چند پیشنهاد برای ارتباط با مشتریان در زمان همه‌گیری ویروس کرونا

محدودیت‌های اعمال شده روی تمام مشاغل و کسب‌وکارها باعث تغییر روند کاری آنها شده است؛ به‌طوری که بسیاری از مشاغل، با کاهش یا از دست دادن مشتریان خود روبرو شده‌اند. اکنون بیش از هر زمان دیگری، برقراری ارتباط صریح، واضح و دقیق با مشتریان بسیار حیاتی است. بنابراین بهتر است نکاتی را درباره نحوه ارتباط با مشتری در کرونا و حفظ این ارتباط در کسب‌وکار خود در نظر بگیرید.

ویروس کرونا، اکنون نزدیک به یک سال می‌شود که مردم سراسر دنیا را درگیر و زندگی ما را دچار مشکل و تغییر کرده است. این همه‌گیری و پیامدهای بعدی آن همچنان ادامه دارد و زمان مشخصی برای پایان آن تعیین نشده است. از طرفی نیز محدودیت‌های اعمال شده روی تمام مشاغل و کسب‌وکارها باعث تحت‌الشعاع قرار دادن آنها شده است؛ به‌طوری که بسیاری از مشاغل، با کاهش یا از دست دادن مشتریان خود روبرو شده‌اند. همچنین در حال حاضر رعایت فاصله‌های اجتماعی و کاهش نقاط تماس فیزیکی با مشتریان، واقعیت‌هایی هستند که بخشی از نحوه فعالیت کسب‌وکارها را تشکیل داده‌اند. اکنون بیش از هر زمان دیگری، برقراری ارتباط صریح، واضح و دقیق با مشتریان بسیار حیاتی است.

 

ارتباط با مشتریان در زمان همه‌گیری ویروس کرونا

 

چه مشکلاتی به دلیل کرونا برای کسب‌وکارها به‌وجود آمده است؟

بنابراین ما اینجا در وسط یک بیماری همه‌گیر هستیم که علاوه بر نگرانی برای خانواده و دوستانمان ، نگران این هستیم که مشاغل ما چگونه قرار است این طوفان سخت را تحمل کنند. این که بدانید دقیقاً چگونه می‌توانید کسب‌وکار خود را سالم نگه دارید، کار سختی است و این موضوع نیز برای همه قابل درک است. اما حداقل یک چیز برای ما روشن و قطعی است: «ما باید به برقراری ارتباط با مشتریان خود ادامه دهیم؛ باید به آنها اعلام کنیم که ما هنوز اینجا هستیم و فقط نحوه و زمان در دسترس بودن‌مان تغییر کرده‌است.»

بنابراین بهترین کاری که در حال حاضر می‌توانید انجام دهید این است که بیش از حد معمولِ قبل، در تماس و دسترس مشتریان باشید. گرچه تصور انجام کار بیشتر با وجود محدودیت‌ها و امکانات کمتر، ممکن است استرس‌آور باشد اما مردم در نهایت قدردان شما خواهند شد که برای تأیید حضور خود و حمایت از آنها، از تمام توان خود استفاده کردید. همچنین مشتریان شما احساس اطمینان مجدد نسبت به کسب‌وکارتان می‌کنند و در آینده نیز با شما همراه خواهند بود.

سه مرحله برای برقراری ارتباط با مشتری و راهنمایی آنها در کرونا

در این قسمت سه مرحله مهم که برای ارتباط با مشتریان خود در طول کرونا باید طی کنید ذکر شده‌اند.

 

: نحوه برقراری ارتباط با مشتری در دوران کرونا

 

مرحله ۱: از مشتریان خود بخواهید که برند شرکت شما را درک کرده و با آن همسو شوند.

ابتدا از خود بپرسید: «در این بازه‌ زمانی می‌خواهیم با چه چیزی شناخته شویم؟». برای پاسخ به این سوال، قبل از گفتن حتی جمله‌ای از پیام‌های بازاریابی یا فروش برای مشتریان، به‌طور واضح در مورد پاسخ خود به نگرانی‌ها و سوالات مشتریان خود و اینکه، این بار چطور می‌توانید آنها را به مسیر درست هدایت کنید، فکر کنید.

مدیر عامل شرکت اپل، Tim Cook گفته است: «اکنون زمان این است که واقعاً بر اساس ارزش‌های شرکت، هدف و مأموریت خود برای تأمین نیازهای مشتری عمل کرده و با برند خود همسو شوید. مشتریان شما می‌خواهند بدانند که شما به عنوان یک کسب‌وکار، در چه موضعی ایستاده‌اید و اینکه شرکت شما تا چه حد می‌تواند در طول همه‌گیری کرونا، قدرتمند باقی بماند.»

فرمول خوبی که برای انجام این مرحله باید به خاطر بسپارید، بصورت زیر است:

(هدف + ارزش‌ها) x رفتار + ارتباطات = شهرت

برای همسوسازی نام تجاری خود، اصول برند شرکت خود و قوانین برندسازی را مورد بازبینی قرار دهید،. سپس با پاسخ دادن به سوالات زیر، تعهدات برند خود را اصلاح کنید:

  • هویت = مشتریان ما هنگام همه‌گیری کرونا چه کسانی هستند؟
  • اهداف = آنها در این مدت از ما چه می‌خواهند؟
  • آداب و رسوم = آنها در این مدت چگونه به عنوان یک جامعه رفتار می‌کنند؟

هنگامی که اصول و قوانین برند شما برای ایجاد تعهد در برند، مورد بازبینی قرار گرفتند، به مرحله 2 بروید.

مرحله ۲: نقشه پیام رسانی استراتژیک (SMP) خود برای روبرویی با مشتری را بسازید و آن را با تعهد تجاری خود هم‌تراز کنید.

اکنون می‌توانید پیام برند تجاری را که در نهایت منتهی به فعالیت‌های ارتباطی شما می‌شود را بسازید. این پیام را می‌توانید از راه‌های مختلف به مشتری انتقال دهید؛ مانند انتشارات مطبوعاتی، پیام رسانی اجتماعی، تولید محتوا و هرگونه فعالیت ارتباطی مثل ربات‌های چت، گفتگوی زنده و موارد دیگر که تیم‌های بازاریابی و فروش کسب‌وکار شما از آن استفاده می‌کنند.

در زیر یک حداقل محصول قابل ارائه (یا MVP که به آن چارچوبی با ارزش سریع نیز گفته می‌شود) برای تست و تکمیل چارچوب نقشه پیام رسانی شما با جزئیات بیشتر ارائه شده است. توجه کنید که پیام‌های استراتژیک و موقعیت یابی (SMP) براساس اینکه کدام پرسونای مشتری را برای این کار، هدف قرار می‌هید، تغییر می‌کند.

  • چه چیزی: بدون استفاده از شعار، تگ لاین، بیانیه موقعیت و غیره، فقط یک جمله بنویسید که از دیدگاه مشتریان در مورد اهمیت محصول یا خدمات شما صحبت کند.
  • چه کسی: اگر تجارت شما B2B است، عناوین شغلی را در اینجا هدف قرار دهید و اگر B2C هستید، روی یک بخش خاص تمرکز کنید.
  • چگونه: سه جمله با ارزش کلیدی تهیه کنید که به سوالاتی از قبیل «محصول یا خدمات شما چه کاری انجام می‌دهد؟» و «مزایای اصلی آن چیست؟» پاسخ می دهد.

 مفهوم MVP:

MVP  مخفف کلمه Minimum Viable Product به معنی حداقل محصول قابل ارائه است که به معانی مختلفی مانند کمینه پذیرفتنی محصول و حداقل نمونه قابل عرضه هم ترجمه شده است. منظور از MVP، محصولی است که از حداقل خصوصیات کافی و لازم برای عرضه به مشتریان، برخوردار باشد. یکی از اهداف ساخت MVP، دریافت بازخورد و توجه مشتری به محصول است. MVP همچنین به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا شناخت بیشتری از مشتریان، بازار و سرمایه‌گذاران بدست آورید، بدون این که هزینه یک شکست کامل را بپردازید. یکی از روش‌های ساخت MVP، نوشتن تک تک ارزش‌های پیشنهادی مد نظر کسب‌وکار بر روی یک کاغذ و قرار دادن آن در اختیار مشتریان مورد نظر است.

پس از تکمیل این MVP، وقت آن است که به مرحله سه بروید.

مرحله ۳: تعیین نحوه توزیع کانال ارتباطی و انجام آزمایش بدون اقدام به فروش محصول

هنگامی که نوع پیام‌رسانی شما به مشتریان توسعه یافت و تیم های بازاریابی و فروش‌تان مجهز شدند، زمان ارسال پیام فرا رسیده است.

شما می‌توانید از طریق کانال‌های ارتباطی فعلی فروش و بازاریابی، به مشتریان موجود دسترسی پیدا کنید. در مرحله بعدی، برای انتشار پیام خود می‌توانید راه‌هایی مثل صدور بیانیه مطبوعاتی، کانال‌های ارتباطی مستقیمی که با مشتریان دارید و لیست رسانه‌هایی که قبلاً جمع کرده‌اید، در نظر بگیرید.

در این مدت، مهم است که برای مشتری کاملاً شفاف و در کنار او باشید. در اینجا بهتر است چند نکته را هنگام ساخت ارتباطات خود با مشتریان و انتشار پیام‌هایتان، در نظر داشته باشید:

  • روی شفافیت کسب‌وکارتان تمرکز کنید: در مورد نحوه پاسخ‌گویی کسب‌وکارتان و اصول و ارزش‌های خود، با مشتری صادق باشید.
  • روی ارتباط داشتن تمرکز کنید: این به معنای حمایت همدلانه از مشتری و اشاره به منابعی است که آنها می‌توانند از آنها کمک بگیرند.
  • روی واقعی بودن تمرکز کنید: مطمئن که برای پشتیبانی از مشتریان خود در طول کرونا، آنها را به منابع واقعی موردنیاز خود متصل می‌کنید.

طی کردن این سه مرحله به شما کمک می‌کند که تأثیرات مخرب کرونا بر روی کسب‌وکار خود را کاهش دهید.

 

ارتباط کسب‌وکارها با مشتریان در کرونا

 

جمع‌بندی نکات مربوط به ارتباط با مشتری در زمان کرونا

چند نکته‌ دیگر بصورت خلاصه به عنوان پیشنهاداتی برای ارتباط کسب‌وکارتان با مشتری در کرونا، به شرح زیر است:

  • توجه کنید که اکنون سازگاری برند از همیشه مهم‌تر است؛ این موضوع یعنی هنگامی که به‌طور منظم با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنید باید به اینکه برند شما و پیام آن چگونه به نظر می‌رسد، توجه زیادی کنید. نهایت تلاش خود را کنید تا مطمئن شوید ارتباطات مشتری با ارزش و سبک برند شما مطابقت دارد.
  • به هر طریقی که می‌توانید از مشتری پشتیبانی کنید؛ هدف از برقراری ارتباط با مشتریان در کرونا این است که به آنها بگویید همچنان از آنها پشتیبانی می‌کنید، حتی اگر این پشتیبانی به‌صورت مجازی باشد.
  • همواره صفحات شبکه‌های اجتماعی و وبسایت خود را به روز کنید؛ ساعات کاری و زمان‌های دسترسی به کسب‌وکارتان را اطلاع دهید و مطمئن شوید که مشتریان شما می‌توانند اطلاعاتی که نیاز دارند را در این صفحات پیدا کنند. همچنین حضور خود را در این کانال‌های ارتباطی مجازی حفظ کرده و سعی کنید چند بار در هفته پست ارسال کنید و در این زمینه، مثبت و خلاق باشید.
  • اگر مکان و زمان‌هایی را برای ارتباط حضوری با مشتری در نظر گرفته‌اید، مطمئن شوید که اطلاع‌رسانی مناسبی در این خصوص به مشتریان خود می‌کنید.
  • درصورت لزوم، اطلاعیه‌هایی را در مورد تغییراتی که در سازمان خود ایجاد می‌کنید، در تمام کانال‌های ارتباطی خود با مشتری منتشر کنید.
  • بعضی اوقات نیز ارسال ایمیل را برای مشتریان خود در نظر بگیرید. این فرصت خوبی برای ارائه تبلیغات نیز هست.
  • برند  شما هنوز هم برای مشتریان خود ارزش قائل است؛ بنابراین باید چگونگی این ارزش قائل شدن را به آنها نشان دهید.
  • از برند و کسب‌وکار خود استفاده کنید تا یک ستون ثابت و قابل اعتماد در جامعه خود باشید.
ارسال نظرات
نام:
ایمیل:
* نظر: