ویروس کرونا، اکنون نزدیک به یک سال می‌شود که مردم سراسر دنیا را درگیر و زندگی ما را دچار مشکل و تغییر کرده است. این همه‌گیری و پیامدهای بعدی آن همچنان ادامه دارد و زمان مشخصی برای پایان آن تعیین نشده است. از طرفی نیز محدودیت‌های اعمال شده روی تمام مشاغل و کسب‌وکارها باعث تحت‌الشعاع قرار دادن آنها شده است؛ به‌طوری که بسیاری از مشاغل، با کاهش یا از دست دادن مشتریان خود روبرو شده‌اند. همچنین در حال حاضر رعایت فاصله‌های اجتماعی و کاهش نقاط تماس فیزیکی با مشتریان، واقعیت‌هایی هستند که بخشی از نحوه فعالیت کسب‌وکارها را تشکیل داده‌اند. اکنون بیش از هر زمان دیگری، برقراری ارتباط صریح، واضح و دقیق با مشتریان بسیار حیاتی است.
بنابراین ما اینجا در وسط یک بیماری همه‌گیر هستیم که علاوه بر نگرانی برای خانواده و دوستانمان ، نگران این هستیم که مشاغل ما چگونه قرار است این طوفان سخت را تحمل کنند. این که بدانید دقیقاً چگونه می‌توانید کسب‌وکار خود را سالم نگه دارید، کار سختی است و این موضوع نیز برای همه قابل درک است. اما حداقل یک چیز برای ما روشن و قطعی است: «ما باید به برقراری ارتباط با مشتریان خود ادامه دهیم؛ باید به آنها اعلام کنیم که ما هنوز اینجا هستیم و فقط نحوه و زمان در دسترس بودن‌مان تغییر کرده‌است.»
بنابراین بهترین کاری که در حال حاضر می‌توانید انجام دهید این است که بیش از حد معمولِ قبل، در تماس و دسترس مشتریان باشید. گرچه تصور انجام کار بیشتر با وجود محدودیت‌ها و امکانات کمتر، ممکن است استرس‌آور باشد اما مردم در نهایت قدردان شما خواهند شد که برای تأیید حضور خود و حمایت از آنها، از تمام توان خود استفاده کردید. همچنین مشتریان شما احساس اطمینان مجدد نسبت به کسب‌وکارتان می‌کنند و در آینده نیز با شما همراه خواهند بود.
در این قسمت سه مرحله مهم که برای ارتباط با مشتریان خود در طول کرونا باید طی کنید ذکر شده‌اند.
ابتدا از خود بپرسید: «در این بازه زمانی می‌خواهیم با چه چیزی شناخته شویم؟». برای پاسخ به این سوال، قبل از گفتن حتی جمله‌ای از پیام‌های بازاریابی یا فروش برای مشتریان، به‌طور واضح در مورد پاسخ خود به نگرانی‌ها و سوالات مشتریان خود و اینکه، این بار چطور می‌توانید آنها را به مسیر درست هدایت کنید، فکر کنید.
مدیر عامل شرکت اپل، Tim Cook گفته است: «اکنون زمان این است که واقعاً بر اساس ارزش‌های شرکت، هدف و مأموریت خود برای تأمین نیازهای مشتری عمل کرده و با برند خود همسو شوید. مشتریان شما می‌خواهند بدانند که شما به عنوان یک کسب‌وکار، در چه موضعی ایستاده‌اید و اینکه شرکت شما تا چه حد می‌تواند در طول همه‌گیری کرونا، قدرتمند باقی بماند.»
فرمول خوبی که برای انجام این مرحله باید به خاطر بسپارید، بصورت زیر است:
(هدف + ارزش‌ها) x رفتار + ارتباطات = شهرت
برای همسوسازی نام تجاری خود، اصول برند شرکت خود و قوانین برندسازی را مورد بازبینی قرار دهید،. سپس با پاسخ دادن به سوالات زیر، تعهدات برند خود را اصلاح کنید:
هنگامی که اصول و قوانین برند شما برای ایجاد تعهد در برند، مورد بازبینی قرار گرفتند، به مرحله 2 بروید.
اکنون می‌توانید پیام برند تجاری را که در نهایت منتهی به فعالیت‌های ارتباطی شما می‌شود را بسازید. این پیام را می‌توانید از راه‌های مختلف به مشتری انتقال دهید؛ مانند انتشارات مطبوعاتی، پیام رسانی اجتماعی، تولید محتوا و هرگونه فعالیت ارتباطی مثل ربات‌های چت، گفتگوی زنده و موارد دیگر که تیم‌های بازاریابی و فروش کسب‌وکار شما از آن استفاده می‌کنند.
در زیر یک حداقل محصول قابل ارائه (یا MVP که به آن چارچوبی با ارزش سریع نیز گفته می‌شود) برای تست و تکمیل چارچوب نقشه پیام رسانی شما با جزئیات بیشتر ارائه شده است. توجه کنید که پیام‌های استراتژیک و موقعیت یابی (SMP) براساس اینکه کدام پرسونای مشتری را برای این کار، هدف قرار می‌هید، تغییر می‌کند.
MVP مخفف کلمه Minimum Viable Product به معنی حداقل محصول قابل ارائه است که به معانی مختلفی مانند کمینه پذیرفتنی محصول و حداقل نمونه قابل عرضه هم ترجمه شده است. منظور از MVP، محصولی است که از حداقل خصوصیات کافی و لازم برای عرضه به مشتریان، برخوردار باشد. یکی از اهداف ساخت MVP، دریافت بازخورد و توجه مشتری به محصول است. MVP همچنین به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا شناخت بیشتری از مشتریان، بازار و سرمایه‌گذاران بدست آورید، بدون این که هزینه یک شکست کامل را بپردازید. یکی از روش‌های ساخت MVP، نوشتن تک تک ارزش‌های پیشنهادی مد نظر کسب‌وکار بر روی یک کاغذ و قرار دادن آن در اختیار مشتریان مورد نظر است.
پس از تکمیل این MVP، وقت آن است که به مرحله سه بروید.
هنگامی که نوع پیام‌رسانی شما به مشتریان توسعه یافت و تیم های بازاریابی و فروش‌تان مجهز شدند، زمان ارسال پیام فرا رسیده است.
شما می‌توانید از طریق کانال‌های ارتباطی فعلی فروش و بازاریابی، به مشتریان موجود دسترسی پیدا کنید. در مرحله بعدی، برای انتشار پیام خود می‌توانید راه‌هایی مثل صدور بیانیه مطبوعاتی، کانال‌های ارتباطی مستقیمی که با مشتریان دارید و لیست رسانه‌هایی که قبلاً جمع کرده‌اید، در نظر بگیرید.
در این مدت، مهم است که برای مشتری کاملاً شفاف و در کنار او باشید. در اینجا بهتر است چند نکته را هنگام ساخت ارتباطات خود با مشتریان و انتشار پیام‌هایتان، در نظر داشته باشید:
طی کردن این سه مرحله به شما کمک می‌کند که تأثیرات مخرب کرونا بر روی کسب‌وکار خود را کاهش دهید.
چند نکته دیگر بصورت خلاصه به عنوان پیشنهاداتی برای ارتباط کسب‌وکارتان با مشتری در کرونا، به شرح زیر است:
