برای اینکه بتوانید مشتریان وفاداری داشته باشد، باید آنها را خوب بشناسید تا فراتر از انتظار آنها ظاهر شوید. شناخت مخاطب دو مزیت بزرگ دارد:
کسب‌وکارهای کوچک باید بتوانند از طریق هر کانال ممکن، ارتباط خود را با مشتری حفظ کنند ولی مشتریان در مجموع، شبکه‌ای اجتماعی را برای تعامل با برندها، ترجیح می‌دهند. با شناخت مخاطب، متوجه می‌شوید که باید از کدام کانال‌ها و شبکه‌های اجتماعی برای معرفی خود و حفظ ارتباط با مشتری استفاده کنید. تعامل بیشتر با مشتری، باعث ایجاد حس اطمینان می‌شود و وفاداری آنها را افزایش می‌دهد.
مهم‌ترین روش برای وفادار کردن یک مشتری به برند این است که انتظارات او را برآورده کنید. مثلا اگر برای مشتری‌های شما ویژگی‌هایی مثل پشتیبانی سریع اهمیت دارد، باید برای دست یافتن به آن تلاش کنید. مشتری‌ها توقع دارند که کسب‌وکار مورد نظرشان، بتواند نیازهای مشتری را درک کند و برای تامین آنها اقدام کند.
کسب‌وکارهای زیادی به دنبال جذب مخاطبان و مشتریان جدید هستند ولی برای رشد کسب‌وکارتان علاوه بر اینکه باید تعداد مشتریان را بیشتر کنید، باید برای نگه داشتن مشتریان قبلی هم تلاش کنید. به نقل از Harvard Business Review، تحقیقات نشان داده است که به دست آوردن مشتری جدید، ۵ تا ۲۵ برابر بیشتر از نگه داشتن مشتری‌های قبلی برای شما هزینه خواهد داشت. این آمار منطقی به نظر می‌رسد چرا که راضی کردن یک نفر برای خرید برای اولین بار، بسیار سخت است. آنها هیچ تجربه‌ای در مورد محصولات و خدمات شما ندارند بنابراین راضی کردن آنها به خرید، بسیار سخت‌تر است.
پس، افزایش وفاداری مشتری بسیار مهم است. ولی اگر این دلایل شما را قانع نمی‌کند، ادامه مطلب را دنبال کنید؟
بازاریابی و تبلیغ برای محصولات، بسیار پرهزینه است. برای راه اندازی کمپین‌های تبلیغاتی و اجرای تبلیغات و حراج‌ها برای جلب نظر مخاطب، باید غیر از هزینه مادی، تلاش زیادی کنید و وقت زیادی برای این کار بگذارید. در حالی که شبکه‌های اجتماعی فرصتی عالی برای ارسال تبلیغات شما به هزاران نفر است، ولی در نظر داشته باشد که فقط کمتر از ۵ درصد از آنها احتمال دارد که از شما خرید کنند. با افزایش وفاداری مشتری می‌توانید هزینه‌های بازاریابی را کاهش دهید و وقت انرژی خود را صرف اهداف دیگر کسب‌وکار کنید. اگر تعداد مشتریان وفادار شما به حد قابل قبولی برسد، در آن صورت هزینه‌های بسیار کمی را صرف تبلیغات خواهید کرد. به جای آن، انرژی و زمان و هزینه را بر بخش‌های دیگر مثلا افزایش کیفیت متمرکز می‌کنید.
Gartner Group در تحقیقات خود متوجه شده که ۲۰ درصد از مشتریان وفادار شما، نزدیک به ۸۰ درصد از سود شما را رقم می‌زنند. علاوه بر این بر اساس بررسی‌های Marketing Metrics، احتمال تبدیل مخاطب به اولین مشتری بین ۵ تا ۲۰ درصد است ولی مشتری قبلی ۶۰ تا ۷۰ درصد احتمال دارد که مجددا از شما خرید کند. اینجاست که وفاداری مشتری به کار می‌آید. مشتریان وفادار، کمپین‌ها و فروش‌های ویژه‌ی شما را دنبال می‌کنند. آنها قبلا تجربه خرید از کسب‌وکار شما را دارند و در نتیجه راحت‌تر اعتماد می‌کنند.
وقتی با رقبای زیادی مواجه هستید، یکی از بهترین روش‌ها برای جلب توجه مخاطب این است که قیمت محصولات‌تان را کاهش دهید. علاوه بر این، مشتری‌ها هم محصولات ارزان‌تر را دوست دارند. ولی این استراتژی را برای طولانی‌مدت نمی‌توانید استفاده کنید. اگر قیمت‌ها را کاهش دهید، سود کسب‌وکارتان کم می‌شود. وقتی گروهی از مشتریان وفادار داشته باشید، فشاری برای کاهش دادن قیمت‌ها حس نمی‌کنید. علاوه بر این، مشتریان وفادار معمولا از رقبای شما فاصله می‌گیرند چون قبلا از آنچه که شما به آنها داده‌اید، راضی هستند. آنها اهمیتی نمی‌دهند که کسب‌وکار دیگر، قیمت‌های ارزان‌تری دارد چون قبلا به شما اطمینان کرده‌اند.
مشتریان وفادار، ارزشمندترین سفیران برند شما هستند. آنها بدون اینکه هزینه‌ای کنید، برای شما تبلیغ می‌کنند و محصولات و خدمات‌تان را به دیگران معرفی می‌کنند. به دوستان، خانواده و همکاران خود توصیه می‌کنند که از کسب‌وکار شما دیدن کنند و محصولات‌تان را بخرند و در مورد تجربه خود، حرف می‌زنند. نتایج یک تحقیق نشان داده که مردم به توصیه‌هایی که از طرف دوستان و آشنایان خود دریافت می‌کنند، دو برابر بیشتر از سایر منابع اهمیت می‌دهند. علاوه بر این، ۹۲ درصد از مشتریان، به توصیه‌های آشنایان خود بیشتر اطمینان می‌کنند تا به تبلیغات آنلاین.
داشتن بازخورد مثبت از طرف مشتریان قبلی، برای کسب‌وکار شما بسیار ضروری است. باید بررسی کنید که چطور می‌توانید تجربه مشتریان خود را بهبود ببخشید و خدمات بهتری برای آنها فراهم کنید. ولی چطور می‌توانید بازخوردهای خوب از تلاش‌هایتان بگیرید؟ از طرف مشتریان وفادار. مشتریان وفادار در مورد محصولات و خدمات شما بازخوردهای صادقانه می‌دهند تا بهتر بتوانید خدماتی را به آنها ارائه کنید. ولی مشتریان دفعه اولی، معمولا زیاد در مورد تجربه خود بازخوردی نمی‌دهند. آنها خدمات شما را امتحان می‌کنند و اگر راضی نبودند به راحتی از آن صرف‌نظر می‌کنند.
به خاطر همه دلایلی که در بالا عنوان کردیم، باید برای به دست آوردن و حفظ مشتریان وفادار تلاش کنید. وفاداری مشتری برای بقای هر کسب‌وکار کوچکی ضرورت دارد. با روش‌های زیر می‌توانید وفاداری مشتری را به برند و کسب‌وکار خود افزایش دهید:
طرح‌های وفاداری مشتریان یکی از روش‌های عالی برای نگه داشتن مشتری است که بسیاری از کسب‌وکارهای بزرگ دنیا از آن استفاده می‌کنند مثلا استارباکس. این کسب‌وکارها اپلیکیشن‌ها یا کارت‌های وفاداری دارند که برای مشتری امکانی فراهم می‌کند که بتواند تخفیف‌های ویژه و حتی سرویس‌های رایگان دریافت کنند. این کار را برای کسب‌وکارهای کوچک هم می‌توانید پیاده کنید.
مثلا برای هر خرید بعدی هر مشتری، تخفیفی در نظر بگیرید. این کار باعث می‌شود که مشتری به جای اینکه دنبال رقبا برود، باز هم برای استفاده از تخفیفات و خدماتی که مخصوص اوست، به کسب‌وکار شما برگردد. علاوه بر این، این طرح‌ها باعث می‌شود که مشتری احساس کند که در ازای پول، غیر از خدمات و محصولات مورد نظرش، توجه و اهمیت شما را هم دریافت می‌کند.
این پاداش‌ها بسته به صنعت و حوزه‌ای که در آن فعالیت می‌کنید، می‌تواند متفاوت باشد. مثلا می‌توانید به ازای هر تعداد خرید مشخص، یک محصول رایگان هدیه بدهید یا برای مشتری ارسال رایگان بگذارید. حتی برای دادن این تخفیف‌ها و پاداش‌ها می‌توانید با سایر کسب‌وکارهای کوچک اطراف خود هم همکاری کنید.
وقتی محتوای تبلیغاتی برای مخاطبان خود ارسال می‌کنید، باید تلاش کنید تا جایی که ممکن است، این محتوا مناسب مشتری مورد نظرتان باشد و به دست فرد درست برسد. در واقع سعی نکنید مشتری را با تبلیغ کردن محصولی که قبلا خریده، آزرده کنید. این کار باعث می‌شود که فکر کنند وقت آنها را با تبلیغات بیهوده تلف می‌کنید و اینکه چقدر بی‌نظم هستید که نمی‌توانید تاریخچه خرید مشتریان را بررسی کنید.
مشتری‌ها ایمیل‌های عمومی را که محصولات بی‌ارتباط با آنها تبلیغ می‌کند، دوست ندارند. باید شیوه‌های بازاریابی خود را شخصی‌سازی کنید تا تبلیغ درست را به مخاطب درست برسانید. برای آنها تخفیف و حراج روی محصولاتی در نظر بگیرید که فکر می‌کنید بیشتر نیاز دارند.
داشتن ارتباط منظم با مشتری‌ها برای کسب‌وکار شما بسیار حیاتی است. خریداران باید چندین کانال ارتباطی برای تعامل با شما داشته باشند و تقریبا به راحتی در دسترس باشید. این کانال‌های ارتباطی عبارت‌اند از:
از مشتریان خود دعوت کنید تا در مورد تجربه خرید از شما نظر بدهند و پیشنهادات و انتقادات خود را مطرح کنند. وقتی کسب‌وکار کوچک خود را در معرض نقد شدن قرار دهید، فرصتی ارزشمند برای خودتان فراهم می‌کنید که در مورد خریداران و نیازهای آنها بیشتر بدانید. از آنها درخواست کنید که نظرات صادقانه خود را با شما در میان بگذراند. حتی برای شرکت در نظرسنجی‌ها و دریافت پیشنهادات ارزشمند آنها می‌توانید پاداش‌هایی هم در نظر بگیرید. با این کار، نه تنها متوجه نیازها و درخواست‌های مشتریان می‌شوید، بلکه به آنها این احساس را منتقل می‌کنید که برای نظراتشان ارزش قائلید و در جهت بهبود تجربه آنها تلاش می‌کنید.
کسب‌وکار کوچک شما حتما رقیبانی دارد. بسته به بازار هدف‌تان، این رقبا ممکن است یکی دو مورد یا حتی ده‌ها مورد باشند. فرقی نمی‌کند که چقدر رقیب داشته باشید، در هر صورت یک تجربه ناخوشایند، به راحتی می‌تواند باعث ایجاد تمایل در مشتری برای رفتن سراغ رقیبان شما باشد. باید تلاش کنید تا جایی که ممکن است بهترین تجربه را از خرید برای مشتری رقم بزنید به خصوص در اولین خرید.
اگر مشتری‌ها ببینند که دیگران تجربه خوبی از کسب‌وکار شما ندارند، تمایل کمتری برای استفاده از خدمات شما خواهند داشت. به خصوص اگر به انتقادات و شکایت‌های آنها به درستی پاسخ ندهید. باید با مشتریان ناراضی ارتباط برقرار کنید و پاسخگوی انتقادات آنها باشید. حتی گاهی اوقات که کوتاهی از سمت شماست، باید عذرخواهی کنید و اشتباهات خود را بپذیرید. پاسخ دادن به انتقادات، به مخاطب می‌فهماند که در قبال فعالیت خود، مسئولیت‌پذیر هستید.
نظرسنجی از مشتریان و شنیدن نظرات، پیشنهادات و انتقادات آنها زمانی تاثیرگذار است که بتوانید از نتایج آن استفاده کنید. وقتی نیاز مشتری را از طریق این نظرسنجی‌ها شناختید، برای رسیدگی به آن تلاش کنید. با کمک این نظرات می‌توانید محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشید، امکان جدیدی به کسب وکار خود اضافه کنید و نقاط ضعف را برطرف کنید. همه تلاش‌تان باید در جهت تغییر روند کسب‌وکار با توجه خواسته مشتری باشد. چون در نهایت، مشتری راضی است که برایتان سودآوری دارد و به کسب‌وکار شما وفادار می‌ماند.
در دنیایی که کسب‌وکارها به سرعت در حال پیشرفت هستند، به دست آوردن توجه مخاطب بسیار سخت و پرهزینه است. در این شرایط، یکی از بهترین کارهایی که می‌توانید برای توسعه کسب وکارتان انجام دهید این است که مشتری را به برند خود وفادار کنید و وفاداری مشتری جز با خدمات خوب و بی‌نقص حاصل نمی‌شود.
