چند پیشنهاد برای شناسایی نیاز مشتریان

شناسایی نیاز مشتری یکی از مهم‌ترین جنبه‌های کسب‌وکار است که به‌واسطه آن می‌توانید ضمن درک درست مشتریان، محصولات و خدماتی ارائه دهید که به بهترین شکل ممکن، پاسخگوی انتظارات آن‌ها باشند.

شناسایی نیاز مشتری یکی از اساسی‌ترین اقداماتی محسوب می‌شود که یک کسب‌وکار برای نیل به اهدافش باید آن را به‌خوبی انجام دهد. با استناد به گزارش هاب‌اسپات، 76% از مشتریان انتظار دارند که شرکت‌های تجاری ضمن شناسایی نیازهایشان، درصد پاسخگویی به آن‌ها برآیند. منظور از نیازهای مشتری، عوامل تأثیرگذاری هستند که او را برای خرید محصول یا خدمت شما مجاب می‌کنند.

برای درک و شناسایی نیاز مشتری، بسیار مهم است که بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند؟ با تعریف دقیق مشتریان هدف و دسته‌بندی آن‌ها بر مبنای صنعت، بازار یا خصوصیت منحصربه‌فرد، می‌توانید ضمن کسب بینش بهتر درباره پیشنهادهای فروشتان به مشتریان مختلف، نیازهای آن‌ها را بهتر شناسایی کنید. در این میان، پیشنهادهایی وجود دارند که می‌توانند به شما در انجام هر چه بهتر این کار کمک کنند که در ادامه این پیشنهادهای کاربردی و مهم را بیان می‌کنیم.

 

شناسایی نیاز مشتری

 

۱- پشتیبانی مناسبی از مشتریان داشته باشید

کیفیت، معیاری بسیار مهم در جلب رضایت مشتری محسوب می‌شود اما همیشه آن چیزی نیست که مشتری در جستجوی آن است. اغلب مشتریان امروزی ترجیح می‌دهند با شرکت‌هایی تعامل داشته باشند که ضمن شنیدن صدای آن‌ها، با ارائه خدمات بلادرنگ، در سریع‌ترین زمان از آن‌ها پشتیبانی کنند. پشتیبانی را باید یکی از بزرگ‌ترین نیازهای مشتریان بدانیم که انجام درست آن، خودش به بهبود شناسایی نیاز مشتری منجر می‌شود.

جالب است بدانید که 66% از مشتریان اعتقاد دارند که زمان، ارزشمندترین عنصر در یک تعامل تجاری آنلاین برای آن‌هاست و با استناد به همین آمار، سرعت عمل در رسیدگی به درخواست‌های مشتریان را می‌توان سنگ بنای ارائه خدمات خوب به آن‌ها دانست. وقتی مشتریان دقیقاً به همان چیزی که مدنظر دارند، برسند، طبعاً میزان رضایتمندی‌شان نیز افزایش پیدا می‌کند. با ارائه خدمات سریع و عالی می‌توانید همواره مشتریانتان را راضی و خشنود نگه دارید. امکان برقراری تماس به‌صورت 24 ساعته و خودکارسازی فرایند پشتیبانی از مشتری با استفاده از چت بات‌ها ایده‌های خوبی برای آگاهی از نیازهای مشتری و پاسخگویی سریع به آن‌هاست.

۲- نقشه سفر مشتری را رسم کنید

یک ایده عالی دیگر برای شناسایی نیاز مشتری، شناسایی و تعیین تاچ پوینت‌ها یا همان نقاط تماس و بررسی نحوه تعامل او با شرکت در این نقاط است که این کار از طریق رسم نقشه سفر مشتری انجام می‌شود. رسم این نقشه، بینش همه‌جانبه‌ای از مشتری، نیازها و خواسته‌هایشان برایتان فراهم می‌کند.

نقشه سفر مشتری مراحل و تاچ پوینت‌های مختلفی را شامل شده که از مشتریان بالقوه، آغاز و به مشتریان وفادار ختم می‌گردد. با رسم این نقشه می‌توانید ضمن همگرایی تلاش‌ها و فعالیت‌های پراکنده و ایجاد انسجام بین آن‌ها، نقاط ناسازگاری و همین‌طور زمینه‌های بهبود را شناسایی کنید. هدف اساسی از شناسایی و تأمین نیازهای مشتریان در طول نقشه سفر، خلق تجربه‌ای ایده‌آل است که به افزایش وفاداری آن‌ها منجر می‌شود.

۳- میزان رضایت مشتری را به‌طور مستمر بسنجید

تحقیق درباره مشتریان و مشخصاً درباره میزان رضایت آن‌ها یکی دیگر از لازمه‌های شناخت نیاز او محسوب می‌شود. برای اینکه بدانید مشتریان فعلی در مقاطع زمانی مختلف، از تعامل با کسب‌وکار شما چقدر راضی هستند، باید این رضایت را به‌طور مستمر مورد پایش قرار دهید. برای این منظور، انتخاب کانال‌های ارتباطی مناسب و همین‌طور گزینش معیارهای درست، اهمیت بسیار زیادی دارند. رضایت، خالص ترویج کنندگان (NPS) و همین‌طور تلاش مشتری (CES)، سه مورد از اساسی‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در این خصوص هستند.

اما سنجش رضایت چطور می‌تواند به شناسایی نیاز مشتری کمک کند؟ این فرایند، بینش ارزشمندی درباره عملکرد کلی کسب‌وکارتان ایجاد نموده که به‌واسطه این بینش، می‌توانید ضمن بهبود نقاط قوت در جنبه‌های خاص، انجام اقدامات مؤثری را در راستای پوشش نقاط ضعفتان در دستور کار قرار دهید. با سنجش رضایت مشتریان، می‌توانید محصولات و خدماتتان را متناسب با نیازهای شناسایی‌شده‌ی آن‌ها تغییر دهید.

 

تاثیر شناخت مشتری در فروش

 

۴- ارتباط مداوم و نزدیکی با مشتریان داشته باشید

یکی از مهم‌ترین موارد در شناسایی نیاز مشتری، برقراری ارتباط سازنده و مداوم با اوست. اگر نمایندگان شرکت قادر به برقراری این ارتباط و ارائه خدمات پشتیبانی مناسب از طریق این بستر نباشند، آنگاه مشتریان نیز ضمن سردرگمی، نسبت به شرکت شما احساس بی‌علاقگی و بیگانگی خواهند داشت.

خلق احساس منفی در مشتریان به‌واسطه عدم برخورداری از یک رویکرد ارتباطی منظم و سازنده، فرایندی است که خیلی سریع رخ می‌دهد. شناخت نیاز مشتری و پاسخگویی به آن از طریق برقراری ارتباط، مستلزم درک اهداف و قابلیت‌های اساسی شرکت شماست. استفاده از استراتژی‌های اومنی‌چنل (جامع و چندکاناله) و همین‌طور آموزش اعضای تیم‌های پشتیبانی در زمینه شناسایی نیاز مشتری و پاسخگویی مناسب، کارایی و اثربخشی فرایند ارتباط با مشتریان را به شکل چشمگیری بهبود می‌بخشد. توجه داشته باشید که شکل برقراری ارتباط با مشتریان باید با صدا و لحن برند یا کسب‌وکارتان، تناسب و همگرایی داشته باشد.

۵- فرهنگ مشتری مداری را توسعه دهید

مشتری مداری به این معناست که همه فرایندها و فعالیت‌های تجاری با محوریت مشتریان طراحی و اجرا شوند. یک راهکار عالی برای شناسایی نیاز مشتری، خلق فرهنگی است که در هر یک از تاچ پوینت‌های نقشه سفر، روی بهبود تجربه مشتری متمرکز باشد. فراموش نکنید که کیفیت تجربه مشتری، یکی از برجسته‌ترین وجوه تمایز کسب‌وکارهاست ولی خلق یک تجربه مطلوب، به همین سادگی‌ها نیست. برای اینکه تجربه مطلوبی برای مشتریان خلق کنید، باید ضمن ترسیم و بررسی دقیق نقشه سفر، به پرسش‌هایی مثل پرسش‌های زیر پاسخ دهید:

  • مشتری چه انتظاراتی دارد؟
  • برای پاسخگویی به این انتظارات، چه اقداماتی می‌توان انجام داد؟
  • چه فرصت‌هایی برای غافلگیر کردن یا خشنودسازی مشتری وجود دارد؟

پاسخگویی به سؤالات فوق و کسب نتیجه دلخواه، مستلزم صرف زمان است و به همین دلیل، خلق تجربه مطلوب برای مشتریان، فرایندی نیست که یک‌شبه اتفاق بیفتد.

۶- پیشنهاد فروش منحصربه‌فردتان را بهبود دهید

هر کسب‌وکار برای اینکه بتواند مشتریان را به خرید محصولاتش و چشم‌پوشی از محصولات رقیب مجاب کند، به یک دلیل محکم و قانع‌کننده نیاز دارد که این دلیل، همان پیشنهاد فروش منحصربه‌فرد (USP) است. پیشنهادی که می‌تواند با توجه به تغییرات کسب‌وکار و همین‌طور گروه‌های مختلف مشتریان، متفاوت باشد.

بین شناسایی نیاز مشتری و پیشنهاد ویژه فروش برای او، ارتباطی دوسویه برقرار است. یعنی هر یک از این دو عامل به‌نوبه خود نقش مؤثری در بهبود عامل دیگر ایفا می‌کند. البته ارائه پیشنهاد ویژه فروش، در ابتدا به انجام نیازسنجی‌های اولیه نیاز دارد اما وقتی USP شکل بگیرد، بستری برای ارتباط با مشتری ایجاد می‌کند که این بستر، خودش به‌عنوان ابزاری برای کاوش عمیق‌تر مشتری و شناسایی و درک نیازهای اختصاصی او عمل می‌کند.

۷- از مشتریان بازخورد بگیرید

دریافت بازخورد یکی از حیاتی‌ترین عناصر موفقیت کسب‌وکار و از مؤلفه‌های اساسی در شناسایی نیاز مشتری است. دریافت بازخورد کاری می‌کند تا به شکلی عینی و نه شهودی، با نیازهای مصرف‌کنندگان روبرو شوید و محصولات و خدماتی را به آن‌ها عرضه کنید که بهتر از عهده تأمین این نیازها برآیند. ناگفته پیداست که این امر، ضمن بهبود کیفیت درک شده‌ی مشتریان، شانس فروش محصولات و خدمات را افزایش می‌دهد.

 

شناخت نیاز مشتری

 

نکته مهم در خصوص دریافت بازخورد، انتخاب زمان مناسب برای انجام این کار است. گفتگو با مشتری بلافاصله بعد از انجام یک معامله موفق، یکی از بهترین موقعیت‌ها برای بازخورد گرفتن است. شما باید این بازخوردها را تجزیه‌وتحلیل کنید و خروجیِ این آنالیز را در طراحی محصولات و خدماتتان مدنظر قرار دهید.

سخن آخر

وقتی مشتریان بتوانند پیوند محکمی بین برند یا کسب‌وکار شما با نیازهایشان ببینند، در آن‌ها رضایت شکل می‌گیرد و این رضایت، مبنایی برای وفاداری‌شان به شما ایجاد می‌کند. توجه داشته باشید که در کنار شناسایی نیاز مشتری، اولویت‌بندی نیازها نیز اهمیت زیادی دارد و شما باید بدانید که پاسخگویی به کدام نیاز را با چه فوریتی، در دستور کار قرار دهید؟

شناسایی نیاز مشتری و اِشراف کافی بر انتظارات او، علاوه بر کمک به خلق ارزش‌افزوده در محصولات و فرایندهای کسب‌وکار، شاخص شناسایی برند را نیز بهبود بخشیده و از این طریق، یک مزیت رقابتی ارزشمند برای کسب‌وکارتان ایجاد می‌کند.

ارسال نظرات
نام:
ایمیل:
* نظر: