مدیریت کارمندان دشوار کاری نیست که تمایل چندانی برای ورود به آن داشته باشید! با این وجود، باید قبول کنیم که بعضی کارمندان، گاهی به معنای واقعی کلمه می‌توانند به یک دردسر تبدیل شوند! به نظر می‌رسد همیشه در یک تیم یا گروه کاری، فردی وجود داشته باشد که به دلیل نگرش نامناسب، عدم تبعیت از قوانین یا بروز رفتارهای مختل‌کننده، باعث اُفت روحیه، کاهش بهره‌وری و ایجاد عصبانیت در سایر اعضای تیم شود و مطمئناً شما به‌عنوان یک مدیر، رهبر یا کارآفرین نمی‌توانید اجازه دهید که این شرایط بدتر شود.
واضح است که برای کنترل چنین کارکنانی و جهت‌دهی به رفتار آن‌ها، باید کاری انجام دهیم. در این مطلب از تینت چند راهکار خوب را برای مدیریت کارمندان دشوار با شما همراهان همیشگی، در میان می‌گذاریم.
یکی از بهترین روش‌های مدیریت کارمندان دشوار، شناسایی نقاط قوت آن‌هاست. در واقع شما همواره باید یک فرد را متناسب با توانمندی‌ها و نقاط قوتش، در یک پُست به کار بگیرید. زیاد پیش می‌آید که رفتار ناهنجار یک کارمند، به دلیل عدم توانمندی یا علاقه کافی نسبت به کارش باشد. کارمندان را در تهیه طرحی که بتواند به آن‌ها در رسیدن به اهدافشان کمک کند، راهنمایی کنید. اگر نیاز می‌بینید، وظایف و مسئولیت‌های یک کارمند را متناسب با بررسی‌هایی که انجام داده‌اید، تغییر دهید. در سمَت جدید، بازخوردهای فراوانی به او ارائه دهید و موفقیت‌هایش را برجسته کنید. مدیریت کارمندان دشوار از این طریق، هم برای آن‌ها و هم برای سایر کارکنان، یک شرایط برد- برد ایجاد می‌کند.
قبل از پرداختن به بحث مدیریت کارمندان دشوار، باید به این سؤال پاسخ دهیم که اساساً چه کسی یک کارمند دشوار است؟ کارمند دشوار می‌تواند کارمندی باشد که در انجام کارهایش، رویه‌ای ناهنجار دارد اما خوب بلد است برای دوری از تنبیهات احتمالی، خود را در ظاهر، درون چارچوب هنجارهای شرکت یا سازمان نگه دارد. شاید هم کارمندی باشد که مدیرش هرگز برای حصول موفقیت، کمکی به او نکرده و او را در موقعیتی بازنده قرار داده است. گاهی هم ممکن است فردی باشد که با انبوهی از چالش‌ها و مشکلات شخصی روبروست و تنها مشکلش، عدم بهره‌مندی از سازوکارهای مقابله‌ای مناسب برای رفع مشکلات کاری‌اش باشد.
همه ما ممکن است شاهد رفتارهای خاصی از سوی کارکنان باشیم و با استناد به همین رفتارها، آن‌ها را کارمندان دشوار یا ناهنجار بنامیم. اما قبل از انجام چنین کاری و آغاز فرایند مدیریت کارمندان دشوار، بهتر است چند سؤال را در ذهنمان مرور کنیم. مثلاً اینکه اقدامات ناهنجار یک کارمند، چه دلیل یا دلایلی می‌تواند داشته باشد؟یا چرا افراد در محل کارشان، یعنی جایی که در آن، درآمدشان تأمین می‌شود، برون‌ریزی روانی می‌کنند و رفتارهای ناهنجار نشان می‌دهند؟
ما نمی‌توانیم مشکلات مربوط به کارکنان را با همان رویکردی که چکه کردن یک شیر آب را تعمیر می‌کنیم، حل‌وفصل کنیم! مدیریت کارمندان دشوار، ماجرای کاملاً متفاوتی دارد. کارکنان ما، انسان‌هایی هستند که با تصمیم ما به استخدام شرکت یا سازمان درآمده‌اند و به همین دلیل، ما مسئول شناسایی مواردی هستیم که ممکن است به‌واسطه آن‌ها، رفتار ناهنجاری از خود بروز دهند. البته توصیه ما این نیست که باید به هر قیمت با یک فرد بدرفتار، نافرمان یا تهدیدزا کنار بیایید؛ اتفاقاً چنین کارکنانی، زمینه لازم را برای اخراجشان فراهم می‌کنند. اما باید اذعان کنیم که چنین مواردی بسیار اندک هستند.
یک مدیر یا رهبر باید ذهنی تحلیل‌گر داشته باشد و شتابزده، دست به فرضیه‌سازی نزند. البته این کار ساده‌ای نیست. گاهی مشکل، خودِ کارمند نیست؛ بلکه این فرهنگ سازمان است که به بستری برای بروز ناهنجاری‌ها تبدیل می‌شود. در مدیریت کارمندان دشوار، به خاطر بسپارید که اغلب اوقات، رفتار ناهنجار یک کارمند، بیش از آن که یک علت باشد، معلول و نتیجه‌ی علتی دیگر است و دراین‌بین، مدیر یا رهبر باید بتواند مسائل و ریشه‌ها را شناسایی کند.
صحبت کردن در مدیریت کارمندان دشوار، می‌تواند به ایجاد نوعی تعامل سازنده با آن‌ها کمک کند تا مشکل اصلی، به‌سرعت شناسایی و رفع شود. مدتی قبل، کارمندی داشتیم که تازه از دانشگاه فارغ‌التحصیل شده بود و اشتغال در شرکت ما، اولین تجربه حرفه‌ای‌اش محسوب می‌شد. او معمولاً رویکردی منفی و گلایه‌مند داشت و به‌طور مرتب، از حجم زیاد کارهایش شکایت می‌کرد و به همین دلیل هم هیچ‌کس دوست نداشت با او کار کند.
وقتی او درباره این مشکلات با مدیر مجموعه صحبت کرد، مدیر پس از شنیدن کامل حرف‌هایش، چند راهکار را به او پیشنهاد داد که استفاده از آن‌ها، به کنار آمدن کارمند با الزامات و مسئولیت‌هایش، واقعاً کمک می‌کرد. در آخر هم با لحنی دوستانه به کارمند خاطرنشان کرد که اگر روزی احساس کرد که نمی‌تواند با شرایط کار کنار بیاید، می‌تواند در جستجوی فرصت‌های کاری دیگری باشد و بعد از کسب تجربه بیشتر، دوباره به سازمان ملحق شود. این‌گونه بود که خیال آن کارمند، تا حدی راحت شد.
در ادامه‌ی گفتگو، مدیر مجموعه متوجه شد که مشکل اصلی کارمند این است که کار به همه زندگی‌اش تبدیل شده؛ او تازه وارد محیط کار شده بود و هنوز هیچ ارتباط اجتماعی مثبتی در خارج از محیط کار با افراد دیگر برقرار نکرده بود. درواقع این کارمند به دلیل عدم جامعه‌پذیری کافی، احساس بدی داشت و بی‌آنکه خودش بداند، این احساس ناخوشایند را از طریق گلایه‌مندی از حجم و ساعت کار، نشان می‌داد. پیشنهادهای مدیر در این زمینه هم خیلی مؤثر واقع شد و در کمال شگفتی، آن کارمند در مدت‌زمان کوتاهی، رویکرد و کیفیت متفاوتی را از خود در محل کار به نمایش گذاشت.
گفتگوی عمیق و بررسی دقیق در مدیریت کارمندان دشوار، دو ابزار کارآمد برای یافتن ریشه مسائلی هستند که در نگاه اول، حل نشدنی به نظر می‌رسند.
مدیریت کارمندان دشوار صرف‌نظر از اینکه به چه صورتی انجام می‌شود، باید توأم با احترام باشد. قرار بود در پست مدیریت منابع انسانی، جایگزین یکی از همکارانم شوم. وقتی از او درباره علت استعفایش سؤال کردم به من گفت: کارمندان اینجا غیرقابل‌تحمل هستند! اگر برای ایجاد دیسیپلین تلاش کنی، ماشینت را خط می‌اندازند و کارهای وحشتناک دیگری می‌کنند که به خیال خودشان، تلافی کرده باشند!
اما مدت زیادی نگذشت که من فهمیدم، مشکل نه رفتار کارکنان، بلکه نحوه برخورد خود او بود! متوجه شدم که او در برخورد با کارکنان، رویکردی قضاوتی داشت و اغلب، نکات کاری را با نوعی پرخاش و تکان دادن انگشت اشاره‌اش به آن‌ها متذکر می‌شد و به‌کرات، از واژه‌ها یا عباراتی استفاده می‌کرد که چندان محترمانه نبودند.
رعایت انصاف، یکی از الزامات اساسی در مدیریت کارمندان دشوار است. در تئوری‌های سازمان و مدیریت، نظریه‌ای به نام نظریه برابری وجود دارد که بر مبنای آن، هرگاه افراد احساس کنند که عدالت برقرار نیست، خودشان به هر طریقی که بتوانند درصدد اجرای عدالت برمی‌آیند! با استناد به همین نظریه می‌توان نتیجه گرفت که در بسیاری از مواقع، ریشه تبدیل یک کارمند به یک نیروی کار دشوار و ناهنجار، عدم احساس عدالت است. در چنین شرایطی، اگر کارکنان، مرجع منصفی برای بیان نارضایتی‌هایشان نداشته باشند، اوضاع دشوارتر می‌شود.
آن‌ها ممکن است برای ایجاد نوعی توازن، دست به کارهای مخرب بزنند که شایعه‌سازی، ناآرام کردن محیط کار، تحریک دیگران به کم‌کاری یا خراب‌کاری و ... از آن جمله‌اند. بنابراین نسبت به احساس نابرابری کارکنان، رویکردی پذیرا داشته باشید. با آن‌ها درباره احساسشان صحبت کنید. از آن‌ها بپرسید چه چیزی باعث شکل‌گیری چنین احساسی شده؟ از چه زمانی چنین احساسی دارند و چطور به این مرحله رسیده‌اند؟ اگر پای افراد دیگری در میان است، با آن‌ها نیز صحبت کنید. مطمئن باشید در اغلب موارد، چنین احساسی، ناشی از یک سوءتفاهم است. بااین‌حال، گاهی هم ممکن است واقعاً نوعی بی‌عدالتی وجود داشته باشد. در این صورت باید فوراً به مسئله ورود کنید و ترتیبی دهید تا کارکنان احساس کنند در محیطی منصفانه مشغول کار هستند. محیطی که در آن به هیچ‌یک از آن‌ها اجحاف نمی‌شود.
واضح است که این پنج رویکرد در مدیریت کارمندان دشوار، زمانی به کار می‌آیند که شما به‌عنوان یک مدیر یا رهبر، مهارت ارتباطی خوبی داشته باشید. درواقع تا ارتباطات سازنده وجود نداشته باشد، مدیریت کارمندان دشوار هم هرگز آن‌طور که باید، محقق نخواهد شد. به‌عنوان یک قاعده کلی، بدانید که ایفای نقش مناسب در حوزه مدیریت منابع انسانی، با مهارت ارتباطی و هوش هیجانی، همبستگی بسیار محکمی دارد. بنابراین برای ارائه بهترین عملکرد ممکن، تا می‌توانید مهارت‌هایتان را در این دو جنبه ارتقا دهید. به خاطر داشته باشیم که در اغلب موارد، در پس چهره‌ی یک کارمند مشکل‌ساز، مسئله‌ای پنهان شده که با شناسایی و حل آن می‌توانیم اوضاع را روبه‌راه کنیم.
