مدیریت مشتریان، مهارتی تعیینکننده است که متأسفانه بسیاری از کسبوکارها آنطور که بایدوشاید به آن اهمیت نمیدهند. یافتن مشتریان جدید، البته که خوب است اما مدیریت آنها و حفظ مشتریان قدیمی نیز به همان اندازه اهمیت دارد. بقای کسبوکار شما به ایجاد و تقویت روابط بلندمدت با مشتریان وابسته است؛ بنابراین باید همواره سعی کنید با مشتریانتان، مخصوصاً آن دسته از مشتریانی که سود زیادی را عاید تجارتتان میکنند، ارتباط خوب و مؤثری داشته باشید.
هدف اصلی در مدیریت مشتریان، تبدیل آنها به خریدارانی وفادار است. افرادی که برای خرید، دوباره به سوی شما بازمیگردند و درعینحال، دیگران را نیز به خرید محصولاتتان ترغیب و تشویق میکنند. اما چگونه میتوان مشتریان را به شکلی مؤثر مدیریت کرد؟ در این مطلب از تینت چند 6 مهم را در این خصوص با شما همراهان همیشگیمان در میان میگذاریم.
مشتریان امروزی به برقراری روابط شخصی با کسبوکارها علاقه زیادی دارند. آنها دوست دارند علاوه بر رضایت از محصول شما، به این باور برسند که برای آنها و شخصیتشان، ارزش و اهمیت قائل هستید؛ بنابراین شما هم باید پاسخ مناسبی به این انتظار بدهید.
اساس مدیریت مشتریان، بر برقراری رابطه با آنها استوار است و به همین سبب، باید زمان بیشتری را به مشتریانتان اختصاص دهید. با آنها مستقیماً صحبت کنید و سعی کنید درباره علایق، ترجیحات و دغدغههایشان بیشتر بدانید. تعامل رودررو با مشتری بالأخص برای فروشندگان و بهطورکلی همه افرادی که به نمایندگی از کسبوکار، با مشتریان سروکار دارند، بسیار مهم است. بنابراین به جای اینکه صرفاً در یافتن و خرید یک محصول کمکشان کنید، سعی کنید روابطتان را با آنها توسعه دهید. حین گفتگو با مشتریان، نامشان را صدا بزنید و از این بابت که آنها را یک دارایی ارزشمند برای کسبوکارتان میدانید، مطمئنشان کنید.
از دیگر شیوههای مهم مدیریت مشتریان، ارسال خبرنامه برای آنهاست. خبرنامهها علاوه بر آنکه در فواصل زمانی مشخص، حضور شما را به مشتری یادآوری میکنند، آنها را در جریان جدیدترین محصولاتتان و اخبار مربوط به کسبوکارتان قرار میدهند. ایجاد خبرنامه، کار سختی نیست و به زمان زیادی هم نیاز ندارد. هر خبرنامه، چند صفحه دارد که شما باید چیدمان این صفحات را به شکلی هوشمندانه انجام دهید. همواره بهترین پیشنهادها یا آفرهای ویژه را در صفحه نخست قرار دهید و صفحات بعد را با مطالبی مثل نکات خرید، راهنمای محصولات، تصاویر یا اینفوگرافیک پُر کنید. بهروز نگه داشتن، یکی از اصول مهم در مدیریت مشتریان است که انجام آن از طریق ارسال خبرنامه، کاری آسان است.
نرمافزار مدیریت ارتباط حالا دیگر یکی از ابزارهای اساسی در مدیریت مشتریان است. شما باید هر مشتری را به چشم یک منبع ثروتآفرین ببینید و ارزش او را صرفاً به پولی که بابت هر بار خرید محصولاتتان، میپردازید، محدود ندانید. بهعبارتدیگر، شما باید به هر مشتری نگاهی استراتژیک داشته باشید.
استفاده از نرمافزار CRM در مدیریت مشتریان، کمکتان میکند یک بانک اطلاعاتی جامع از آنها داشته باشید و بتوانید با تجزیهوتحلیل مشتریان، همه تعاملات آنها را با کسبوکارتان رصد و ردیابی کنید و بهتر از عهده پاسخگویی به نیازها یا حل مشکلاتشان برآیید. با استفاده از CRM متوجه میشوید که ارزش هر مشتری برای کسبوکارتان چقدر است؟ وقتی از ارزش مشتریان آگاهی پیدا کنید، میتوانید آنها را دستهبندی کرده و برای هر دسته، استراتژی تجاری خاصی را تدوین و اجرا کنید. گسترش فناوری ابری، سهولت و اثربخشی بهکارگیری سیستمهای CRM را به شکل چشمگیری افزایش داده است.
در کنار نرمافزارهای CRM پیشنهاد میکنیم حتماً از یک نرمافزار ثبت تماس که به آن "تماس پرداز" هم میگویند، استفاده کنید. این نوع نرمافزارها، همه تماسهای ورودی از جانب مشتریان را با جزئیات کامل ثبت و ضبط میکنند و بهاینترتیب، هیچ نکتهای از قلم نمیافتد. امکان ضبط مکالمات، از قابلیتهای مفید این نرمافزارهاست که بهواسطه آن میتوان علاوه بر رصد دقیقتر مسائل و دغدغهها، از آن برای اهداف آموزشی استفاده کرد و کارکنان را در برقراری هر چه بهتر ارتباط با مشتریان، توانمند ساخت. فراموش نکنید که خطوط تلفن، کانالهای بسیار مهمی در مدیریت مشتریان هستند.
نظرسنجی، ابزار مؤثری در بهبود فرایند مدیریت مشتریان است که از آن عمدتاً برای دریافت بازخورد استفاده میشود. اطلاعات مستخرَج از این نظرسنجیها را میتوان در اختیار فروشندگان قرار داد تا آنها بهواسطه کسب شناخت بیشتر از مشتریان، بتوانند رابطه مؤثرتری با آنها برقرار کنند.
هرگز محصولاتتان را بدون مشوقهای فروش به مشتریان عرضه نکنید! درست است که کیفیت مطلوب و قیمت مناسبِ آن میتواند موجبات رضایت مشتری را فراهم کند اما این دلیل نمیشود که مشتری از مواجهه با مشوقهای فروش، ذوقزده نشود! مشوقها، فارغ از ارزش مادیشان، اثر روانی مثبتی بر خریداران میگذارند و آنها را عمیقاً خوشحال میکنند؛ بنابراین شما هم سعی کنید به هر طریقی که میتوانید مشتریانتان را خوشحال کنید.
همانطور که گفتیم، هدف اصلی در فرایند مدیریت مشتریان این است که بتوانیم آنها را حفظ کنیم. هر فروش، صرفنظر از سود اقتصادی، میتواند مقدمهای برای یک فروش دیگر باشد. حین فروش یک محصول، اگر قرار است محصول جدیدی را در آینده نزدیک عرضه کنید، میتوانید نمونهای از آن را بهعنوان اشانتیون به مشتری هدیه دهید. البته به شرط اینکه این کار منجر به ورشکستگیتان نشود!
بهطورکلی، مشتریان دریافت مشوقهای خرید را دوست دارند و اینکه این مشوقها چه باشد، آنقدرها اهمیت ندارد. باور کنید حتی با یک شکلات هم میتوانید آنها را خشنود کنید و این پیام را برسانید که قدردان حُسن انتخابشان هستید. البته ناگفته پیداست که مشوقهایی مثل کپنهای تخفیف، گزینههای جذابتری از نگاه مشتریان هستند!
یکی از رموز موفقیت در مدیریت مشتریان این است که با آنها صادق باشید. اگر در تعامل با مشتریان صداقت نداشته باشید، درستی و اعتبار کسبوکارتان را در معرض ریسک قرار میدهید.
اگر با وجود آگاهی از این واقعیت که نمیتوانید محصول یا خدمتی را مطابق با انتظارات مشتری به او ارائه دهید، مدعی انجام این کار شوید، چطور میخواهید ضربه سنگینی را که در اثر نارضایتی مشتری به پرستیژ تجاریتان وارد شده، جبران کنید؟ یادتان نرود که هر مشتری ناراضی، پتانسیل این را دارد که نارضایتیاش را در مقیاسی گسترده، پخش کند و برای یک مشتری، هیچ چیز بدتر از این نیست که احساس کند به او دروغ گفتهاید. بنابراین اگر از عهده تأمین انتظارات مشتری برنمیآیید، صمیمانه این واقعیت را با او در میان بگذارید. مطمئن باشید که مشتری، قدردان صداقت و حُسن نیت شماست و حتی اگر آن معامله را از دست بدهید، شانس بازگشت او به سوی خودتان را کماکان حفظ کردهاید.
رونق کسبوکار شما به مشتریان بستگی دارد؛ مشتریانی که علاوه بر رضایت از محصولاتتان، نسبت به کسبوکارتان وفادار باشند. کلید وفاداری، بهبود روابط است و به همین دلیل، رابطه را سنگ بنای مدیریت مشتریان میدانند. اگر میخواهید مشتریانتان را به شکلی مؤثر مدیریت کنید، باید سعی در ایجاد و تعمیق روابط بلندمدت با آنها داشته باشید و نکاتی که از نظرتان گذشت، بیتردید در این راه کمکتان میکنند.
