افزایش رضایت مشتری، همبستگی مستقیمی با موفقیت کسب‌وکار شما دارد. در روزگاری که مشاغل جدید به‌سرعت در حال ظهور هستند، قدرت انتخاب در دستان مشتریان است و درواقع آن‌ها هستند که حکم بقا و فنای یک کسب‌وکار را امضا می‌کنند.
اساساً فلسفه وجودی هر کسب‌وکار با مفهوم مشتری گره خورده و با توجه به همین واقعیت، صاحبان مشاغل باید پیوسته درصدد حفظ و ارتقای رضایت مشتری باشند. نظر به اهمیت این موضوع، در ادامه به بهترین تکنیک‌های افزایش رضایت مشتری نگاهی خواهیم داشت.
از مهم‌ترین پیش‌شرط‌های افزایش رضایت مشتری، درک کردن اوست و به همین سبب، درک روان‌شناختی مشتری باید یکی از نقاط کانونی همه کسب‌وکارها باشد. این درک، مبنایی را برای تأمین نیازها و انتظارات مشتریان فراهم می‌سازد. وقتی یک کسب‌وکار تحت یک فرایند دوره‌ایِ پیش‌بینی، شناسایی و تأمین نیازهای مشتری فعالیت کند، طبعاً موفقیت بیشتری در جلب رضایت او خواهد داشت.
درک روان‌شناختی مشتریان، مستلزم آگاهی از ترجیحات و علایق آن‌هاست که به‌واسطه این آگاهی می‌توانید با هر یک از آن‌ها روابطی شخصی برقرار کنید که این امر نیز متعاقباً به تقویت تعامل با مشتریان، کمک شایان‌ذکری می‌کند. با استناد به گزارش‌ها، 48% از افراد برای تبدیل شدن به مشتریانی وفادار، انتظار برخوردی شخصی و منحصربه‌فرد دارند؛ برخوردی که حس شناخته شدن و متمایز بودن از سایر مشتریان را به آن‌ها القا کند. بنابراین اگر بتوانید در روابطتان، چنین احساسی ایجاد کنید، علاوه بر افزایش رضایت مشتری، او را به یک مشتری وفادار تبدیل می‌کنید. مشتریان راضی و وفادار، بهترین حامیان و مُروِجان برند شما هستند که داستان‌ها و تجربیات مثبتشان را از تعامل با کسب‌وکارتان با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
واژه امنی‌چنل اخیراً کاربرد گسترده‌ای در مباحث تجاری پیدا کرده که آن را به اَشکال مختلفی مثل جامع یا چندکاناله ترجمه می‌کنند. بااین‌حال بد نیست بدانید که پشتیبانی امنی‌چنل به زبان ساده یعنی هر جا که مشتری هست، شما هم آنجا باشید. پشتیبانی امنی‌چنل، باعث می‌شود که بتوانید از طریق کانال‌های ارتباطی مختلفی مثل پیام‌رسان‌ها، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، تماس تلفنی و اساساً هر شکل دیگری از ارتباط، تعامل ساده و مؤثری با مشتریان برقرار کنید. به‌این‌ترتیب می‌توانید از طریق همه کانال‌ها، پشتیبانی جامع و بلادرنگی از آن‌ها داشته باشید و علاوه بر افزایش رضایت مشتری، میزان اعتبار برند یا کسب‌وکارتان را نیز ارتقا دهید.
پشتیبانی سلف‌سرویس، یک آلترناتیو عالی برای پوشش شکاف‌های احتمالی در ارائه خدمات به مشتریان است. در این شکل از پشتیبانی، شما به مشتری کمک می‌کنید که بتواند مشکلاتش را خودش حل کند. نتایج یک پژوهش نشان می‌دهد که حدود 90% مشتریان امروزی از یک برند یا کسب‌وکار انتظار دارند که چنین آپشنی را در فرایندهای پشتیبانی‌اش ارائه دهد.
پشتیبانی سلف‌سرویس می‌تواند سازوکار متفاوتی داشته باشد و به اَشکال مختلفی ارائه شود که فیلم‌های آموزشی، انجمن‌ها یا تالارهای گفتگو و همین‌طور پایگاه‌های دانش جامع، از متداول‌ترین نمونه‌های آن هستند. این آپشن به آن دسته از مشتریانی که به هر دلیلی، برقراری تماس مستقیم با شرکت، آخرین انتخاب آن‌هاست، اجازه می‌دهد که به‌طور فعالانه و حتی‌الامکان بدون نیاز به کمک، مشکلشان را سریع‌تر حل کنند. علاوه بر این، سلف‌سرویس، یک سازوکار پشتیبانی شبانه‌روزی محسوب می‌شود و به‌این‌ترتیب، دیگر لازم نیست که افراد برای حل مشکلات و مسائلی که با آن‌ها روبرو می‌شوند، منتظر آغاز ساعت کاری یا پاسخ تیم پشتیبانی بمانند. فراموش نکنید که کیفیت خدمات پشتیبانی، یکی از الزامات حیاتی جلب و افزایش رضایت مشتری است و پشتیبانی سلف‌سرویس، می‌تواند کسب‌وکارتان را از این جنبه، متمایز کند.
یکی دیگر از اقدامات مهم در راستای افزایش رضایت مشتری، رصد دیدگاه‌های منفی او در فضای آنلاین و رسیدگی فوری به گلایه‌هاست. تأثیر این دیدگاه‌ها بر وضعیت کسب‌وکار و پیامدهای آن‌ها، روزبه‌روز بیشتر می‌شود. جالب است بدانید که بنا به نتایج یک پژوهش علمی، 72% از مشتریان بالقوه، تا زمانی که نظرات پیرامون یک محصول را بررسی نکنند، نسبت به خرید آن محصول اقدام نخواهند کرد. این دیدگاه‌ها، یک منبع بازخورد ارزشمند هستند که با توجه به آن‌ها می‌توانید مشتریان و خواسته‌هایشان را بهتر درک کنید.
مواجهه با دیدگاه‌های منفی و گلایه‌های مشتری در هر بستری اعم از شبکه‌های اجتماعی یا تماس‌های تلفنی، قطعاً اتفاق خوبی نیست اما مشاغلی که بتوانند شکایت یک مشتری را به فرصتی برای برقراری ارتباط بهتر با او تبدیل کنند، شانس بیشتری برای توسعه و پیشرفت دارند.
به‌موازات سرعت چشمگیر پیشرفت فناوری، شما هم باید از این عامل در جهت تحقق اهدافتان به نحو احسن استفاده کنید که چت بات‌ها، مثالی ساده و آشنا و درعین‌حال کاربردی در این خصوص هستند. یکی از دلایل محبوبیت روزافزون چت بات‌ها، نقش مؤثر آن‌ها در افزایش رضایت مشتری و متعاقباً بهبود شاخص‌های فروش و سودآوری کسب‌وکار است. ربات‌ها همیشه و به‌صورت بیست‌وچهارساعته، برای پاسخگویی به سؤالات روتین و متداول مشتریان، فعال و آماده‌به‌کار هستند و می‌توانند با پرسیدن سؤالات هوشمندانه از سرنخ‌های فروش، زمینه تبدیل آن‌ها به خریداران واقعی را فراهم کنند.
نتایج یک پژوهش نشان می‌دهد که 34% از مصرف‌کنندگان در صنعت خرده‌فروشی، برقراری ارتباط با هوش مصنوعی را به تعامل با انسان‌های واقعی ترجیح می‌دهند. ربات‌ها می‌توانند مشتریان را از طریق صفحات مختلف وب‌سایت، اپلیکیشن‌های تجاری و برنامه‌های پیام‌رسان، درگیر نموده و امتیاز رضایت آن‌ها را بهبود دهند. علاوه بر این، با استفاده از ربات‌ها می‌توانید اطلاعات ارزشمندی درباره مشتریان بالقوه جمع‌آوری کنید و از طریق خودکارسازی بخش قابل‌توجهی از امور، از فشارهای غیرضروری وارد بر اعضای تیم پشتیبانی بکاهید.
افزایش رضایت مشتری، مستلزم آگاهی از سطح رضایت فعلی او از تعامل با هر شکلی از کسب‌وکار است. با تحقیق درباره مشتریان و میزان رضایت آن‌ها، درباره نقاط قوت و ضعف عملکردتان و همین‌طور زمینه‌های بهبود، بینش ارزشمندی کسب می‌کنید. تقویت نقاط قوت، می‌تواند ضمن افزایش رضایت مشتری، آن‌ها را به سوی وفاداری سوق دهد و پوشش نقاط ضعف نیز به کاهش نرخ رویگردانی منجر می‌شود. ما قبلاً مطلبی را به موضوع تحقیق درباره رضایت مشتریان اختصاص داده‌ایم که اگر آن را نخوانده‌اید، مطالعه آن را به شما پیشنهاد می‌کنیم.
مشاغلی که به خشنودسازی مشتریان و ارج نهادن به نظرات و بازخوردهایشان اهمیت می‌دهند، در افزایش رضایت مشتری و ایجاد احساس وفاداری در آن‌ها موفق‌تر هستند. بازخوردها به شناسایی شکاف بین کسب‌وکار شما با مشتری کمک زیادی می‌کنند. زمانی که مشتری حس کند صدایش شنیده می‌شود و می‌تواند یک منشأ تغییر بالقوه باشد، برای نزدیکی هر چه بیشتر به برند یا شرکت، انگیزه پیدا می‌کند. اتخاذ یک رویکرد باز و پذیرا در مقابل بازخوردهای دریافتی، احتمال تکرار خرید از جانب مشتریان را به شکل محسوسی افزایش می‌دهد. رسیدگی به بازخوردها ارتباط زیادی به بخش قبل، یعنی تحقیق درباره رضایت مشتریان دارد. در مرحله تحقیق، شما اطلاعات مختلفی کسب می‌کنید که بازخورد یکی از مهم‌ترین آن‌هاست. بسیاری از کسب‌وکارها در همین مرحله متوقف می‌شوند و هیچ اقدام عملی و مؤثری برای به کار بستن این بازخوردها انجام نمی‌دهند. این همان اشتباه مهلکی است که نباید مرتکب آن شوید. دریافت بازخورد و رسیدگی فوری به آن، بی‌تردید یکی از بهترین روش‌های افزایش رضایت مشتری است.
هم‌زمان با افزایش انتظارات، انجام اقدامات عملی برای افزایش رضایت و همین‌طور شناسایی نیاز مشتریان اهمیت زیادی پیدا می‌کند که در این مطلب، به معرفی و توضیح چند تکنیک مؤثر برای این منظور پرداختیم. تکنیک‌هایی که همه آن‌ها به‌طور مستقیم یا غیرمستقیم بر مؤلفه ارتباط با مشتری، استوار هستند. افزایش رضایت مشتری، مستلزم صرف زمان، انرژی و بعضاً هزینه است اما مطمئن باشید که داشتن مشتریانی راضی، خشنود و وفادار، ارزش این سرمایه‌گذاری بزرگ را دارد. شرط تعبیر رؤیاهای تجاری شما، رضایت مشتریان است.
