش می‌دهد.

 

چطور با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟

 

نکاتی برای تقویت مهارت شنیدن فعال در ارائه خدمات به مشتریان

برای ارتقای مهارت شنیدن فعال، نکات زیر را به خاطر بسپارید:

  • به جای تمرکز بر آنچه می‌خواهید در پاسخ بگویید، روی آنچه مشتری می‌گوید، متمرکز شوید
  • از طریق توجه به تُن صدا، زبان بدن و حالات چهره به آنچه مشتری "نمی‌گوید"، توجه کنید
  • سخنان مشتری را قطع نکنید؛ هیچ‌کس دوست ندارد فرد دیگری بین صحبت‌هایش بپرد
  • تمام توجهتان را معطوف به مشتری کنید. عوامل حواس‌پرتی را کنار بگذارید و حین گفتگو با مشتری، کار دیگری انجام ندهید
  • از صحبت‌های مشتری، نت‌برداری کنید اما نه آن‌قدر که از ریتم صحبت عقب بمانید
  • گاهی اوقات، جملات مشتری را عیناً تکرار کنید تا توجه و درک صحیحتان از را گفته‌هایش به او نشان دهید
  • ناامیدی یا عصبانیت مشتری را به خودتان نگیرید و مسئله را شخصی نکنید. اغلب مشتریان می‌خواهند در ابتدا، نارضایتی‌شان مورد تأیید قرار بگیرد
  • گاهی با پرسیدن سؤال از مشتری، مطمئن شوید که مسئله را درست درک کرده‌اید
  • پس از شنیدن کامل صحبت‌های مشتری، اقدام مؤثری انجام دهید. شنیدن بدون اقدام، هیچ ارزشی برای مشتری ندارد

سخن آخر

مهارت شنیدن فعال را هر چه زودتر به یکی از قابلیت‌های ارتباطی کسب‌وکارتان در تعامل با مشتریان تبدیل کنید. اگر احساس می‌کنید تا امروز آن‌قدر که بایدوشاید در این زمینه خوب کار نکرده‌اید، هنوز هم دیر نشده و اگر لازم می‌دانید، قابلیت گوش دادن فعال را به اعضای مجموعه آموزش داده و آن را برای کارکنان بخش خدمات مشتری، به یک استاندارد کاری تبدیل کنید. نکاتی که در این گفتار درباره مهارت شنیدن فعال خواندید، کمک زیادی به شما می‌کنند.

ارسال نظرات
نام:
ایمیل:
* نظر: