اگر از هر کسی در خصوص راه‌های پیشنهادی برای نظرسنجی از مشتریان راهنمایی سریع بخواهید، بلافاصله با یک واژه روبه‌رو خواهید شد که از سوی همه تکرار می‌شود: «پرسشنامه». همه فکر می‌کنند با برگزاری یک نظرسنجی پیمایشی و استفاده از پرسشنامه، شما به آسانی حرف دل مشتریان خود را خواهید شنید. اما واقعیت این است که پرسشنامه‌های کاغذی و آنلاین یا برگزاری مصاحبه با مشتریان هرگز ابزار مناسبی برای رسیدن به صدای حقیقی مشتریان شما نیستند. زیرا در جهان پر تب و تاب امروز وقت بیش از گذشته کالایی گرانبها به شمار می‌رود و توقع صرف آن برای پاسخگویی به سئوالات شما بیجاست.
معمولا انسان‌های امروزی فرصت کافی برای شرکت در نظرسنجی یا مصاحبه شما را ندارند و اگر در رودربایستی بمانند و بپذیرند برای‌تان فرم پرسشنامه را پر کنند نیز می‌کوشند به آسان‌ترین و در دسترس‌ترین گزینه‌ها پاسخ بدهند و به قول معروف سر و ته قضیه را هم بیاورند. فرم‌های نظرسنجی آنلاین که دیگر حساب‌شان یک‌سره است و طرفداران بسیار اندکی دارند.
پس چاره کار چیست؟ راستش را بخواهید هیچ یک از مشتریان شما وقتی رودرروی‌تان نشسته باشند، هرگز انتقادهای اصلی خود به کسب‌وکار شما را عنوان نمی‌کنند. برای بهبود خدمات پشتیبانی شرکت‌تان نیاز دارید صدای حقیقی مشتری را بشنوید. حرف دل مشتری را نیز می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی شرکت و ذیل پست‌های مختلف تبلیغاتی و غیرتبلیغاتی مشاهده کنید. تالارهای وب‌سایت‌های مشهور و نظراتی که زیر صفحه مرتبط با محصول شما در فروشگاه‌های آنلاین درج می‌شوند نیز در دسته صدای واقعی مشتریان قرار می‌گیرند. اما حال این پرسش پدید می‌آید که چگونه می‌توان این نظرات را از سراسر فضای نامتناهی مجازی جمع‌آوری کرد؟
فناوری‌های دیجیتال به حال این موضوع نیز فکری کرده‌اند. برای این منظور می‌توانید از برنامه‌ها و ابزارهای آنلاینی بهره بگیرید که حتی به گوگل آنالیتیکز و سِیل فورس نیز متصل می‌شوند. این ابزارها بر اساس داده‌های صفحات شبکه‌های اجتماعی مختلف به اصطلاح سوشال لیسنینگ را برای شما ساده‌سازی می‌کنند. از جمله این برنامه‌ها می‌توان به Cyfe و Crowdfire اشاره کرد. ابزار گوگل نیز به شما نشان می‌دهند درباره برندتان چه عباراتی جست‌وجو شده است. بد نیست برای این کار دانش سئو را در خودتان تقویت کنید و از یک مشاور توانمند نیز در این زمینه کمک بگیرید.
همواره در راستای بهبود خدمات پشتیبانی خود بکوشید راه‌هایی که رقبای موفق کسب‌وکار شما پیموده و نتیجه گرفته‌اند را مورد بررسی قرار بدهید. حتی گاهی می‌توانید تحت عنوان یک مشتری به بخش پشتیبانی وب‌سایت آنها مراجعه کنید، با شماره تلفن‌شان تماس بگیرید و در مواردی با حضور در مقر فیزیکی کسب‌وکار آنها از شیوه‌های پشتیبانی جاری در سیستم مجموعه رقیب اطلاعات به دست بیاورید.
تقلید از رقبا در جهت بهبود خدمات پشتیبانی نه تنها بد نیست، بلکه هزینه‌های شما برای تحقیق و توسعه را نیز تا حدودی کاهش می‌دهد. البته نباید این تقلید آنچنان آشکار و مو به مو باشد که احساس نامناسبی به مشتریانی که تجربه خرید از رقیب را نیز داشته‌اند انتقال بدهد. به هر روی سعی کنید ارزش افزوده‌ای به الگوی آزموده کسب‌وکار رقیب بیفزایید و آن را با مجموعه خودتان متناسب‌تر کنید.
اگر قصد دارید بهبود خدمات پشتیبانی محصولات و خدمات خود را تجربه کنید، پیش از هر چیز باید نیازهای مشتریان بالفعل و حتی بالقوه شرکت را بشناسید. نیازهای مشتریان از نظر کلی به 2 دسته «فیزیکی» و «روانشناختی» تقسیم می‌شوند. شناخت نیازهای فیزیکی به علت صراحت نهفته در آنها کار چندان سختی نیست اما برای اینکه بتوانید نیازهای روانشناختی مشتریان خود را شناسایی کنید، باید خدمت‌تان عرض کنیم که مسیر سخت و ناهمواری پیشِ روی خود خواهید داشت. چرا که گاهی ممکن است نیازهایی در وجود مشتریان نهفته باشد و خود آنها نیز از برخی نیازهای‌شان بی‌خبر باشند! معمولا در علم بازاریابی از این احتیاج‌ها تحت عنوان «نیازهای پنهان» یاد می‌شود.
چنانچه می‌خواهید مشتریان نسبت به سیستم پشتیبانی شما احساس خوبی داشته باشند باید دست کم یک گام از آنها جلوتر باشید و نیازهای پنها‌ن‌شان را نیز به خوبی شناسایی کنید. به عنوان مثال وقتی در کنار فروشگاه و کسب‌وکار فیزیکی خود یک فروشگاه آنلاین فعال در قالب سایت یا صفحه اینستاگرام نیز دارید، برخورداری از ادمین‌های شیفتی جهت ارائه خدمات مشاوره و پشتیبانی طی تمام ساعات شبانه‌روز برای مجموعه شما یک مزیت بزرگ به حساب می‌آید. برخی مشتریان شب‌ها به شدت در میان فروشگاه‌های آنلاین به جست‌وجو می‌پردازند و گاهی بدون اینکه از قبل برنامه‌ریزی کرده باشند در وب‌سایت یا پیج شما کالا یا خدمتی را می‌یابند که برای خریدش تردید دارند.
حال اگر پشتیبانی شما 24 ساعته باشد می‌توانید حتی در ساعت‌هایی که پیش‌تر نمی‌شد به آنها فکر کرد نیز فروش قابل توجهی داشته باشید. همچنین شایسته است بازخوردهای دریافت شده از مشتریان طی این مشاوره‌ها را همواره به اطلاعات‌تان درباره خریداران اصلی خود بیفزایید. اعمال نظرات و خواسته‌های مشتریان به صورت مستمر از مواردی است که هرگز نباید فراموش شود. نیازهای مشتریان شما روزبه‌روز در حال تغییر است و شما اگر قصد بهبود خدمات پشتیبانی خود را دارید، نباید از این موضوع غفلت کنید.
پیش از اینکه مشتری بخواهد نیاز دقیق خود را شناسایی و آن را احساس کند، در او نیاز را پدید بیاورید و از نیازش پشتیبانی درخوری به عمل بیاورید. به عنوان مثال تا چند سال پیش اینترنت و شبکه‌های اجتماعی طرفداران خاص خود را داشتند و یک نیاز برای همگان به حساب نمی‌آمدند. اما بسترهای اینترنتی با شناسایی دقیق کمبودهای ارتباطی بشر نیازهایی را در وجود او به وجود آوردند و از این نیازها حمایت کردند. البته این موضوع فقط به اینترنت که تحت عنوان یک فناوری کلان شناخته می‌شود، محدود نیست. برخی ابزار ساده امروزی مانند قاشق و چنگال که اکنون عضو جدایی‌ناپذیر میز غذاخوری منازل هستند، زمانی اصلا وجود خارجی نداشته‌اند. البته باید به این نکته توجه داشته باشید که وقتی محصول یا خدمتی را در راستای پاسخگویی به یکی از نیازهای پنهان بشر یا پدید آوردن نیاز در وجود او طراحی می‌کنید، ضروری است در جهت شناساندن صحیح آن با استفاده از تکنیک‌های مارکتینگ نیز گام بردارید و پیش، حین و پس از فروش آن به بهترین نحو پشتیبان مشتریان باشید.
بخش FAQ یا پاسخ به پرسش‌های متداول در سایت‌های اینترنتی دقیقا با همین هدف ایجاد می‌شود. مشتریان شما شیفته دریافت اطلاعات بیشتر درباره محصول و خدمت‌تان هستند، پس اگر هدف شما بهبود خدمات پشتیبانی است، با طراحی دقیق این بخش در وب‌سایت شرکت به تعداد قابل توجهی از سئوالات مخاطبان پاسخ بدهید. همچنین ضروری است اطلاعات و پرسش‌های این قسمت را پس از دریافت بازخورد از مشتریان مختلف و دریافت یک سئوال از چند نفر، با اطلاعات جدید به‌روز و غنی کنید.
اگر به عنوان یک مدیر با تمام وجود خواهان بهبود خدمات پشتیبانی شرکت یا سازمان خود درست بر اساس درخواست‌های مشتریان هستید، باید علاوه بر دریافت بازخورد مستمر از مشتریان، شنیدن صدای اصلی و حرف دل آنها، همچنین در دسترس بودن تحت هر شرایطی؛ این توانایی را داشته باشید که خود را به جای مشتریان مختلف از طبقات گوناگون اجتماعی بگذارید و با آنها هم‌ذات‌پنداری کنید. یکی از راه‌های بیدار کردن نیازهای پنهان انسان‌ها، همین تکنیک است.
