تعارض‌های ارتباطی رایج در دنیای کسب‌وکار

تعارض‌های ارتباطی آفت تعامل در هر کسب‌وکار به شمار می‌رود. زیرا عدم مدیریت آنها می‌تواند موجب بروز انواع سوء تفاهم‌ها شود. همین تناقض‌ها ریشه بسیاری از اختلاف‌ها در سازمان‌ها و کسب‌وکارها هستند.

اگر بخواهیم صادق باشیم باید اذعان کنیم تعارض های ارتباطی از ابتدای آفرینش بشر تا به امروز همراه او بوده، هستند و خواهند بود. حتی جالب است بدانید بسیار از پژوهشگران حوزه مدیریت معتقدند سطح کنترل‌شده‌ای از تعارض در یک سازمان می‌تواند منجر به انگیزه و رشد کارکنان نیز بشود. اما وقتی تعارض در ارتباطات تجاری و شغلی از حدی بالاتر برود، دیگر نمی‌توان به آن به شکل یک پدید مفید نگریست. در آن صورت است که تعارض های ارتباطی می‌توانند نقش مخربی ایفا کنند. در اصل تعارض زمانی به حد اعلای خود می‌رسد که افراد ارزش‌ها و منافع متفاوتی داشته باشند. موضوعی که برای هر کسب‌وکار یک زنگ خطر به حساب می‌آید. الزامی است مدیران کسب‌وکارها همواره بکوشند به منابع انسانی خود این پیام را انتقال بدهند که همه اعضای مجموعه مسافر یک کشتی هستند و مقصد و منافع مشترکی دارند. هر سازمان و کسب‌وکار نمونه‌ای از شبکه ارتباطات است و وقتی روابط در این شبکه دارای تعارضات گوناگون باشند، همه فرآیندها می‌توانند با مشکل مواجه شوند. اما انواع تعارضات رایج در دنیای کسب‌وکار چه هستند و بر اساس چه خطاهایی پدیدار می‌شوند؟

برخی از مهم‌ترین تعارض های ارتباطی را در ادامه بررسی می‌کنیم.

خطاهای نوشتاری

باید بکوشیم هرگز مسائل مهم را خارج از چارچوب‌های ارتباطی درون مجموعه و در قالب پیام‌رسان‌ها و شبکه‌های اجتماعی به صورت نوشتاری مطرح نکنیم. نوشتار لحن ندارد و همین نداشتن لحن خود می‌تواند نخستین عامل برای بروز تناقض و سوء تفاهم باشد. از سوی دیگر تایپ فوری و جا انداختن برخی حروف، کلمات یا علائم نوشتاری مانند «کاما» ممکن است مفهوم جملات را تغییر دهد. حتما همگی ماجرای «بخشش لازم نیست اعدامش کنید» را از کودکی شنیده‌اید و می‌دانید یک اشتباه کوچک تا چه اندازه می‌تواند مفاهیم ارتباطی را تحت تاثیر خود قرار بدهد. به همین علت توصیه می‌شود اطلاعیه‌های مهم در قالب‌های رسمی اتوماسیون و سیستمی با دقت بالا نوشته شوند. مواردی را هم که می‌شود به صورت رودررو و تلفنی مطرح کرد، بهتر است به صورت پیام نوشتاری طرح نکنیم.

 

تعارض های ارتباطی

 

خطای نشنیدن

از قدیم گفته‌اند 2 بار بشنوید و یکبار سخن بگویید. متاسفانه گاهی شنیدن نصفه و نیمه سخنان دیگران موجب می‌شود پیام آنها به طور کامل درک نشود و تعارض به وجود بیاید. تعارض های ارتباطی بسیار ساده‌تر از آن چیزی که تصور می‌کنید پدید می‌آیند. شایسته است در محیط کسب‌وکار با دقت به سخنان همکاران و مراجعان گوش فرابدهید و اگر به هر دلیلی متوجه بخشی از صحبت‌های شخص مقابل نشدید، محترمانه از او پوزش بخواهید و درخواست کنید صحبت‌اش را تکرار کند تا هیچ موردی از قلم نیفتد.

خطای عصبانیت

درست است که انسان‌ها وقتی عصبانی می‌شوند بی‌پروا آنچه در ذهن دارند را بر زبان می‌آورند اما هرگز نمی‌توان آن سخنان را عقیده و نظر حقیقی آنها دانست. به همین دلیل وقتی خودتان یا همکارتان عصبانی هستید و نسبت به پدیده‌ای یک موضع سخت و تند اتخاذ می‌کنید، طرف مقابل هرگز نباید وارد مجادله و دچار تعارض های ارتباطی شود. در چنین اوضاعی بهترین کار گوش کردن سخنان فرد عصبانی از سوی شخص آرام‌تر و ارائه پاسخ‌های کوتاه است. حتی بد نیست به بهانه‌ای ادامه صحبت را به فرصتی دیگر و مناسب‌تر موکول کرد تا از سوء تفاهم بیشتر جلوگیری شود.

خطای لحن

گاهی پیش می‌آید لحن بیش از اندازه رسمی، زیاده از حد صمیمانه یا نصیحت‌گونه موجب شود پیام اصلی تحت تاثیر قرار بگیرد و از سوی طرف دیگر به صورت صحیح درک نشود. تعارض های ارتباطی به این شکل حین صحبت تلفنی زیاد اتفاق می‌افتند. بر همین اساس شایسته است برای بیان مسائل مهم کاری و تجاری از لحنی آرام، شمرده و تا حد مناسبی صمیمانه استفاده کنیم.

خطای قضاوت عجولانه

گاه همکاران به جای سخن گفتن با یکدیگر، رفتارهای متقابل را تفسیر کنند و خیلی سریع بر آن اساس حکم بدهند. این موضوع در موارد بسیاری تعارض های ارتباطی پدید می‌آورد و وقتی کار به مجادله و تناقض جدی کشیده شد و 2 طرف شروع به صحبت درباره تفاسیر و احساسات درونی خود کردند تازه مشخص می‌شود تفکر آنها در واقعیت حتی اتفاق نیز نیفتاده است. در این موارد دنیاهای ذهنی به جای پیام‌های مستقیم نقش بازی می‌کنند و تعارض های ارتباطی را رقم می‌زنند. هر زمان مناسب دیدید نسبت به موضوعی سئوال بپرسید یا درباره آن با همکار و رئیس‌تان صحبت کنید، جهت پیشگیری از بروز این تعارض بهتر است در اولین فرصت یک جلسه حضوری تدارک ببینید. همچنین در برخورد با مشتریان نباید به سرعت درباره سئوالات و درخواست‌های آنها قضاوت کرد. صبر و حوصله در برخورد با مشتریان همواره باید مد نظر قرار بگیرد.

خطای پیش‌فرض

برخی افراد نسبت به قومیت، نژاد خاص، نوع لهجه، رفتار یا تیپ خاصی از انسان‌ها در جایگاه‌ها و شغل‌های مختلف پیش‌فرض‌های مثبت و منفی در ذهن دارند و همین موضوع موجب می‌شود حین برقراری ارتباط نسبت به آن شخص بیش از اندازه خوش‌بین یا بدبین باشند. این خطاها به طور کلی موسوم به خطاهای اداراکی  هستند و از نگاه روانشناختی 3 نوع خطای کلیشه‌ای، هاله‌ای و نظریه‌های ضمنی شخصیت را شامل می‌شوند. نمی‌توان همه کارکنان بخش حسابداری، دبیرخانه، فروش و ... را یک تیپ دانست یا انسان‌های متولد و رشدیافته در منطقه‌ای خاص را الزاما دارای ویژگی مشخصی قلمداد کرد. همیشه یک فرد خوش‌برخورد نسبت به افراد دیگر صادق‌تر نیست. انسان‌ها متفاوت‌اند و حین برقراری ارتباط در راستای کاهش تعارض های ارتباطی باید خطای پیش‌فرض را در ذهن مدیریت کرد.

 

مهم ترین تعارض ها در محیط کار کدامند؟

 

ادراک انتخابی

یکی از خطاها و تعارض های ارتباطی مشهور، ادراک انتخابی است. به این صورت که ذهن انسان‌ها بر اساس تجربیات نامساعد قبلی می‌کوشند بخشی از اطلاعات دریافتی را نادیده بگیرند. همین موضوع موجب می‌شود نیروهای فعال در یک کسب‌وکار بخشی از پیام مشتری یا همکاران خود را نادیده بگیرند و تعارض های ارتباطی را رقم بزنند.

دفاع ادراکی

وقتی یک فرد با محرک‌های تهدیدکننده برخورد می‌کند، ناخودآگاه وارد فاز دفاع ادراکی می‌شود. به این صورت که پیام ارسال شده به هر شکل را نادیده می‌انگارد و نشان می‌دهد که درکی از آن ندارد. دفاع ادراکی موجب می‌شود انسان‌ها حتی اگر پیام تغییر را دریافت کنند، بکوشند در برابر تغییر از خود مقاومت نشان بدهند یا پیام دریافتی را تعدیل کنند.

پیشنهاد نهایی

پرهیز از تعارض در محیط کسب‌وکار تقریبا ناشدنی است. اما آنچه اهمیت دارد، مدیریت تعارض های ارتباطی است. انسان‌ها فرهنگ‌ها، دیدگاه‌ها و جهان‌بینی متفاوتی دارند و هر چقدر هم فرهنگ سازمانی در یک کسب‌وکار قوی باشد باز هم نمی‌تواند خلق‌وخوی ذاتی آنها را تغییر بدهد. به همین علت باید کوشید راه‌های ارتباطی رسمی را تا آنجا که ممکن است در قالب‌های منعطف اما رسمی تعریف کرد. مخصوصا انواعی که به صورت مستقیم با مشتری سر و کار دارند. همچنین ضروری است به کارکنان مهارت‌های تعامل و ارتباط صحیح آموخته شود. حتی بد نیست نیروهای سازمانی در زمینه زبان بدن و انواع خطاهای ادراکی که می‌توانند به سادگی پرده از تعارض های ارتباطی بردارند، آگاهی و دانش کافی داشته باشند. تعارض های ارتباطی در دنیای امروز که دورکاری به سرعت در حال پیشرفت است، بیش از گذشته خود را نشان می‌دهند و نیاز به اتخاذ تصمیماتی که موجب کاهش هر چه بیشتر این تناقض‌ها خواهند شد به شدت احساس می‌شود. فناوری اطلاعات بسیاری از امور ارتباطی را بهبود بخشیده است و حتی شبکه‌های ارتباطی تازه‌ای پیش روی بشر قرار داده؛ اما از سوی دیگر زمینه را برای بروز انواع تعارض های ارتباطی نیز فراهم آورده است.

ارسال نظرات
نام:
ایمیل:
* نظر: