بهبود فرایند ارائه خدمات به مشتریان گامی بلند در مسیر تمایز و رشد کسب‌وکار است که در حوزه‌های مختلفی مثل فروش، مشاوره، خرده‌فروشی، بازاریابی و ... باید به آن توجه ویژه‌ای شود. ارائه خدمات مناسب باعث ایجاد علاقه و وفاداری در مشتریان نسبت به شما و شرکتتان می‌شود. در این مطلب از تینت می‌خواهیم 8 نکته مهم را به شما همراهان گرامی معرفی کنیم که می‌توانند به ارتقای فرایند ارائه خدمات به مشتریان کمک کنند. اما قبل از معرفی این نکات، بهتر است ابتدا درک بهتری از مفهوم خدمات مشتری داشته باشیم.
خدمات مشتری درواقع کمکی است که از سوی یک کسب‌وکار و توسط کارکنان آن به افرادی که محصولات یا خدمات شرکت را می‌خرند، ارائه می‌شود. این مفهوم می‌تواند اَشکال متفاوتی داشته باشد و طیف وسیعی را از کمک به مشتریان در انتخاب محصول تا حل مشکلات آن‌ها به‌صورت آنلاین در برگیرد. متخصصان ارائه خدمات به مشتریان، همان افرادی هستند که مسئولیت اصلی را در رقم زدن تجربه‌ای خوشایند برای مشتریان بر عهده دارند. ازآنجایی‌که ارائه خدمت به مشتری، مهارتی ارزنده و مهم بوده که نقشی اساسی را در پیشرفت و موفقیت کسب‌وکار ایفا می‌کند، شایسته است با توجه به 8 نکته‌ای که در ادامه می‌آیند، تلاش کنید تا کیفیت کاری مجموعه‌تان را در ارائه خدمت به مشتریان بهبود دهید.
صمیمی بودن، شاید مهم‌ترین قانون در ارائه خدمات به مشتریان باشد. بنابراین سعی کنید همواره با لبخند، پذیرای مشتریان باشید و ادب و احترام را در سرلوحه امور قرار دهید. بهتر است همواره قبل از آنکه مشتری شروع به صحبت کردن درباره مشکل کند، در این زمینه پیش‌قدم باشید تا بتوانید اطمینان اولیه را در مشتری نسبت به حُسن نیتتان برای حل مسئله ایجاد کنید. مهربانی و همدلی، دو مؤلفه اصلی صمیمت با مشتریان هستند که حتی در شرایط بغرنجی که مشتری ناامید یا عصبانی به نظر می‌رسد، می‌توانند وضعیت را تغییر دهند.
پاسخگویی به‌موقع، عامل مهم دیگری در ارائه خدمات به مشتریان است. مشتریان از واکنش و پاسخگویی سریع شما نسبت به سؤالات و مسائلشان استقبال می‌کنند. بنابراین تمام تلاشتان را به کار بگیرید تا به تماس‌های تلفنی یا ایمیل‌های ارسالی حداکثر ظرف 24 ساعت ترتیب اثر دهید. بهتر است از قبل، به مشتریان اطلاع دهید که رسیدگی به درخواستشان، حدوداً چقدر زمان می‌برد؟
برای ارائه خدمات عالی به مشتریان، باید از تمام جنبه‌های کالا یا خدمتی که به آن‌ها می‌فروشید، آگاهی داشته باشید. در حالت ایده‌آل، شما باید بتوانید درباره همه ویژگی‌ها و کاربردهای محصول با مشتری صحبت کنید و قادر به معرفی مزایای منحصربه‌فرد آن باشید. ضمن اینکه مسئله‌یابی محصول، قسمت مهم دیگری از داستان است که انجام آن، مستلزم اِشراف فنی مناسب روی محصول، اجزا و نحوه عملکرد آن است.
گوش دادن یکی از ساده‌ترین و درعین‌حال مؤثرترین راه‌های ارائه خدمات به مشتریان است. مشتریان گاهی فقط نیاز به شنیدن دارند بنابراین حتماً فعالانه به آنچه می‌گویند، گوش دهید. گاهی ممکن است از بین حرف‌هایشان، نکته‌ای پیدا کنید که منشأ ایجاد بهبود در کیفیت کالا یا خدمتتان باشد. گوش دادن دقیق به صحبت‌های مشتریان، یکی از الزامات اساسی در درک صحیح نیازهای آن‌هاست.
یک تشکر ساده و کم‌هزینه، می‌تواند سطح کیفی ارائه خدمات به مشتریان را به شکل قابل‌توجهی ارتقا دهد. مشتریان معمولاً سپاسگزاری‌های صمیمانه را به خاطر می‌سپارند و با هر بار یادآوری آن‌ها برای این سؤال که چرا کسب‌وکار شما را برای خرید کالا یا خدمت انتخاب کرده‌اند، به جواب منطقی و دلگرم‌کننده‌ای می‌رسند. بنابراین می‌توانید قدردانی‌تان را از خرید مشتریان به آن‌ها نشان دهید. برای انجام این کار می‌توانید ایده‌های زیر را مدنظر قرار دهید:
بدون شناسایی دقیق مشتری و درک درست خواسته‌های او، در ارائه خدمات به مشتریان توفیق چندانی نخواهید داشت. برای حصول این شناخت می‌توانید از راهکارهای زیر استفاده کنید:
درخواست بازخورد از مشتریان به آن‌ها نشان می‌دهد که برایشان واقعاً ارزش و اهمیت قائل هستید و در راستای جلب رضایت آن‌ها، به معنای حقیقی کلمه، تلاش می‌کنید. انجام این کار علاوه بر ایجاد بینش برای خودتان، نوعی حس قدردانی را نیز به مشتری القا می‌کند. گفتگوی مستقیم، توزیع فرم‌ها و بررسی نامحسوس رفتار مشتریان از بهترین راه‌های دریافت بازخورد هستند.
توجه کنید که دریافت بازخورد، صرفاً نباید یک اقدام نمادین و نمایشی باشد. شما باید برای بررسی و مرور بازخوردهای دریافتی، وقت بگذارید تا با کشف نکته‌های ارزشمند آن‌ها، کیفیت ارائه خدمات به مشتریان را مستمراً بهتر کنید.
برقراری ارتباط مثبت به‌عنوان یکی دیگر از نکات مهم ارائه خدمات به مشتریان، بازگشت آن‌ها را به‌سوی شما تا حد زیادی تضمین می‌کند. اگر به مشتریان نشان دهید که واقعاً به آن‌ها توجه می‌کنید، حس وفاداری و قدردانی را در آن‌ها برانگیخته می‌کنید. برای تعمیق روابط با مشتریان می‌توانید ارائه خدمات سفارشی به آن‌ها را در دستور کار قرار دهید. به آن‌ها با استفاده از نام اختصاصی‌شان خوش‌آمد بگویید و طی هر بار تعامل، نکات و رویدادهای مهم را یادداشت نموده تا بتوانید در تعاملات بعد به آن‌ها رجوع کنید. استفاده از یک نرم‌افزار مدیریت روابط مشتری یا همان CRM می‌تواند در این مسیر، بسیار مفید و راهگشا باشد.
اگر گمان کرده‌اید که موفقیت کسب‌وکار در فروش محصول به خریداران خلاصه می‌شود، سخت در اشتباه هستید! شما باید اهمیت ارائه خدمات به مشتریان را عمیقاً درک کنید و برای بهبود این فرایند حیاتی، برنامه ویژه‌ای داشته باشید. توجه به 8 نکته‌ای که در این مقاله تینت از نظر گذراندید، می‌تواند در تحقق این هدف خطیر کمکتان کند.
