راهنمای تعامل با مشتریان ناراضی

بهترین نوع تعامل با مشتریان ناراضی

اگر می‌خواهید مدیریت مشتریان ناراضی را به بهترین شکل ممکن انجام بدهید باید چند نکته مهم را مد نظر قرار بدهید و جملات مناسب برای پاسخگویی به این دسته از مشتریان را همواره در ذهن داشته باشید.

نماینده سازمان خود باشید

برای تعامل با مشتریان ناراضی نباید دائم از طرف خودتان صحبت کنید و فضا را به گونه‌ای نشان بدهید که طرف مقابل احساس کند با یک شخص طرف است نه یک سازمان. شما باید خود را بخشی از یک مجموعه بزرگتر نشان بدهید.

به مشتری اطمینان بدهید کار درستی کرده که نارضایتی خود را بروز داده است

حین صحبت با مشتری صبورانه به صحبت‌هایش گوش بدهید. او را مطمئن کنید که با ابراز نارضایتی خود بهترین کار را کرده و حتما پیام‌اش به تصمیم‌گیران منتقل می‌شود. مثلا می‌توانید از این جملات استفاده کنید:

• از شما متشکریم! کار درستی کردید به ما اطلاع دادید.
• لطفا اتفاق ناخوشایندی که برای شما افتاده را با جزئیات برای ما تعریف کنید تا بتوانیم مشکل‌تان را به بهترین شکل ممکن حل کنیم.
• کاملا آنچه باعث آزردگی خاطر شما شده را درک می‌کنیم.
• واقعا متاسفیم! مشکل شما برای ما یک دغدغه محسوب می‌شود و با دقت آن را بررسی خواهیم کرد.
• لطفا رودربایستی نکنید و هر نکته ریزی که باعث ناراحتی‌تان شده را به ما بگویید.

از طرفی هرگز این جملات را حین تعامل با مشتریان ناراضی به کار نبرید:

• سیستم این‌گونه تعریف شده و درخواست شما را قبول نمی‌کند.
• من طبق قانون شرکت اجازه انجام درخواست شما را ندارم.
• خواسته شما در حوزه وظیفه من نیست.
• لطفا بعدا تماس بگیرید. ما روز شلوغی داریم و نمی‌توانیم به درخواست شما رسیدگی کنیم.

با مشتری صمیمی حرف بزنید و احساس هم‌دردی خود را به عنوان نماینده شرکت و سازمان بیان کنید

نباید طوری حرف بزنید که مشتریِ ناراضی و عصبانی فکر کند زیاده‌روی کرده و شما قصد دارید او را شرمند کنید. نباید دائم و پشت سر هم ابراز تاسف کنید زیرا در نظر مشتری ناراضی تاسف شما هیچ مشکلی را از او حل نمی‌کند. شاید حتی این جمله را به زبان نیز بیاورد. ضروری است حین تعامل با مشتریان ناراضی تمام حق را به آنها بدهید و صمیمانه با ایشان هم‌دردی کنید. جمله‌های زیر می‌توانند نمونه‌های مناسبی برای نمایش حس هم‌دردی شما با طرف مقابل باشند:

• من هم اگر جای شما بودم همین‌قدر ناراحت و عصبانی می‌شدم.
• از شما متشکریم که در برابر مشکلی تا این حد آزاردهنده خویشتن‌داری از خود نشان داده‌اید، زیرا وقتی خودم را جای شما می‌گذارم در چنین شرایطی چند برابر بیشتر عصبانی و آزرده می‌شدم.
• کاملا می‌فهمم چقدر اذیت شده‌اید. من هم یک‌بار تجربه‌ای مشابه شما داشته‌ام. با همه وجود تلاش می‌کنم مشکل شما به طور کامل حل شود.
• از شما بابت تذکر این موضوع صمیمانه متشکریم. مطمئن باشید مشکلتان را رفع می‌کنیم و هرگز این اشتباه تکرار نخواهد شد.
• آنچه شما را آزار داده هرگز در محاسبات ما جایی نداشته. از اینکه ناخواسته موجب رنجش خاطر شما شدیم متاسفیم و شک نکنید با جبران این تجربه ناخوشایند خاطره آن را از ذهن‌تان برای همیشه پاک می‌کنیم.
• ناراحتی شما کاملا به‌جاست. من در خدمت شما هستم تا به وظیفه‌ام که برطرف کردن مشکل شماست عمل کنم.
• همین الان به سرعت بررسی می‌کنیم تا بفهمیم مشکل از کجاست اما پیش از هر چیز وجهی که شما پرداخته‌اید را عودت می‌دهیم و تقاضا داریم بابت این مشکل ما را عفو بفرمائید. موضوعی که می‌گویید مشکل ماست، نه شما. پس نباید معطل‌تان کنیم.

واقعیت و فرآیندهای سازمانی را تا جایی که به مشکل مشتری مربوط می‌شود برای او شرح بدهید

وقتی در کمال خونسردی و با لحنی آشتی‌جویانه حین تعامل با مشتریان ناراضی واقعیت‌ها و آنچه در مجموعه‌تان می‌گذرد را برای او شرح بدهید، به سادگی از حجم خشم او می‌کاهید. مدیریت مشتریان ناراضی با استفاده از تکنیک هدایت تمرکز آنها به سوی واقعیت‌ها یک راهکار کاملا موجه است. زیرا هم از آنها عذرخواهی می‌کنید و هم موجب می‌شوید با کارکنان مجموعه شما حس هم‌دلی پیدا کنند. در این شرایط ادامه تعامل با مشتریان ناراضی آسان‌تر می‌شود. پیشنهاد می‌کنیم از این جملات برای بیان واقعیت‌ها استفاده کنید:

• لطفا مشکل را با جزئیات برای من تعریف کنید و اجازه بدهید بررسی کنم و بهترین فرد را برای کمک به شما پیدا کنم. شاید اطلاعات من برای رفع کامل مشکل شما کافی نباشد.
• برای رفع مشکل و جلب رضایت کامل شما اجازه می‌دهید مدیر شرکت ما با شما تماس بگیرد؟
• ما به دلیل جشنواره/ فروش ویژه/ تخفیف مدت‌دار/ بلک فرایدی/ عید نوروز و ... روزهای شلوغی را پشت سر می‌گذاریم و همین موضوع کمی روی کیفیت کارمان اثر منفی گذاشته. اما با این وجود رفع مشکل شما اولویت ماست و در اسرع وقت آن را حل می‌کنیم.

هرگز صحبت‌ مشتریان ناراضی را قطع نکنید و اجازه بدهید حرف‌هایشان را کامل کنند

مطمئن باشید یک مشتری ناراضی از قبل صحبت‌های خود را آماده و حتی چند بار پیش خودش تمرین کرده تا بتواند همه حرف‌هایش را به نماینده شرکت شما بزند. به همین دلیل اگر حین صحبت حرف‌های مشتری را قطع کنید موجب عصبانیت بیشتر او می‌شوید و اوضاع را بد اندر بدتر می‌کنید. پس با حوصله و صبورانه به حرف‌های او گوش بدهید. ظرفیت بالا و صبر زیاد یکی از مهم‌ترین تکنیک‌ها برای مدیریت مشتریان ناراضی است.

البته حین گوش دادن به حرف‌های مشتری ناراضی کاملا ساکت نباشید و با بیان کلماتی چون «بله می‌فهمم»، «حق دارید»، «قبول دارم»، «درست می‌گویید» و مانند اینها سعی کنید به شخصی که پشت تلفن در حال صحبت با شماست یا روبه‌رویتان ایستاده این پیام را برسانید که با دقت در حال شنیدن و درک صحبت‌های او هستید.

وقتی مشتری همه صحبت‌هایی که از قبل آماده کرده و به قول خودمانی «توی دلش مانده» را به زبان آورد، از نظر روحی تخلیه می‌شود و آمادگی بیشتری برای پذیرش پیشنهادهای شما جهت حل مشکل می‌یابد. تعامل با مشتریان ناراضی بعد از شنیدن همه صحبت‌ها و گلایه‌های آنها بسیار ساده‌تر است. پس سعی نکنید با قطع مکرر صحبت‌های مشتری ناراضی و بیان جملاتی در راستای عذرخواهی اوضاع را مدیریت کنید.

با مشتری ناراضی هم‌صدا شوید و راه‌حل ارائه بدهید

بکوشید حین تعامل با مشتریان ناراضی با آنها هم‌نوا شوید. وقتی عصبانیت مشتری ناراضی کاهش پیدا کرد باید کمی درباره دلایل بروز مشکل صحبت کنید و این‌بار با ظرافت طرف سازمان را بگیرید. سپس با لحنی صلح‌جویانه به مشتری ناراضی راه‌حل ارائه بدهید. برای مرحله دوم می‌توانید از این جملات استفاده کنید:

• من یک ایده دارم که مشکل را حل می‌کند. سپس ایده را بیان کنید و از مشتری درباره طرح‌تان نظر بخواهید.
• باور کنید مشکل شما، مشکل خود من هم هست. اگر مشکلتان حل نشود، من هم از نارضایتی شما ناراضی خواهم بود.
• بیایید با کمک هم مشکلتان را حل کنیم.
• من هم به اندازه شما از شنیدن مشکلی که برایتان پیش آمده ناراحتم، حتما مطمئن می‌شوم که مشکلتان به نحو شایسته حل خواهد شد.

پیشنهاد نهایی

برای تعامل با مشتریان ناراضی «نه» نگویید و از واژه‌های مثبت استفاده کنید. هرگز با مشتری وارد بحث نشوید و برای رفع مشکل او با مدیران بالاسری خود مذاکره کنید. به مشتری ناراضی این پیام را برسانید که بدون تردید مشکل او را حل خواهید کرد. در پایان بد نیست بدانید که برای افزایش مهارت‌های سازمانی خود و کارمندانتان می‌توانید روی سامانه تینت حساب ویژه باز کنید.