ما اغلب برداشتی اگر نه دهشتناک اما نامطلوب از تعارض داریم، ولی تعارض‌های واقعی معمولاً بسیار کمتر از آنچه در تلویزیون و فیلم‌ها جلوه می‌دهند هولناک هستند. در واقع، اگر به درستی با آن برخورد شود، تعارض می‌تواند تبدیل به فرصتی برای یادگیری و پیشرفت سالم شود. مهارت‌های مدیریت تعارض کلید باز کردن این مسئله‌ی بغرنج است. تعارض‌های تیم شما چه کوچک باشند و چه خیلی بزرگ، می‌توانید از راهنمای مدیریت تعارض سازمانی در این مقاله برای حل مؤثر مسئله استفاده کنید.
مهارت‌های مدیریت تعارض کمک می‌کند تا تأثیرات منفی تعارض‌های محل کار بر شما، افراد درگیر و کل تیم به حداقل برسد. این مهارت‌ها همان کارهایی هستند که وقتی احساس می‌کنید مجادله‌ای با یک دوست یا همکار در محل کار بوجود آمده، انجام می‌دهید. در مواقعی که شانس کمتری دارند، ممکن است مهارت‌هایی باشند که زمانی که تعارض از کنترل خارج شده مورد استفاده قرار می‌دهید.
وقتی به تعارض فکر می‌کنید، دچار تنش و اضطراب می‌شوید یا آن را فرصتی برای یادگیری، پیشرفت و کار کردن بهتر با همدیگر می‌بینید؟ رویکردهای مختلف برای افراد مختلف بهتر جواب می‌دهد، و تمام این رویکردها را می‌توان تا حدودی در استراتژی‌های زیر گروه‌بندی کرد.
همان‌طور که تیم‌هایی که با هم کار می‌کنند محصولات بهتری نیز تولید می‌کنند، افرادی که تعارض‌ها را با همدیگر حل می‌کنند به نتایج بهتری نیز دست می‌یابند. این درون‌مایه‌ی مهارت‌های مدیریت تعارض مشارکتی است. تحت این روش، شما طرف‌های درگیر را به سمت یک راه‌حل مورد توافق طرفین هدایت می‌کنید. ممکن است هیچ‌یک از افراد درگیر تمام مشکلات خود را حل شده نبینند، اما مطمئناً به نقطه‌ی مطلوب‌تری نسبت به قبل خواهند رسید.
در مدیریت تعارض، یک استراتژی رقابتی معمولاً منجر به «برنده» شدن یکی و «بازنده» شدن دیگری می‌شود. به دلایل واضح، ممکن است بخواهید از رویکرد مدیریت تعارض رقابتی اجتناب کنید، مگر اینکه کاملاً ضرورت داشته باشد. آن را صرفاً برای زمانی در نظر داشته باشید که شخصی که شکایتی علیه او شده، آشکارا ضوابط محل کار شما را نقض کرده است.
اجتناب از تعارض می‌تواند انتقاد یا هجمه به همراه داشته باشد. ممکن است باعث شود که احساس بی‌عرضگی یا عدم اعتمادبه‌نفس به شما دست دهد. با این حال، گاهی اوقات اجتناب از تعارض می‌تواند دقیقاً تصمیم درست باشد. به‌عنوان مثال، به جای اینکه مشکلی را که در کار یک نفر اصلاح کرده‌اید مطرح کنید، فقط خودتان آن را اصلاح کنید. بازخورد خود را برای مشکلات بزرگتر نگه‌دارید. همزمان مشکل را یادداشت کنید تا در صورت مشاهده‌ی دوباره‌ی آن اشتباه، با ملایمت آن را مطرح کنید.
حتی کوچک‌ترین و بی‌اهمیت‌ترین خواسته‌ها می‌تواند منشاء تعارض باشد. به‌عنوان مثال، فرض کنید یکی از اعضای تیم شما در مجموع از همکاری یکی دیگر از اعضای تیم راضی است، اما می‌خواهد یک تغییر جزئی ایجاد کند. این یک تغییر جزئی است، نه یک تغییر عمده. به عبارت دیگر، احتمالاً ارزش جروبحث را ندارد. استفاده از مهارت‌های مدیریت تعارض سازگارانه‌ی شما در اینجا به این معنی است که یا یکی از اعضای تیم به جای اعتراض، این تغییرات را می‌پذیرد، یا یکی از اعضای تیم به‌کلی از مطرح کردن آزردگی‌های بسیار جزئی خود صرف‌نظر می‌کند.
مصالحه می‌تواند بهترین حالت باشد، زیرا ادعا را با تشریک مساعی ترکیب می‌کند. معمولاً از جریان «شما چه چیزی می‌خواهید؟» «این چیزی است که من می‌خواهم» «در اینجا جایگزینی وجود دارد که جوابگوی هر دوی ما است» پیروی می‌کند. زمانی که نیاز به حل سریع یک تعارض دارید تا بتوانید یک تصمیم فوری بگیرید، این یک رویکرد عالی است. بعلاوه، شما همیشه می‌توانید پس از تصمیم‌گیری، دوباره به تعارض برگردید. اگر اجازه دهید که تعارض بدون مصالحه تمام شود، نمی‌توانید این کار را انجام دهید.
آیا آماده‌اید که گوش و ذهن خود را باز نگه‌دارید و با صبر و حوصله تعارض‌های سازمانی را حل کنید؟ برای این کار، با مهارت‌های حل تعارض سازمانی که در ادامه ذکر خواهد شد شروع کنید.
هیچ‌کس دوست ندارد که سرزنش شود. همچنین، سرزنش کردن یک نفر باعث می‌شود که او در لاک دفاعی برود، و این وضعیت ذهنی مناسبی برای حل کردن مشکلات نخواهد بود. در عوض، باید مطمئن شوید که تمام افراد دخیل در تعارض فضایی باز در اختیار دارند تا بتوانند نگرانی‌های خود را بدون هیچ مشکلی مطرح کنند. سپس، از تمام چیزهایی که گفته می‌شود برای شناسایی مهم‌ترین دغدغه‌ها استفاده کنید. بعد از آن، مکالمه را به سمت آن دغدغه‌ها و طرح این موضوع که همه‌ی حاضران می‌توانند در پرداختن به آنها مشارکت کنند، تغییر دهید.
تصور کنید به کسی بگویید که «تو این کار را اشتباه انجام دادی». این طرز برخورد احساس خوبی به او نمی‌دهد. اما اگر به‌جای آن به او بگویید «من آنچه را که نیاز دارم در اختیارم نیست» چه می‌شود؟ در این صورت به‌جای اینکه به حالت دفاعی برود، خواهد پرسید که به چه چیزی نیاز دارید. از این موضع، خیلی راحت‌تر می‌توانید مشکلات را حل کنید.
توجه داشته باشید که از دو عبارت بالا، عبارت بهتر برای حل مشکل با «من» شروع می‌شود. تعارضی که از طریق احساس یکی از طرفین روایت می‌شود بسیار سالم‌تر از تعارضی است که شخص مقابل را سرزنش می‌کند. اکثر افراد همدل هستند و برای از بین رفتن احساسات منفی سایر اعضای تیم کمک می‌کنند. به عبارت دیگر، آنها تعارض را حل خواهند کرد.
ممکن است تعارض‌های بزرگتر باعث شود که بخواهید موهای سر خود را بکنید؛ یا بخواهید فریاد بزنید. مسلماً می‌دانید که اولی را انجام نخواهید داد، پس دومی را هم انجام ندهید! حتی شدیدترین تعارض‌ها زمانی بهتر حل می‌شوند که همه آرام باشند.
به‌جای اینکه با خشم با یک تعارض مواجه شوید، نگرانی‌های خود را با لحنی خنثی و بدون جانبداری بیان کنید. به جای اینکه بگویید «از اینکه این مشتری با من این‌طور رفتار می‌کند خسته شده‌ام» می‌توانید بگویید «وقتی این مشتری با من این‌طور رفتار می‌کند، باعث می‌شود...». توجه داشته باشید که عبارت دوم چقدر آرام‌تر است. این رویکرد آرام‌تر باعث می‌شود که کسی احساس نکند که نمی‌تواند پا در میان گذاشته و برای حل مشکل دست‌به‌کار شود.
هر زمان که در مورد یک تعارض با کسی خارج از آن بحث می‌کنید، خطر وارد کردن آن شخص به تعارض را دارید. گاهی انجام این کار اجتناب‌ناپذیر است: هنگامی که دو نفر از اعضای تیم شما نمی‌خواهند با هم چشم‌توچشم شوند، ممکن است از شما کمک بخواهند. این امر طبیعیست و چیز خوبی است. اما اگر یکی از آنها از طرف مقابل به شخص دیگری در تیم شکایت کند، آنوقت این یک مشکل است. ناگهان آن شخص سوم نیز درگیر تعارض می‌شود.
به اعضای تیم خود یادآوری کنید که آنچه در اتاق گفته می‌شود را همانجا نگه‌دارند. و اگر در تعارض کسی واقعاً عصبانی است، به او پیشنهاد دهید که در جایی آن را تخلیه کند که هیچ‌کس دیگری نتواند ببیند یا بشنود. این می‌تواند به این معنی باشد که مشکل خود را یادداشت کند یا با دوستی خارج از محل کار صحبت کند که سایر افراد درگیر او را نمی‌شناسند. از بین بردن این عصبانیت می‌تواند بعداً منجر به حل بهتر تعارض شود.
روابط مهم هستند و به ندرت پیش می‌آید که یک تعارض آن‌قدر مهم باشد که ارزش آتش زدن پل‌های بین رابطه را داشته باشد. به جای اثبات درست یا غلط بودن نظر یکی از طرفین، تمام تلاش خود را برروی تشویق به عذرخواهی با ذهنیت حل‌وفصل تعارض متمرکز کنید. همچنین باید به جای تعارض‌های قدیمی که وقتی از ناکجا مطرح شوند می‌توانند خشم را برانگیزند، برروی تعارض فعلی تمرکز کنید. گفت‌وگوهای آرام، یعنی مهم‌ترین اصل مدیریت حل تعارض سازمانی، باعث می‌شود که روابط حفظ شوند.
تعارض سازمانی واقعیتی اجتناب‌ناپذیر است و نباید با دید منفی به آن نگاه کرد. بلکه شما و تیم‌تان می‌توانید از آن درس بگیرید و پیشرفت کنید. انجام این کار مستلزم به‌کارگیری مهارت‌های مدیریت حل تعارض سازمانی، کار گروهی و ایجاد محیطی است که همه بتوانند در آن پیشرفت کنند.
