ارزش طول عمر مشتری چیست و چطور آن را افزایش دهیم؟

ارزش طول عمر مشتری، مفهومی بسیار مهم در بحث بازاریابی محسوب می‌شود که نشان می‌دهد از تعامل با هر مشتری، چقدر درآمد عاید شرکت می‌شود؟

درک مفهوم ارزش طول عمر مشتری (Customer lifetime value)، یکی از الزامات اساسی موفقیت در کسب‌وکار است. این مفهوم بر دو ایده اصلی یعنی توجه ویژه به اهمیت مشتریان فعلی و تفکیک آن‌ها به دسته‌های متمایز تأکید دارد. شرکت‌هایی که این مفهوم را در برنامه‌های بازاریابی‌اش می‌گنجانند، در تدوین و اجرای استراتژی‌های اثربخش، موفق‌تر عمل می‌کنند. به همین دلیل ما نیز این مطلب از تینت را به مفهوم مهم CLV اختصاص داده‌ایم.

 

ارزش طول عمر مشتری

 

شناخت ارزش طول عمر مشتری و اهمیت آن

آن دسته از استراتژی‌های بازاریابی که بر افزایش ارزش طول عمر مشتری متمرکز هستند، همه قواعد و قوانینی را که رابطه بین یک برند و مشتری در بستر آن‌ها شکل می‌گیرد، مدنظر قرار می‌دهند. این رابطه می‌تواند از طریق حفظ مشتریان وفادار، باعث افزایش فروش و درآمد شرکت شود. CLV بر وفاداری مشتریان و همچنین تعداد دفعات خرید و استفاده آن‌ها از محصولات و خدمات شما تمرکز دارد. در این مفهوم، مشتریان از نظر میزان درآمدی که عاید شرکت می‌کنند، به دسته‌های مختلفی تقسیم می‌شوند و شرکت برای هر دسته، استراتژی بازاریابی خاصی را تدوین و اجرایی می‌کند. فردی که در سال دو بار از شما خرید می‌کند، طبیعتاً در مقایسه با خریداری که یک بار این کار را انجام می‌دهد، درآمد بیشتری برایتان به ارمغان می‌آورد. کسب‌وکارهای مختلف در سراسر جهان به‌طور پیوسته در جستجوی راهکارهایی برای بهبود نرخ حفظ مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها نسبت به برندشان هستند.

در بحث ارزش طول عمر مشتری باید درصدد یافتن راه‌های جدید و نوآورانه‌ای باشید که ضمن نزدیک کردن مشتری با برند و بهبود رابطه با آن، باعث شکل‌گیری اعتماد در این رابطه شوند. فراموش نکنید که شرکت برای جذب یک مشتری جدید در مقایسه با وفادار کردن یک مشتریِ فعلی، باید 5 برابر بیشتر هزینه کند. به همین دلیل کسب‌وکارها باید ضمن بازنگری اساسی در استراتژی‌های بازاریابی‌شان که به شکل افراطی روی جذب مشتریان جدید تأکید دارند، برای تقویت روابط با مشتریان فعلی‌شان نیز اهمیت قائل شوند.

باید بپذیریم که جذب مشتریان جدید، به‌واسطه افزایش رقابت، روزبه‌روز دشوارتر می‌شود. مثلاً همین فضای آنلاین را در نظر بگیرید. پس از ورود به یک وب‌سایت، با انبوهی از تبلیغات مختلف روبرو می‌شوید که هر کدام از آن‌ها سعی دارند توجهتان را به خودشان جلب کنند و همین امر باعث می‌شود که ایجاد و طراحی تبلیغات جذابی که اثربخشی بالایی داشته باشند، به‌آسانیِ قبل نباشد. همین نکته به‌تنهایی می‌تواند اهمیت توجه به مفهوم ارزش طول عمر مشتری را نشان دهد.

روش‌های افزایش ارزش طول عمر مشتری

افزایش ارزش طول عمر مشتری شاید در ابتدا کار پیچیده و دشواری به نظر برسد، اما این کار به‌مراتب از آنچه تصور می‌کنید، آسان‌تر است. پژوهش‌ها نشان می‌دهد افرادی که از قبل مشتری شما هستند، با احتمال بیشتری پیشنهاد شما را مبنی بر خرید یک محصول یا خدمت می‌پذیرند. آن‌ها 30% بیشتر از مشتریان جدید برای خرید از شما دست‌به‌جیب می‌شوند. بنابراین اگر می‌خواهید درآمد کسب‌وکارتان را افزایش دهید، باید در کنار تلاش معقول برای جذب مشتریان جدید، روی مفهوم افزایش ارزش عمر مشتری تمرکز کنید. در اینجا چند راهکار مؤثر را برای این منظور به شما معرفی می‌کنیم.

 

clv چیست

 

۱- مشتریانتان را غافلگیر کنید

افراد به خرید از برندهای مورد اعتمادشان که محصولاتی با کیفیت بالا و قیمت مقرون‌به‌صرفه را عرضه می‌کنند، تمایل بیشتری نشان می‌دهند. برای ایجاد این تمایل در مشتریان، باید روی افزایش ارزش طول عمر مشتری کار کنید. سورپرایز کردن، راهکار خوبی برای این منظور و ایجاد وفاداری نسبت به برند در مشتریان است که همه مشاغل می‌توانند از آن استفاده کنند. برای انجام این کار به مشتریان و محصولاتتان فکر کنید و در قالب اشانتیون یا یک بسته پستی، چیزی به مشتریانتان بدهید که خودشان هم از نیاز یا تمایلشان نسبت به آن بی‌اطلاع باشند. برای ایجاد اعتماد و وفاداری و متعاقباً ارزش طول عمر مشتری باید نشان دهید که برای آن‌ها اهمیت قائل هستید. اضافه کردن یک یادداشت هم به سورپرایزتان خالی از لطف نیست. ممکن است مشتری، سورپرایزتان را در شبکه‌های اجتماعی با دوستان و مخاطبانشان به اشتراک بگذارد و ناگفته پیداست که این می‌تواند یک استراتژی بازاریابی عالی برای کسب‌وکارتان باشد.

۲- روابطتان را با مشتریان به‌طور مستمر بهبود دهید

کیفیت ارتباط یکی از عناصر اصلی در پیوند بین شرکت با مشتریان است. با توجه به اینکه امروز در هر حوزه‌ای از کسب‌وکار، رقابت شدیدی جریان دارد، باید برندتان را به نامی متمایز تبدیل کنید. یکی از راه‌های خوب برای این منظور آن است که رفتارتان با مشتریان، شبیه به رفتار با دوستانتان باشد. این ارتباط دوستانه به مرور زمان، وفاداری مشتریان را نسبت به کسب‌وکار شما افزایش می‌دهد. به همین دلیل، بهبود تعامل و کیفیت ارتباط با مشتریان باید یکی از اولویت‌های تجاری شما باشد.

اولین کاری که برای بهبود این تعامل می‌توانید انجام دهید، ارسال ایمیل‌های تخفیف یا فرستادن یک هدیه به مناسبت روز تولد آن‌هاست. چه بهتر اینکه آن هدیه، چیزی باشد که می‌دانید مشتری به آن علاقه خاصی دارد. برای بهبود روابط با مشتریان، خلاق باشید و از امتحان ایده‌های جدید نترسید. چنین رویکردی ضمن ایجاد علاقه و وفاداری، ارزش طول عمر مشتری را به شکل چشمگیری افزایش داده و منافع زیادی را عاید کسب‌وکارتان می‌کند.

۳- برای مشتریانتان امتیازات ویژه در نظر بگیرید

یکی دیگر از راهکارهای عالی برای افزایش ارزش طول عمر مشتری، ایجاد انحصار برای اوست. تخفیف‌هایی که به مشتریانتان می‌دهید، باید متفاوت از تخفیف خریداران دیگر باشد. مشتری باید احساس کند که شما امتیاز ویژه‌ای برای او قائل هستید. او باید به این نتیجه برسد که آنچه به او ارائه می‌دهید، یک فرصت خرید بسیار خوب است که نمی‌تواند و نباید آن را از دست بدهد. این بدان معناست که شما باید رفتار مشتریان و محصولات محبوبشان را تجزیه‌وتحلیل کنید تا بتوانید پیشنهادهایی شخصی، ویژه و انحصاری را به هر یک از آن‌ها ارائه دهید.

 

افزایش طول عمر مشتری

 

۴- استراتژی‌های جذاب ایجاد کنید

ممکن است از طریق تحلیل وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی‌تان متوجه محصولاتی شوید که علی‌رغم بازدید بالا، فروش چندان خوبی نداشته‌اند. یعنی مشتریان (فعلی و جدید) با وجود بازدید از این محصولات به هر دلیلی برای خرید آن‌ها متقاعد نشده‌اند. شاید برخی از آن‌ها قبلاً از آن محصول استفاده کرده باشند اما از آن رضایت نداشته باشند و برخی دیگر هم ممکن است به هر دلیلی از خرید آن محصول مطمئن نباشند. اینجاست که ایجاد یا بازطراحی استراتژی می‌تواند شرایط را تغییر داده و موجب افزایش ارزش طول عمر مشتری شود. این بازطراحی استراتژی می‌تواند به اَشکال مختلفی انجام شود. شاید باید کیفیت محصولات را ارتقا دهید و شاید هم لازم باشد طرح ویژه و جذاب‌تری برای فروش آن‌ها در نظر بگیرید.

خوشبختانه فناوری، امکانات و قابلیت‌های زیادی را در اختیارمان قرار می‌دهد که به‌واسطه استفاده از آن‌ها می‌توانید نوک پیکان فعالیت‌های تبلیغی و بازاریابی‌تان را به سوی مشتریان بالقوه‌ی خاص نشانه بگیرید. این مشتریان می‌توانند همان افرادی باشند که علی‌رغم بازدید از یک محصول، آن را نخریده‌اند یا افرادی که با وجود افزودن آن محصول به سبد کالاها، از ثبت نهایی سفارش منصرف شده‌اند. در اینجا کلید کار، تجزیه‌وتحلیل است و همان‌طور که گفتیم، فناوری بستر لازم را برای انجام این کار را به بهترین شکل ممکن فراهم می‌کند.

سخن آخر

اگر تا قبل از خواندن این مقاله، تمام فکر و ذکرتان را به جذب مشتریان جدید معطوف کرده بودید، لازم است در رویکردتان تجدیدنظر کنید. شما باید از ارزش و اهمیت استراتژیک مشتریان فعلی برای کسب‌وکارتان آگاه باشید و با اتخاذ رویکردی مناسب، درصدد افزایش ارزش طول عمر مشتری برآیید. در این مقاله ضمن معرفی مفهوم Customer lifetime value و تشریح مبانی آن، راهکارهایی را برای افزایش این شاخص خدمتتان ارائه دادیم که امیدواریم مفید واقع شده باشد.

ارسال نظرات
نام:
ایمیل:
* نظر: