اگر می‌خواهیم پشتیبان خوبی برای مشتریان باشیم، به مهارت‌های نرمی نیازمندیم که بخشی از آنها ممکن است در ذات برخی افراد نهفته باشد و بعضی دیگر آموختنی به حساب بیایند. گروهی از انسان‌ها هوش عاطفی و سیال بالایی دارند و دسته‌ای دیگر از هوش منطقی و متبلور فوق‌العاده‌ای برخوردارند. به هر حال نمی‌توان از همه کارکنان نیروهایی تعامل‌گر، صبور، خلاق، خوش‌برخورد، هم‌دل و با انگیزه ساخت. اما این امکان برای هر مدیری وجود دارد که مهارت های نرم در پشتیبانی از مشتریان را در وجود منابع انسانی خود پرورش بدهد.
در این بین ممکن است برخی مستعدتر باشند و پیشرفت پرسرعتی را تجربه کنند؛ در مقابل گروهی کمتر بتوانند در زمینه مهارت های مورد نیاز در پشتیبانی رشد نشان بدهند. اما به هر روی با آموزش می‌توان سطح مطلوبی از مهارت های نرم در پشتیبانی مشتریان را به همه پرسنل آموخت و از نیروهایی برای ارتباط مستقیم با مشتریان بهره گرفت که به این مهارت‌ها در بالاترین سطح ممکن دست یافته‌اند. از جمله مهارت های مورد نیاز در پشتیبانی از مشتریان سازمان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
مهم‌ترین مهارت ممکن حین برقراری ارتباط با مشتری، صبر و حوصله بالاست. نیروهای شما باید این قابلیت را تا بالاترین حد ممکن در وجودشان پرورش داده باشند که در موارد زیر بهترین و سازنده‌ترین برخورد ممکن را با مشتری داشته باشند:
باید آنقدر آستانه تحمل نیروهایی که به طور مستقیم با مشتری در ارتباط هستند بالا باشد که هرگز در برابر مشتری ضعفی از خود بروز ندهند. ضروری است مشتری با طیب خاطر و بهترین نتیجه ممکن از در شرکت خارج شود. مشتریان علاقه ندارند کارشان کند پیش برود، جواب سر بالا بشنوند یا به آنها بی‌احترامی شود.
کارکنان مجموعه شما وقتی در جایگاهی قرار می‌گیرند که باید به مشتری درباره محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهید اطلاعات بدهند، ضرورت دارد از زیر و بم جدیدترین رویدادهای سازمان باخبر باشند. یکی از مهارت های نرم در پشتیبانی مشتریان انتقال صحیح پیام مورد نظر سازمان به آنها و از سوی دیگر دریافت کامل پیام مشتریان است. حین ارتباط با مشتری، نیروهای شما باید بتوانند هم به خوبی سخن بگویند و مسائل را برای طرف مقابل جا بیندازند و هم مهارت گوش دادن با دقت به صحبت‌های مشتری را داشته باشد تا به طور صحیح از نیاز او باخبر شوند.
ضروری است نیروهای بخش پشتیبانی بتوانند نکات نهفته در پس سخنان مشتریان را درک کنند و به نیاز یا سئوال‌شان پاسخ بدهند. گاهی مشتریان جانب ادب را رعایت می‌کنند و به صراحت سخن نمی‌گویند. اینجاست که باید بتوان به سرعت از نیت اصلی آنها اطلاع حاصل کرد. این مهارت تنها در صورتی به دست می‌آید که کارکنان بخش پشتیبانی پیش‌تر مهارت «توجه» را کسب کرده باشند. الزامی است نیروهای سازمانی تک‌تک کلماتی که از دهان مشتری خارج می‌شود را بشنوند و درک کنند. حتی از قلم افتادن یک جمله کوتاه می‌تواند درک افراد از پیام مشتری را تغییر بدهد.
کسب این مهارت کمی پیچیده است و نیاز دارد ابتدا کارمندان مهارت شکیبایی را در وجودشان تقویت کرده باشند. وقتی آستانه تحمل نیروهای پشتیبانی شرکت بالا باشد می‌توانند در بدترین موقعیت‌ها نیز از کلمات و جملات مثبت بهره بگیرند و به این ترتیب اجازه ندهند مجادله‌ای شکل بگیرد. ادبیات مثبت در بسیاری از موارد ماند آب روی آتش، عصبانیت‌ها و گلایه‌های مشتری را می‌زداید و او را دعوت به تعامل با سازمان می‌کند. کلمات بار معنایی و انرژی بالایی دارند و در لحظه می‌توانند معادلات زیادی را تغییر بدهند.
ابتدا اجازه بدهید تاکید کنیم که به هیچ عنوان منظورمان کاستن از زمان مورد نیاز برای رفع مشکلات مشتریان و پاسخگویی به نیازها و پرسش‌های آنان نیست. به هیچ وجه! مقصود از مدیریت زمان این است که وقتی احساس می‌کنید دیگری کاری از دست‌تان برای مشتری برنمی‌آید وقت او و خودتان را تلف نکنید. اگر پیش‌بینی می‌کنید در آن زمان به نتیجه خاصی نمی‌رسید، با لحنی مثبت و هم‌دلانه این موضوع را به اطلاع مشتری برسانید و تاکید کنید که قصدتان جلوگیری از اتلاف زمان اوست نه از سر باز کردن‌اش!
ارتباط مشتری ممکن است رودررو، ویدئویی، تلفنی یا نوشتاری باشد. در هر یک از این حالت‌ها مهارت های نرم در پشتیبانی مشتریان به یاری کارکنان پشتیبانی می‌آیند. یکی از مهم‌ترین نیازهای نیروهای سازمان حین گفتگو با مشتری در هر یک از قالب‌های مذکور، خواندن ذهن طرف مقابل محسوب می‌شود. منظورمان شعبده‌بازی یا استفاده از علوم ماوراءلطبیعه نیست، بلکه مقصود استفاده از دانش روانشناسی جهت ترجمه زبان بدن، کلمات و جملات مشتری است. از برخی حالات و کلمات می‌توان به آنچه در ذهن یک فرد می‌گذرد پی برد و پاسخ مناسب از قبل را مهیا کرد.
نیرویی که قرار است به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط باشد، باید بتواند ابتدا به نیکی اعتماد طرف مقابل را جلب کند. ضروری است این نیرو قدرت متقاعد کردن مشتری را داشته باشد و بتواند به او این اطمینان را بدهد که مجموعه شما قادر است همه مشکلات و نیازهایش را مرتفع کند. مشتری پس از صحبت با نیروهای سازمانی باید با طیب خاطر و اطمینان از حل مشکل در همان زمان یا آینده نزدیک محل را ترک یا مکالمه را قطع کند.
مهارت حل مسئله را باید یکی از پراهمیت‌ترین توانمندی‌های هر نیرو جهت پشتیبانی از مشتریان دانست. گاه ممکن است کارکنان با موقعیت‌های پیش‌بینی نشده‌ای مواجه شوند که تنها مهارت حل مسئله می‌تواند به کمک‌شان بیاید. ضروری است نیروهای بخش پشتیبانی در شرایط غیر قابل پیش‌بینی با خونسردی بهترین پاسخ ممکن، بهترین دپارتمان ممکن جهت پاسخگویی، بهترین تصمیم و خلاصه بهترین اقدام را انتخاب کنند و ارائه بدهند. برای این منظور باید مهارت حل مسئله را به کارکنان آموخت.
اینکه بتوانید منابع انسانی خود را یادگیرنده بار بیاورید و در نهایت به استانداردهای یک سازمان یادگیرنده برسید بسیار مهم است. نیروهای سازمانی باید به طور مرتب در حال یادگیری و مدیران سازمان همواره حامی و پشتیبان آموزش باشند. یادگیری دائم موجب می‌شود مهارت‌های کارکنان یک سازمان به طور منظم آپدیت شود. همین به‌روزرسانی مهارت‌ها از جمله مهارت های نرم برای پشتیبانی مشتریان موجب می‌شود سازمان روزبه‌روز پاسخگوتر و مشتری‌محورتر عمل کند. سازمان‌های یادگیرنده در دنیای امروز تحت هر شرایطی می‌توانند برنده از میدان بیرون بیایند و برای هر مشکلی یک راه حل خلاقانه با استفاده از دانش روز تدارک ببینند.
وقتی کارکنان یک سازمان بتوانند تعامل مناسبی با مشتریان مختلف برقرار کنند و گره‌گشای نیازها و مشکلات آنها باشند، سازمان می‌تواند با سرعت زیاد به سوی موفقیت حرکت کند. مهارت های نرم در پشتیبانی مشتریان بیش از آنکه ذاتی باشند، آموختنی هستند. به همین دلیل به همه مدیران توصیه می‌شود بکوشند فرهنگ سازمانی را به سوی یادگیری و مهارت‌آموزی سوق بدهند. همچنین بسیار اهمیت دارد که فضای مثبت و سازنده‌ای در یک مجموعه برقرار باشد. زیرا جو مثبت یا منفی یک سازمان به صورت مستقیم بر نحوه تعامل و ارتباط کارکنان با مشتریان و مراجعه‌کنندگان اثرگذار خواهد بود.
