گروه‌های مختلف مشتریان و شیوه‌ی صحیح تعامل با هر یک

در دسته‌بندی مشتریان با توجه به معیار قبل یا بعد از خرید، می‌توانیم آن‌ها را به ۱۲ نوع مختلف تقسیم کنیم که تعامل با هر نوع، اتخاذ یک رویکرد حساب‌شده و اختصاصی را می‌طلبد.

دسته‌بندی مشتریان، اقدامی مهم در راستای تدوین استراتژی‌های اختصاصی در تعامل با گروه‌های مختلف خریداران است. مشتریان شما، در نقاط مختلفی از قیف فروش، قرار دارند و طبیعتاً نمی‌توانید با همه آن‌ها رفتار یکسانی داشته باشید. اگر بخواهید یک رویکرد مشترک را در قبال دسته‌های مختلف مشتریان اتخاذ کنید، تجربه‌ای ناخوشایند را برای آن‌ها رقم می‌زنید و بد نیست بدانید که ۳۳% از مشتریان بعد از فقط یک تجربه ناخوشایند، دیگر خریدار محصولات شرکت یا برند شما نخواهند بود.

در دسته‌بندی مشتریان، خریداران را به دو گروه اصلی تقسیم می‌کنند: ۱) افرادی که هنوز از شما چیزی نخریده‌اند و ۲) افرادی که از شما خرید کرده‌اند. ما با در نظر گرفتن این دو معیار، ۱۲ نوع یا گروه متفاوت از مشتریان را شناسایی کرده‌ایم که در اینجا ضمن معرفی هر گروه، بهترین روش تعامل با آن‌ها را توضیح می‌دهیم.

 

گروه بندی مشتریان

 

۱- جستجوگران

جستجوگران در دسته‌بندی مشتریان، خریداران بالقوه‌ای محسوب می‌شوند که صرفاً در حال بررسی محصولات یا خدمات شما هستند و احتمالاً نگاهی هم به محصولات رقبا دارند. آن‌ها نسبت به امر خرید علاقه نشان می‌دهند اما هنوز درباره هیچ چیز، تصمیم‌گیری نکرده‌اند. شما باید به هر طریقی که می‌توانید، توجه این گروه از مشتریان را به خودتان جلب کنید.

برای تعامل با این دسته از مشتریان باید یک وب‌سایت جذاب داشته باشید. وب‌سایتی با طراحی نوآورانه و چیدمانی از محرک‌های متنی و گرافیکی که توجه مشتری را به بخش‌های مهم و استراتژیک، جلب کند. لازم است همه موانع بالقوه در مسیر تعامل با مشتری را حذف کنید و بر خلق یک تجربه خوشایند برای او متمرکز شوید. عواملی مثل پنجره‌های پاپ‌آپ، تبلیغات آزاردهنده، دشواری پیمایش در وب‌سایت و همین‌طور عدم پشتیبانی سریع می‌تواند مشتری را از شما دور کند.

۲- مشتریان تخفیفی

منظور از مشتریان تخفیفی در دسته‌بندی مشتریان، افرادی هستند که صرفاً به دلیل ارائه تخفیف، به خرید محصولات شما علاقه دارند. آن‌ها به هیچ قیمتی حاضر نیستند که محصولاتتان را به قیمت معمول خریداری کنند. مدیریت این دسته از مشتریان می‌تواند پیچیده باشد اما اگر روش صحیحی برای تعامل با آن‌ها داشته باشید، از عهده انجام این کار برمی‌آیید.

این گروه از دسته‌بندی مشتریان را طوری توجیه کنید که ارزش‌افزوده‌ی محصولات شما را حتی در قیمت‌های پایین‌تر درک کنند. درک این موضوع، احساس انجام یک معامله خوب را با شدت بیشتری به آن‌ها القا می‌کند و به‌این‌ترتیب، برای آنچه از شما می‌خرند، ارزش بیشتری قائل می‌شوند. مشتریان تخفیفی معمولاً به دنبال بهترین معاملات ممکن هستند. آن‌ها می‌خواهند پیشنهاد و شرایط فروش شما را همراه با تمام جزئیات، درک کنند.  بنابراین بهتر است از راه‌هایی مثل گفتگوی زنده یا خدمات مشتری با آن‌ها در تماس باشید. این کار آن‌ها را به مشتریان وفادار شما تبدیل می‌کند.

۳- مشتریان کاوشگر

سومین تیپ در دسته‌بندی مشتریان، کاوشگران هستند. این مشتریان تحقیقاتشان را انجام داده‌اند و از طریق مقایسه شما با رقبا، درصدد انتخاب بهترین گزینه ممکن هستند. داشتن وب‌سایت‌های جذاب و حتی ارائه تخفیف‌های خوب، معمولاً به‌تنهایی نمی‌تواند در متقاعدسازی این گروه برای خرید محصول یا خدمتتان جواب دهد.

تأیید اجتماعی، مؤثرترین عنصر در تغییر دیدگاه این گروه از دسته‌بندی مشتریان و مجاب کردنشان برای خرید محصول یا خدمت شماست. این نوع تأیید را می‌توانید در قالب نظر مشتریان دیگر، ضمانت‌نامه‌ها، موردکاوی و ... ارائه دهید. مشتریان کاوشگر، همه جزئیات را بررسی می‌کنند؛ بنابراین بهتر است زمینه دسترسی آن‌ها به حداکثر جزئیات ممکن را فراهم کنید. برای این منظور می‌توانید ضمن استفاده از راهنماهای تصویری محصولات (وایرفریم) و وایت پیپرها در وب‌سایت، مقایسه ویژگی‌های محصول را نیز برای مشتری امکان‌پذیر کنید تا درک بهتری از آنچه عرضه می‌کنید، داشته باشد. در تعامل با کاوشگران، از طریق تأکید بر ارزش پیشنهادی‌تان، آن‌ها را مجاب کنید که مزیتی بی‌نظیر را به آن‌ها ارائه می‌دهید که هیچ‌یک از رقبا قادر به خلق و ارائه آن مزیت نیستند.

دسته بندی مشتریان

 

 

۴- مشتریان بی‌برنامه (آنی)

این گروه از مشتریان بدون هیچ برنامه‌ریزی قبلی و به‌واسطه تصمیماتی که در لحظه می‌گیرند، نسبت به خرید محصولات شما اقدام می‌کنند.

در تعامل با این گروه از دسته‌بندی مشتریان، باید یک تجربه خرید بی‌نقص را برایشان خلق کنید و ضمن برداشتن همه موانع ریزودرشت از مسیرشان در نقشه سفر مشتری، زمینه اقدام عملی (خرید کردن) از جانب آن‌ها را فراهم کنید. پیشنهادهای فروشی که دارای محدودیت زمانی هستند، معمولاً در متقاعدسازی مشتریان آنی برای خرید کردن، بهترین عملکرد را دارند. بنابراین با ارائه چنین پیشنهادهایی، در آن‌ها نوعی احساس فوریت برای خرید ایجاد کنید.

۵- مشتریان مردد

این گروه از مشتریان تا حد زیادی به مشتریان جستجوگر شباهت دارند اما میزان تردید و عدم اطمینانشان آن‌قدر زیاد است که برای آن‌ها در دسته‌بندی مشتریان، گروه مجزایی در نظر می‌گیریم. برای تعامل با مشتریان مردد، دسترسی آن‌ها را به همه کانال‌های ارتباطی‌تان مثل چت بات‌ها، گفتگوی زنده و ... تسهیل کنید. انجام این کار می‌تواند تصمیم آن‌ها را برای خرید، به نفع شما برگرداند. در اینجا نیز باید روی ارزش پیشنهادی و همین‌طور پیشنهاد فروش منحصربه‌فردتان تأکید ویژه‌ای داشته باشید. علاوه بر این، سعی کنید با ارائه راهکارهای متمایز و ارتقای سطح خدمات مشتری، مشتریان را در هر مرحله از نقشه سفر، به‌خوبی راهنمایی و هدایت کنید.

۶- مشتریان مترصد تغییر

این‌ها مشتریانی هستند که محصولات مشابه را از یک برند یا شرکت دیگر می‌خریدند اما به دلیل عدم رضایت، محصولات شما را به‌عنوان یک آلترناتیو و جایگزین، مدنظر قرار می‌دهند.

در تعامل با این مشتریان باید دلیل یا دلایل نارضایتی آن‌ها را از محصولات برند یا شرکت رقیب متوجه شوید و این خلأ را در آنچه به آن‌ها عرضه می‌کنید، پوشش دهید. در اینجا هم باید روی پیشنهاد فروش منحصربه‌فردتان تمرکز کنید تا مشتری توجیه شود که چرا محصولات شما، انتخاب بهتری برای او هستند؟

۷- مشتریان جدید

مشتریان جدید، کسانی هستند که به‌تازگی و برای اولین بار از شما خرید کرده‌اند. آن‌ها هنوز در حال تلاش برای درک محصول شما هستند و در این مسیر به راهنمایی نیاز دارند. در این مرحله شما یک برداشت اولیه‌ی ماندگار را برای مشتری ایجاد می‌کنید.

برای تعامل با این گروه از دسته‌بندی مشتریان، باید یک فرایند همسوسازی (آنبوردینگ) درست و مناسب طراحی نموده و در هر مرحله از این فرایند، آن‌ها را به‌خوبی راهنمایی کنید. فراموش نکنید که اصلی‌ترین عامل رویگردانی مشتریان از یک برند این است که آن‌ها احساس می‌کنند به اندازه کافی، ارزشمند نیستند. بنابراین با ارائه آپشن‌هایی مثل گفتگوی زنده، گفتگوی تصویری و تعامل مؤثر، احساس ارزشمند بودن را در آن‌ها ایجاد کنید. این اقدام، گامی بلند در راستای تبدیل مشتریان جدید به مشتریانی وفادار است.

۸- مشتریان فعال

گاهی در دسته‌بندی مشتریان با خریدارانی سروکار داریم که هرچند به‌صورت فعالانه از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کنند اما هنوز به شما وفادار نشده‌اند. این یعنی در صورت یافتن یک فرصت معامله بهتر، احتمالاً خرید از رقبا را به خرید از شما ترجیح می‌دهند.

کلید تعامل با مشتریان فعال، ارائه بالاترین سطح خدمات به آن‌هاست. ارتباط و تعامل مستمر با این مشتریان، بین آن‌ها و برند شما یک پیوند محکم ایجاد می‌کند. در اینجا تمرکز بر مفهوم "موفقیت مشتری" نیز اهمیت ویژه‌ای دارد. فراموش نکنید که مشتریان برای دستیابی به اهدافشان از شما خرید می‌کنند. بنابراین تلاش شما به‌منظور هموار کردن مسیر برای تحقق این اهداف، باعث می‌شود که آن‌ها برای مدتی طولانی با برند شما همراه باشند.

۹- مشتریان ازدست‌رفته

این‌ها همان مشتریان سابق شما هستند که بنا به هر دلیلی، دیگر از شما خرید نمی‌کنند. اما نباید امیدتان را از دست بدهید. در صورت شناسایی سریع این مشتریان، احتمالاً برای رفع مشکلات و بازگرداندن آن‌ها، هنوز فرصت و زمان کافی وجود دارد.

بعد از شناسایی و دسته‌بندی مشتریان ازدست‌رفته، باید به دلیل رویگردانی آن‌ها پی ببرید. مثلاً آیا از خدمات مشتری ناراضی بوده‌اند یا از کیفیت خودِ محصول؟ پس از شناسایی مشکل، آن را در اسرع وقت حل کنید. سپس با آن‌ها تماس بگیرید و ضمن عذرخواهی، به آن‌ها اطلاع دهید که مشکل را برطرف کرده‌اید.

 

ارتباط خوب با مشتری

 

۱۰- مشتریان ناراضی

مشتریان ناراضی یکی از حساس‌ترین گروه‌ها در دسته‌بندی مشتریان محسوب می‌شوند. آن‌ها همان کسانی هستند که علی‌رغم خرید محصول یا خدمت شما، از آن رضایت ندارند. شکایت از خدمات مشتری، توقف تمدید اشتراک ماهانه یا سالانه یا کاهش معنادار آن و همین‌طور درج نظرات منفی در شبکه‌های اجتماعی، ازجمله مهم‌ترین سیگنال‌هایی هستند که از طریق آن‌ها می‌توانید این مشتریان را شناسایی کنید.

پایش مستمر شبکه‌های اجتماعی برای شناسایی خریداران ناراضی و دسته‌بندی مشتریان این گروه، اهمیت بسیار زیادی دارد. پس از شناسایی، باید از طریق کانال‌های پشتیبانی مختلف با این مشتریان ارتباط برقرار کنید و از آن‌ها درباره دلایل نارضایتی‌شان، بازخورد بگیرید. به‌این‌ترتیب، مشکل را در همان مراحل اولیه شناسایی کرده و مانع از تبدیل یک مشتری نسبتاً دلخور و ناراضی به  یک مشتری کاملاً عصبانی می‌شوید! پس از آگاهی از مشکل، تمام تلاشتان را برای حل‌وفصل فوری آن به کار بگیرید. این رویکرد می‌تواند مشتریان ناراضی را به مشتریان وفادار تبدیل کند.

۱۱- مشتریان در معرض خطر

این مشتریان نه به خاطر انتخاب یک رقیب، بلکه بنا به دلایلی مانند از دست دادن علاقه اولیه به محصول یا مشغله بیش‌ازحد، دیگر از شما خرید نمی‌کنند.

شما باید ضمن برقراری ارتباط با این گروه از دسته‌بندی مشتریان، دلیل عدم استفاده آن‌ها از محصولات یا خدماتتان را ظرف مدت اخیر، جویا شوید. اما احتیاط کنید که در این مسیر، برای آن‌ها مزاحمت ایجاد نکنید! این ارتباط خوب با مشتری، او را به این نتیجه می‌رساند که شما برایش ارزش زیادی قائل هستید و به همین دلیل، اصلاً بعید نیست که بتوانید او را مجدداً به خریدار همیشگی‌تان تبدیل کنید.

۱۲- مشتریان ارجاعی

مشتریان ارجاعی افرادی هستند که به‌واسطه مشتریان فعلی، با محصولات یا خدمات شما آشنا شده‌اند. برای تعامل با این مشتریان نیز باید یک فرایند آنبوردینگ واضح و جامع را در نظر بگیرید و اطمینان حاصل کنید که به‌واسطه راهنمایی مؤثر در هر یک از مراحل این فرایند، بهترین تجربه ممکن را برای آن‌ها رقم می‌زنید. دلایل علاقه بسیاری از مشتریان ارجاعی به محصولات شما، تعریف و تمجید مشتریان وفادارتان از آن محصولات است. بنابراین بهتر است با مشتریان ارجاعی تعامل بیشتری داشته باشید تا بتوانید خواسته‌ها و انتظاراتشان را بهتر درک کنید.

سخن آخر

همان‌طور که دیدید، مبنای اصلی دسته‌بندی مشتریان در این مقاله، زمان خرید آن‌ها (قبل یا بعد از خرید) بود. بااین‌حال، گاهی در گروه‌بندی مشتریان، یک دسته دیگر را نیز تحت عنوان مشتریان وفادار تعریف می‌کنند که معیار تعامل با مشتریان این گروه، میزان و شدت وفاداری آن‌هاست.

فراموش نکنید که هر مشتری، با در نظر گرفتن دسته‌ای که به آن تعلق دارد، نیازمند شکل متفاوتی از تعامل است و اساساً فلسفه اصلی دسته‌بندی مشتریان، از همین واقعیت نشئت می‌گیرد. بنابراین همواره لازم است که ضمن شناخت و دسته‌بندی درست مشتریانتان، استراتژی مشخص و متفاوتی برای رفتار با آن‌ها داشته باشید. هدف از این طبقه‌بندی، افزایش رضایت مشتریان و نهایتاً ایجاد احساس وفاداری در آن‌هاست.

ارسال نظرات
نام:
ایمیل:
* نظر: