مدیریت درخواست مشتری، شرط لازم جلب رضایت اوست. گوش دادن، درک کردن و سپس برآورده ساختن انتظارات مشتریان، کار آسانی نیست. یافتن نقطه تعادلی که با ایستادن در آن، نه به مشتری و نه به تجارت، اجحاف نشود، میتواند یک چالش پیچیده باشد. اما خوشبختانه نکاتی در ارتباط با مدیریت درخواست مشتری وجود دارد که میتوانید از همان ابتدای تعاملتان با مشتری، رعایتشان را در دستور کار قرار دهید. فرقی نمیکند کسبوکارتان چقدر بزرگ یا کوچک باشد و در چه زمینهای فعالیت میکنید. این چهار قاعده طلایی را بخوانید تا شاهد بهبود پاسخگویی به مشتری در کسبوکارتان باشید.
صریح بودن از همان ابتدای کار، کلید مدیریت درخواست مشتری است. قبل از هر معاملهای با مشتری، قواعد تجارتتان را صراحتاً مشخص کنید و در مورد روال کار با او به توافق برسید. اگر نمیتوانید چیزی را تضمین کنید، چنین کاری را انجام ندهید. همیشه بهتر است تا آنجا که میتوانید کمتر وعده داده و تا آنجا که میتوانید بیشتر ارائه دهید! به یاد داشته باشید که بسیاری از مشتریان، هیچ اطلاعاتی درباره روال کار ندارند بنابراین از همان اول، برای آنها روشن کنید که چه قولهایی را میتوانید بدهید و چه قولهایی را هم نه!
فرض کنید شما یک کپی رایتر هستید که قرار است برای یکی از مشتریانتان که یک فروشگاه اینترنتی دارد، چند متن تبلیغاتی بنویسید تا در گوگل جایگاه خوبی بگیرد. توجه کنید که نوشتن یک مقاله عالی تبلیغاتی با رعایت اصول سئو، یک بحث و جایگاه گرفتن آن مقاله در گوگل بحثی دیگر است. شما میتوانید برای انجام درست کار و نوشتن یک مقاله عالی به مشتری اطمینان خاطر دهید اما هرگز نمیتوانید تضمین کنید که آن مقاله قطعاً جایگاه خوبی در صفحه نتایج گوگل به دست میآورد؛ چون جایگاه گرفتن مطالب در گوگل، به عوامل مختلفی بستگی دارد که از میان آنها فقط یک عامل تحت کنترل شماست!
بنابراین برای شفافسازی نکات مهمِ هر معاملهای که با مشتریان انجام میدهید، زمان کافی صرف کنید و مطمئن شوید که مشتری از همه جنبههای اساسی کار مثل برنامه زمانی، مقیاس و ... آگاه باشد. ممکن است نوع معامله با مشتری طوری باشد که وقوع برخی رویدادها یا تغییرات در میانهی راه، باعث عوض شدن روال کار شود؛ پس باید مشتری را در جریان همه حالات و شرایط احتمالی که ممکن است اتفاق بیفتد، قرار دهید. برای تفهیم بهتر مسئله به مشتری میتوانید از نمونههای واقعی که قبلاً آنها را تجربه کردهاید، استفاده کنید و برایش توضیح دهید که در صورت تغییر احتمالی شرایط، ممکن است نیاز باشد قدری بیشتر دستبهجیب شود!
برای مدیریت درخواست مشتری، روی این واقعیت تأکید کنید که مواردی هستند که واقعاً خارج از کنترل شما بوده و نمیتوانید هیچ تضمینی درباره آنها دهید. این بدان معناست که مشتری باید به شما اعتماد کند و ضمن درک بهتر روند کار، انتظارات واقعبینانهای داشته باشد. البته واضح است که همه معاملات با مشتری، قرار نیست به یک اندازه پیچیده باشد و اتمامحجت درباره جنبههای مختلف معامله برای یک فروشنده لوازم الکترونیکی، به اندازه یک کپی رایتر حساسیت ندارد.
در مدیریت درخواست مشتری، درست است که نمیتوانید تضمین دهید اما میتوانید پیشبینی کنید! بنابراین تلاش کنید قبل از مشتری، برآوردی از نیازهای او داشته باشید. این به معنای قطعی دانستن نیازهای مشتری نیست بلکه تنها تلاشی در این راستاست که یک قدم از مشتری جلوتر باشید. اینکه موضوعات مدنظرتان را در ابتدا با مشتری در میان بگذارید، علاوه بر اینکه بهنوعی میتواند صلاحیتتان را در انجام کار نشان دهد، گویای دوراندیشی شماست. چون این کار درواقع نشان میدهد که شما در حال برنامهریزی و فکر کردن درباره سناریوهایی هستید که شاید مشتری در آیندهای نهچندان دور با آنها مواجه شوید.
شما میتوانید خیلی چیزها را پیشبینی کنید اما چیزی را قطعی فرض نکنید و بهتنهایی تصمیم نگیرید. مهم نیست که چقدر خوب ایدههایتان را برای مشتری تشریح میکنید. این را بدانید که برای بسیاری از افراد سخت است که آنچه را میخواهند، دقیقاً توضیح دهند. سر تکان دادنِ سرسری و انجام کار، میتواند ایدهای جذاب و وسوسهانگیز باشد اما شما چنین کاری نکنید! به جای این کار، به صحبتهای مشتری بهخوبی گوش دهید و ضمن پرسیدن سؤالات مناسب برای درک انتظار مشتری، گفتگو را با یک خلاصهنویسی مختصر و مفید پایان دهید. چنین رویکردی تضمین میکند که دقیقاً همان کاری را برای مشتری انجام میدهید که مدنظر اوست.
صراحت و پیشبینی مسائل، خیلی هم خوب است اما اگر نتوانید ارتباط مناسبی در تعامل با مشتریان برقرار کنید، در مدیریت درخواست مشتری با مشکل روبرو میشوید. خبرگی در تعامل و مشورت، شرط اساسی ارتباط شما یا نمایندگان کسبوکارتان باید مشتریان است. این موضوع در ارتباط با معاملات یا پروژههایی که از نظر زمانی طولانی هستند، اهمیت بسیار زیادی دارد. مدیریت درخواست مشتری در چنین شرایطی چیزی فراتر از آگاهی مسئول تماس پروژه درباره آخرین تغییرات و بهروزرسانیهای صورتگرفته است. شما باید مطمئن شوید فردی که مسئول تماس با مشتریان است، همکاری و همراستایی درستی با بقیه اعضای تیمتان دارد. همه اعضایی که در فرایند ارائه خدمات به مشتریان ایفای نقش میکنند، باید درباره ابعاد اساسی کار، توافق و درک مشترکی داشته باشند.
ارتباطات باز و مستمر را سرلوحه کارتان قرار دهید. چنین رویکردی علاوه بر آگاهسازی منظم مشتری درباره آنچه انجام شده، باعث میشود تا هرگونه مسئله یا مشکلی، قبل از تشدید و تبدیل شدن به یک معضل بزرگ، در همان مراحل اولیه مورد رسیدگی قرار گیرد. برقراری ارتباط مستمر و هدفمند با مشتری این امکان را فراهم میسازد که چنانچه مشتری از روند انجام کار به هر دلیلی رضایت نداشت، شما بتوانید ورودی بهموقع به صحنه داشته باشید و ضمن درک انتظارات او، مشکل را حلوفصل کنید.
برای مدیریت درخواست مشتری از طریق ارتباط مستمر، میتوانید زمان مشخصی را مثلاً هر پنجشنبه به گفتگو با او درباره روند انجام کار اختصاص دهید. این کار ضمن توسعه و تعمیق رابطه با مشتری و بهبود روند انجام کار، کمک میکند تا بروز هیچ اتفاق ناخوشایندی، شما یا مشتری را غافلگیر نکند!
تعیین اهداف، مدیریت درخواست مشتری را به کار سادهتری تبدیل میکند. هدف شما باید همان هدف غایی مشتری باشد و لازم است قبل از آغاز پروژه، روی آن توافق کاملی داشته باشید. چنین توافقی، بین شما و مشتریانتان همگرایی ایجاد میکند و باعث میشود حتی در صورت بروز تغییرات ناگهانی، بتوانید مشتری را با خودتان بهسوی مقصد نهایی همراه کنید.
در راستای مدیریت درخواست مشتری، درست مثل اهداف، محدودیتها را نیز مشخص کنید. با وجود وسوسهانگیز بودن "بله گفتن" به مشتری، مراقب باشید که به انتظارات غیرواقعی، پاسخ مثبت ندهید. اگر انتظارات غیرمنطقی مشتری، کنترل همه چیز را از دستتان خارج میکند، یک "نه" قاطعانه بهترین تصمیمی است که میتوانید اتخاذ کنید. البته همیشه باید پاسخ منفیتان را همراه با توضیحات مناسب یا پیشنهاد یک راهحل دیگر به مشتری ارائه دهید.
ارائه اطلاعات کافی و ابهامزدایی در بدو کار، پایه و اساس مدیریت درخواست مشتری را تشکیل میدهند. وقتی مشتری از فرایند انجام کار توسط شما مطلع باشد و درک روشنی از اهداف، محدودیتها و احتمالات داشته باشد، بهتر میتوان کنترل امور را در دست گرفت. چهار قاعده ذکرشده در این مطلب را رعایت کنید تا فرایند پاسخگوییتان به مشتریان را بهبود دهید.
