ما در تمام روزهای زندگی خود با مردم سر و کار داریم. ما می‌توانیم با افرادی که از قبل می‌شناسیم ارتباط برقرار کنیم یا افراد جدیدی را ملاقات کنیم. ایجاد روابط مختلف با افرادی که همه روزه می‌بینیم، بخشی جدایی‌ناپذیر از موفقیت شخصی و دستیابی به اهدافمان است. با این حال، ایجاد روابط خوب و طولانی‌مدت کار ساده‌ای نیست. در حقیقت این یک مهارت است که بدانید چگونه روابط خوبی با مردم ایجاد و آنها را مدیریت کنید. چه یک شرکت بزرگ با صدها کارمند را اداره کنید و چه به عنوان یک کارآفرین، تازه کار خود را شروع کرده باشید، مهارت مدیریت در کسبوکار، همیشه شما را از رقبایتان جدا کرده و به شما در حفظ مشتری کمک می‌کند.
مدیریت روابط به این صورت تعریف شده است: «استراتژی خاصی که توسط یک سازمان به کار می‌رود و در آن سطح مداوم تعامل بین سازمان و مخاطبان آن حفظ می‌شود.»
مدیریت روابط می‌تواند بین یک کسبوکار و مشتریان آن باشد که به آن مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management - CRM) گفته می‌شود و یا بین یک کسبوکار و سایر کسبوکارها باشد که به آن مدیریت روابط تجاری یا مدیریت ارتباط در کسبوکار (Business Relationship Management - BRM) می‌گویند.
هدف مدیریت روابط این است که به‌جای ارتباطات صرفا معاملاتی بین سازمان‌ها و مخاطبان آن، ارتباطی مشارکتی ایجاد کند. زیرا مشتریانی كه احساس می‌كنند یك تجارت به نیازهای آنها پاسخ می‌دهد، با احتمال بیشتری به استفاده از آن محصولات ادامه داده و تبدیل به مشتری دائمی آن تجارت خواهند شد. علاوه بر این، حفظ سطح خاصی از ارتباط با مشتریان، این امکان را به کسبوکارها می‌دهد که منابع بالقوه بروز مشکلات پرهزینه را قبل از بروز آنها شناسایی کنند.
اما تمام این موارد فقط کلیات موضوع هستند؛ در واقع مهارت مدیریت روابط بخشی از یک تصویر بزرگ‌تر یعنی یکی از چهار عنصر اصلی هوش هیجانی (خودآگاهی، خودمدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط) است. مدیریت روابط حتی ممکن است مهم‌ترین عنصر هوش هیجانی باشد، زیرا هدف محرکه هوش هیجانی و زندگی، به طور کلی ایجاد روابط قوی، سالم و موثر است. مدیریت ارتباط در کسبوکار همچنین شما را قادر می‌سازد که به طور موثر، تغییرات مختلف عمومی یا شخصی را رهبری کنید.
به گفته دنیل گلمن، نویسنده کتاب هوش هیجانی، شما باید شش توانمندی اصلی برای مدیریت ارتباط در کسبوکار داشته باشید:
۱- الهام بخشیدن (Inspire)
زمانی که شما کار خود را با الهام بخشیدن به دیگران شروع می‌کنید، روابط بهتری را با آنها شکل می‌دهید. زیرا افراد برای تحریک شدن به انجام برخی کارهای خود، به انگیزه نیاز دارند. بنابراین با انگیزه و الهام بخشیدن به دیگران، می‌توانید با آنها همدلی کرده و آنها را وادار کنید که واقعیات را در تصویر بزرگ‌تری ببینند.
۲- نفوذ و تاثیرگذاری (Influence)
شما با تأثیرگذاری در عملکرد و گفتار مردم، آنها را به گوش دادن و دنبال کردن حرکات خود سوق می‌دهید. وقتی تأثیرگذار باشید، مردم به راحتی توانایی‌های شما را باور و به آن اعتماد می‌کنند و بدون هیچ دردسری، حمایت تیم خود را دریافت خواهید کرد.
۳- رشد و توسعه دادن (Develop)
این توانمندی، شما را ترغیب می‌کند که با روش‌هایی مانند شناخت موفقیت‌های آنها، بازخورد دادن، مربی‌گری و مواردی از این قبیل، باعث رشد و توسعه دیگران شوید.
۴- ایجادِ تغییر
هوشیاری نسبت به آنچه در محیط اطرافتان می‌گذرد و تغییراتی که به آن متوسل می‌شوید، به شما کمک می‌کند تا پیوندهای ارتباطی بهتری با دیگران ایجاد کنید، خصوصاً وقتی به آنها نشان دهید که هرگونه تغییر یا تغییراتی مثبتی که برای بهتر شدن اوضاع اتفاق می‌افتد، به خاطر شماست.
۵- مدیریت تعارضات
مدیریت تعارضات، مستلزم گوش دادن و خودکنترلی خوب است. یکی از نکات ساخت روابط خوب این است که یاد بگیرید شرایط دشوار و چالش برانگیز را با تدبیر و ملاحضه، مدیریت کنید. شما باید سعی کنید به جای پرداختن به مشکل، راه حلی برای آن پیدا کنید و ارتباطات آزاد را بین هم گروهی‌های خود تشویق کنید.
۶- ایجاد کار گروهی و همکاری
ترویج کارهای گروهی و همکاری بین افراد باعث مشارکت فعال اعضای گروه و ایجاد احساس تعهد بین همگی شما می‌شود. علاوه بر این، روابط شما را با دوام و محکم نگه می‌دارد.
نکته مهم این است که قبل از این که بتوانید روابط را مدیریت کنید، باید تاثیری که مردم روی شما می‌گذارند را متوجه و آن را مدیریت کنید و از آنچه احساس می‌کنند و آنچه که باعث شده چنین احساسی داشته باشند، آگاه باشید. فقط در این صورت است که می‌توانید تصمیم بگیرید که چگونه بهترین تعامل را با آنها داشته باشید تا به نتیجه‌ای برسید که متناسب با نیاز شما باشد.
در نتیجه موارد گفته شده، چهار معیار برای مدیریت ارتباط در کسبوکار موثر وجود دارد:
۱- تصمیم‌گیری در مورد بهترین اقدام قابل انجام در شرایط خاص:این معیار بر اساس تحقیقاتی است که شما برای درک نوع و دلیل احساسات مردم، انجام داده‌اید. بر این اساس، شما در مورد روش‌های مختلف تعامل با آنها و واکنش‌های متفاوتی که ممکن است هنگام گفتن یا انجام کاری داشته دریافت کرده باشید، ایده‌های مختلفی خواهید داشت. همچنین از تأثیر آنها بر شما و نحوه مدیریت مناسب این امر آگاه خواهید شد.
۲- تعامل با دیگران بر اساس تحقیقاتی که انجام داده‌اید.
یک نتیجه‌ی خاص: اینکه در هر موقعیتی، چه و چگونه حرفی را بزنید یا کاری را انجام دهید بستگی به نتیجه خاصی دارد که می‌خواهید از آن بگیرید. این امر، مهارت مدیریت روابط را به یک فعالیت عمدی تبدیل می‌کند.
نیازهای شما: نتیجه‌ای که قصد دستیابی آن را دارید، بستگی به توجه به نیازهای خاص شما یا نیازهای تجاری آن زمان خواهد داشت.
ده مهارت مدیریت روابط که میزان ماندگاری مشتریان شما را افزایش می‌دهد در فهرست زیر شرح داده شده‌اند.
دانستن اولویت‌های صنعت خود، بخشی اساسی در نشان دادن ارزش شما برای موفقیت و ایجاد روابط است.
اگر اصول بازاریابی مستقیم را یاد بگیرد، ایجاد روابط تجاری با مشتریان جدید و حفظ ارتباطات فعلی با مشتری‌های قبلی‌تان، راحت‌تر خواهد بود.
دستیابی به مشتری‌های احتمالی و تبدیل آنها به مشتری واقعی کار آسانی نیست. دستیابی به مهارت تبدیل و وادار کردن افراد غریبه به مشتری واقعی، مدیریت روابط را بسیار آسان می‌سازد.
داشتن یک نگرش بلند پروازانه و با انگیزه، برای موفقیت در کسبوکار ضروری است. مدیرانی که با مشتری‌های احتمالی تماس می‌گیرند و ارتباط خود با مشتریان فعلی را نیز حفظ می‌کنند تا علایق و نیازهایشان را کشف کنند، تقریباً همیشه یک قدم از رقبای منفعل خود، جلوتر خواهند بود.
معمولا بدست آوردن اولین مشتری بسیار دشوارتر از گرفتن مشتری دوم است. بسیاری از مشاغل کوچک در مهارت مدیریت روابط خود مشکل دارند، زیرا نمی‌توانند با هزینه و سرعت مناسب برای رشد مداوم تجرت خود، مشتری جدید پیدا کنند.
زمانی که با کمتر از 100 مشتری طرف باشید، ممکن است بتوانید بدون هیچ استراتژی از پس مدیریت آنها بربیایید. ولی هنگامی که شما با ده‌ها هزار مشتری ارتباط برقرار می‌کنید، توانایی طراحی استراتژی برای موفقیت‌تان ضروری خواهد بود.
مدیریت هزاران مشتری ساده نیست. با استفاده از نرم افزارهای مدرن مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، می‌توانید سوابق تعاملات با مشتریان خود در کل سازمان را ثبت و نگهداری کنید.
خدمات مشتری و مدیریت رابطه به معنی ایجاد روابطی است که به شما امکان می‌دهد تا کسبوکار شما در کنار مشتریان‌تان پیشرفت کند. به همین دلیل، داشتن دانش و اطلاعات درمورد تناسب تجارت شما با زندگی و نیازهای مشتریان، امری ضروری است. باید از خود بپرسید که کسبوکار شما، چه مزایایی برای دیگران به ارمغان می‌آورد و چرا افراد، مشتری شما هستند و نه رقبایتان؟
هنگامی که با یک کسبوکار دیگر تجارت می‌کنید، با یک نهاد شرکتی یکپارچه روبرو نیستید؛ بلکه با افرادی که آن کسبوکار را تشکیل داده‌اند، روبرو هستید. توانایی این که با شرکای تجاری خود، حرفه‌ای و رسمی ولی در عین حال، دوستانه و صمیمی نیز باشید، یکی از ویژگی‌های اصلی مدیران موفق است.
از یافتن آدرس ایمیل کسی گرفته تا تبلیغ‌گران علاقه مند به تبلیغ محصولات شما، امکان تحقیق در مورد مخاطبان هدف مورد نظر و یافتن نحوه تماس با آنها، همگی برای ایجاد روابط تجاری موثر ضروری هستند. یکی از بهترین روش‌های تحقیق درمورد افراد، استفاده از نرم‌افزارها و ابزارهای آنالیز و جستجوی جمعی است. با داشتن یک دستیار مجازی در تیم خود، می‌توانید مشتریان احتمالی جدید را جستجو کنید و یاد بگیرید که چگونه در هنگام انجام کارهای روزانه خود، با آنها تماس بگیرید.
در یک کسب کار، ایجاد ارتباط با مشتریان یا کسب‌وکارهای دیگر، به اعتماد و ارتباط واضح بستگی دارد. شما با داشتن توانمندی‌های مورد نیاز، مدیریت روابط بر اساس معیارهای ذکر شده و کسب مهارت‌های لازم برای مدیریت روابط، همواره می‌توانید باعث افزایش و بهبود تعاملات خود با مشتریان‌تان شوید.
