با تحلیل این اطلاعات، شناخت بهتری از مشتریان و مخاطبان کسب‌وکار خود بدست آورید

کدام دسته از اطلاعات مشتریان نیازمند تحلیل هستند؟

مشتریان زمانی که تصمیم به خرید یک کالا حتی بسیاری از کالاهای مصرفی می‌گیرند زیر و بم آن محصول و فروشندگانش را تحلیل و بررسی می‌کنند. افراد مختلف به عنوان مثال وقتی قصد خرید کالایی مثل برنج، گوشی تلفن همراه، فرش، گوشت و هر آنچه تصورش را بکنید دارند قیمت و کیفیت محصولات فروشندگان حقیقی و مجازی بسیاری را مورد بررسی دقیق قرار می‌دهند و برای کالاهایی که گارانتی و خدمات پس از فروش اهمیت زیادی دارد در این مورد نیز تحقیقات بسیاری انجام می‌دهند. در چنین شرایطی چرا شما به عنوان یک کسب‌وکار مشتریان و رفتار آنها را تحلیل نکنید؟ وقتی یک کسب‌وکار فعال دارید، چه بخواهید چه نخواهید حجم وسیعی داده از رفتار مشتریان خود و دیگران دریافت می‌کنید. اگر بدانید چگونه از این اطلاعات بهره‌برداری کنید، حکم طلا را برایتان خواهند یافت. به طورکلی شما 4 دسته داده از مشتریان خود دریافت می‌کنید.

داده‌های شخصی

این دسته از داده‌ها را نیز باید به 2 گروه تقسیم کرد. اطلاعاتی که به واسطه آنها می‌توانید یک مشتری را شناسایی کنید مانند نام و نام خانوادگی، کدهای هویتی مانند شماره شناسنامه یا کد ملی، آدرس محل سکونت یا اشتغال و شماره تلفن همراه و ثابت. اما برخی اطلاعات از جمله IP آدرس، کوکی‌ها، اطلاعات دیوایس مورد استفاده توسط کاربر و مواردی مانند اینها اگر چه داده‌های شخصی مشتری بالقوه شما به حساب می‌آیند اما دست کم برای نهادهای غیرحکومتی و کسانی که در قامت یک هکر در اینترنت فعالیت نمی‌کنند، اطلاعاتی نیستند که بتوان از طریق آنها فرد خاصی را به طور مستقیم شناسایی کرد. اما می‌توان روند رفتار او را با استفاده از این داده‌ها پی گرفت و کالاهای مورد نیازش را با توجه به این اطلاعات در مقابل چشمانش به نمایش گذاشت.

داده‌های تعاملی

این دسته از اطلاعات نیز بیشتر از طریق فضای مجازی و با استفاده از معیارهایی چون میزان بازدید کاربران به عنوان مشتریان بالقوه از صفحات وب‌سایت، لندینگ پیج‌ها و شبکه‌های اجتماعی برند شما، نرخ تبدیل، نرخ کلیک و فیدبک‌ها به دست می‌آیند. داده‌ها یا اطلاعات تعاملی از میزان و نحوه ارتباط گرفتن مشتریان با برند شما خبر می‌دهند.

داده‌های رفتاری

مشتری از زمانی که تصمیم به خرید یک کالا می‌گیرد تا وقتی آن کالا را از فروشگاه‌های فیزیکی و آنلاین شما خریداری می‌کند، در حقیقت یک سفر را تجربه خواهد کرد. اطلاعاتی که از این سفر یا سفرها به دست شما می‌رسد اهمیت بسیار بالایی دارند. از جمله چنین داده‌هایی می‌توان به حجم خریدهای قبلی، میانگین ارزش خریدها و سفارش‌های گذشته، جزییات خریدها، شیوه‌هایی که منجر به جذب مشتری و هدایت او به خرید شده‌اند به علاوه داده‌های نشان‌دهنده انصراف از خرید و حذف کالاها از سبد خرید اشاره داشت.

داده‌های نگرشی

این قبیل داده‌ها که معمولا به وسیله فرم‌های نظرسنجی و پرسشنامه‌های فیزیکی و مجازی، مصاحبه با مشتریان، صندوق‌های الکترونیکی و فیزیکی انتقادها و پیشنهادها، شکایت‌های تلفنی و حضوری به علاوه بازخوردهایی که از کانال‌های مختلف به دست شما می‌رسند حاصل می‌شوند درباره نوع نگاه مشتری به برندتان اطلاعات می‌دهند. شاید با خودتان بگویید مگر دنیای درونی مشتریان و قضاوت‌های شخصی آنها با شخصیت‌های مختلف هم اهمیت دارد؟ در پاسخ به شما باید با قاطعیت تمام بگوییم: «بله! بسیار مهم است.» عواطف و احساسات مشتریان نسبت به کسب‌وکار و برند شما داده‌های ارزشمندی در اختیارتان می‌گذارد. برای پیشرفت ضروری است که بدانید هر مشتری درباره کسب‌وکارتان چه احساسی دارد؟ چه مواردی این احساس مثبت یا منفی را در وجود او پدید آورده است؟ نظر مشتریان نسبت به تبلیغات شما چیست؟ احساس مشتری قبل و بعد از خرید چگونه بوده؟ این داده‌ها به شما کمک می‌کنند برای بهبود چهره برند خود گام‌های اساسی بردارید.

داده‌های ارزشمند برای تحلیل اطلاعات مشتریان را از چه کانال‌هایی به دست بیاوریم؟

بخشی از کانال‌های عمومی و در دسترس برای همه کسب‌وکارها که می‌توان از آنها داده‌های مناسبی برای تحلیل اطلاعات مشتریان به دست آورد در بخش قبلی معرفی شدند. اما در ادامه قصد داریم به شیوه صحیح بهره‌گیری از این کانال‌ها و ابزار ارتباطی برای دستیابی به داده‌های ارزشمند مشتریان اشاره کنیم. آنچه قصد داریم درباره‌اش صحبت کنیم متفاوت از کانال‌های ارتباطی کسب‌وکار شما نیست. بلکه به مدیریت صحیح این ابزار مربوط می‌شود تا منابع معتبری برای تحلیل‌های شما فراهم شود. این منابع در واقعیت موجب می‌شوند بتوانید از ابزارها و کانال‌های ارتباطی به شکل صحیح استفاده کنید و داده‌هایی با دقت و صحت بالاتر برای تحلیل اطلاعات مشتریان به دست بیاورید. هرگز نباید درباره رفتار مشتریان برای خودتان فرضیه بسازید یا با استفاده از داده‌های نصفه و نیمه به تحلیل اطلاعات مشتریان و رفتار آنها بپردازید. چنین اقداماتی می‌توانند نتایج مثبت و منفی کاذبی پیش روی شما قرار بدهند و تصمیم‌گیری‌هایتان را کاملا از مسیر صحیح منحرف کنند. شما برای پیشرفت به شدت نیازمند اطلاعات با اصالت هستید. باید بدانید اقداماتی که پیش‌تر در بخش‌های مختلف از جمله مارکتینگ صورت گرفته چه اثراتی داشته‌اند و آنها را بهبود ببخشید.

داده‌های کلان یا Big Dataها را جدی بگیرید

هرگز نباید داده‌های کلان با حجم و سرعت تولید بالا و تنوع گسترده را نادیده بگیرید. اگر به علت اینکه اطلاعات مذکور در هم و بر هم هستند و دسته‌بندی و تفسیر آنها زمان‌بر است این اطلاعات را نادیده بگیرید، یکی از منابع اطلاعاتی اصلی برای پیشرفت کسب‌وکار خود را از دست داده‌اید.

برای تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان هزینه کنید

تحلیل اطلاعات مشتریان را سرسری نگیرید. برای این کار باید حتما هزینه کنید و نرم‌افزارهای مدرن و کارآمد به علاوه نیروی انسانی ماهر و متخصص استخدام کنید.

از تکنیک‌های سئو غافل نشوید

داده‌هایی که موتورهای جست‌وجو از جمله گوگل در اختیارتان می‌گذارند را برداشت و تحلیل کنید. کلمات کلیدی سرچ شده توسط مشتریان، نرخ تبدیل لید، نرخ فرار و مانند اینها اطلاعات وسیعی از رفتار و تعامل مشتریان در اختیارتان می‌گذارند. همچنین می‌توانید با استفاده از ابزارهایی چون Keyword Planning دریابید مشتریان و جامعه هدف شما دقیقا به دنبال چه محصولی در چه موقعیت جغرافیایی هستند.

با استفاده از کانال‌هایتان بازخورد بگیرید

چه در فضای مجازی و چه در دنیای حقیقی دائم بکوشید از مشتری سوالات کوتاه‌جواب در مورد محصولات و خدمات‌تان بپرسید. از همه پتانسیل کانال‌های ارتباطی برند خود بهره بگیرید تا بازخوردهای مشتریان را بدون لکنت و آزادانه از خود آنها دریافت کنید. تحلیل این اطلاعات دید فوق‌العاده‌ای از وضعیت شما در بازار به دست می‌دهد.

از تکنیک‌های CRM و ساخت پروفایل برای مشتریان استفاده کنید

باید برای همه مشتریان خود پروفایل بسازید و اطلاعات شخصی آنها را با موافقت خودشان دریافت کنید. به مرور حتی می‌توانید داده‌های حاصل از رفتار و تعامل هر مشتری را نیز به لیست علاقه‌مندی‌های او در پروفایل‌اش بیفزایید و حین ارائه پیشنهاد به مشتریان، آن را تا بالاترین حد ممکن شخصی‌سازی کنید.

پیشنهاد نهایی

تحلیل اطلاعات مشتریان در هر قالب و دسته‌بندی اهمیت خاص خودش را دارد. شما باید بتوانید به شیوه صحیح اطلاعات کلان را از مشتریان خود دریافت و آن را به شکل صحیح طبقه‌بندی و تحلیل کنید. هرگز نباید به صورت سلیقه‌ای به بخشی از اطلاعات اهمیت بیشتری بدهید و دسته‌ای دیگر را نادیده بگیرید. حتی تلخ‌ترین داده‌ها و اطلاعاتی که خبر از ریزش مشتریان به دلایل خاصی می‌دهند باید برای شما اهمیت داشته باشد و در تصمیم‌گیری‌های خرد و کلان مد نظر قرار بگیرید. هر کسب‌وکار بنا به علاقه و خواست مشتریان حاضر در آن اکوسیستم تجاری زنده می‌ماند و پیشرفت می‌کند نه دنیای ذهنی و فرضیات مدیران خود.