معمولا افراد دوست ندارند خبرهای بد را به اطلاع دیگران برسانند. اما توانایی انجام این کار با خوش‌نیتی و همدردی، مهارت اساسی برای هر رهبر یا مدیر است. در واقع، انتقال اخبار بد یکی از استرس‌زا ترین شرایطی است که رهبران با آن روبرو هستند. بر اساس تحقیقات انجام شده از سوی متخصصان رفتار سازمانی و رهبری، گام‌هایی که رهبران باید برای انتقال اخبار بد و هدایت مکالمات دشوار بردارند، در این مقاله ذکر می‌شوند.
در روزگاران قدیم، پیام‌رسان‌هایی که خبرهای بدی می‌دادند، در خطر کشته شدن قرار داشتند. امروزه قطعا این اوضاع و آداب و رسوم تغییر کرده است، اما این موضوع همچنان ثابت مانده است که «هیچ کس دوست ندارد که حامل اخبار بد باشد.»
اگر از هر ده رهبر بپرسید که سخت‌ترین قسمت کار آنها چیست، به احتمال خیلی زیاد 9 نفر از آنها یک نسخه از «دادن خبر بد» را نام می‌برند. نکته مهمی که باید بدانید این است که ارائه‌ی اخبار ناخوشایند، شجاعت شما را نشان می‌دهد؛ شما با این کار اثبات می‌کنید که برای مصلحت سازمان خود حاضرید کارهایی را انجام دهید که برای شخص شما ناخوشایند یا دشوار است.
حاشیه سود کسب‌وکارها در معرض خطر است، حقوق و مزایا کاهش می‌یابد، پروژه‌ها لغو می‌شوند، مردم از کار بیکار می‌شوند و کارخانه‌ها تعطیل می‌شوند. با این اوصاف، وقتی شما در نقش رهبر هستید، چگونه باید این اخبار با به اطلاع کارکنان خود برسانید؟ واضح است که شما در چنین شرایطی نمی‌توانید ارتباط برقرار کنید. اما امتناع از صحبت کردن در مورد مشکلات، باعث برطرف شدن آنها نمی‌شود. با صحبت نکردن نمی‌توانید اعتماد و احترام افراد را به خود یا تمایل آنها را برای انجام اقدامات لازم برای حل مشکلات، جلب کنید. اخبار ناخوشایند در هر صورت به نحوی منتشر خواهند شد. سوال این است که چگونه می‌توان برای انتقال این اخبار، با افراد ارتباط برقرار کرد؟
متأسفانه نمونه‌های زیادی از مدیران در گذشته وجود دارد که در این زمینه ضعیف عمل کردند. به این صورت که اخبار بد یا مورد کم اهمیتی قرار گرفتند یا باعث سرزنش شخص دیگری شدند و یا به سادگی درباره‌ی آن دروغ گفته شد. اگر در انتقال اخبار بد به کارکنان خود ضعیف عمل کنید، ممکن است عواقب جانی و مالی زیادی را برای خود، سازمان و کارکنانتان رقم بزنید. پس بسیار مهم است که نحوه‌ی صحیح انتقال اخبار بد را بلد باشید. در ادامه، نکاتی که برای این موضوع باید رعایت کنید شرح داده شده‌اند.
گفته‌ها و احساسات شما فقط به اندازه خود شما قابل باور هستند. پس مطمئن شوید که پیام شما با آنچه مخاطب شما از قبل درباره ارزش‌ها، اقدامات و تعهدات شما می‌داند، مطابقت دارد.
به عنوان یک قاعده کلی (البته استثناهایی نیز وجود دارد)، شما تمایل دارید که اخبار بد را هرچه سریع‌تر ابلاغ کنید. اگر افراد احساس کنند که شما بی‌دلیل آنها را در تاریکی نگه داشته‌اید، احساس می‌کنند که به آنها خیانت شده است. اما همیشه برای همه چیز، زمان و مکان مناسبی وجود دارد و زمان و مکان مناسب برای انتشار اخبار ناخوشایند به مردم، مکان و زمانی است که آنها در آن بیشتر از همیشه احساس امنیت می‌کنند.
در برخی شرایط، شما برای انتقال خبر بد، فقط باید به یک مخاطب که می‌تواند از بین کارمندان، اعضای بخش خود، تیم خود و غیره باشد، بپردازید. اما در سازمان‌های بزرگ‌تر، ممکن است با چندین مخاطب روبرو شوید که می‌تواند شامل هیئت مدیره، تیم اجرایی، سهامداران، بخش رؤسا و مدیران، مردم یا رسانه‌ها باشد؛ در این حالت شما باید پیامی ایجاد کنید که متناسب با نگرانی‌ها، نقش‌ها و مسئولیت‌های خاص هر مخاطب باشد.
اطلاع دادن به افراد درباره هدف کلی جلسه، یک آگاهی جزئی به آنها داده و آنها را برای شنیدن اخبار ناخوشایند آماده می‌کند. پس به صورت حضوری یا از طریق ایمیل، به افراد اطلاع دهید که جلسه‌ی موردنظرتان چه موقع و کجا برگزار می‌شود و به آنها بگویید که درباره «تحولات اخیر» یا «اخباری از دفتر اصلی سازمان» بحث خواهید کرد. در این اطلاع رسانی، وارد جزئیات نشوید و اطمینان خاطر نادرست به آنها ارائه ندهید. اشکالی ندارد که اجازه دهید افراد نگران شوند، اما به شرطی که آنها برای مدت طولانی آنها را در این نگرانی نگه ندارید.
هر وقت بحث انتشار خبر بد وسط باشد، مخاطرات زیادی نیز وسط خواهد بود و شما بدون اینکه بدانید که می‌خواهید چه چیزی بگویید و چگونه آن را بیان کنید، نمی‌توانید آمادگی لازم برای انتشار خبر را داشته باشید. بنابراین کلمات خود را دقیق انتخاب کنید و با اعتماد به نفس و اطمینان به ابلاغ خبر بپردازید.
راستگو باشید و هرگز چیزی را که نمی‌توانید اثبات کنید، نگویید. زیرا به دلایل کاملاً واضحی، مردم امروزه نسبت به رهبران، هم در سیاست و هم در تجارت بی‌اعتماد شده‌اند. بنابراین حتی برای شما نیز ضروری است که با صداقت پیش بروید. تا جای ممکن، اخبار خود را به‌صورت عینی، منصفانه و کامل به مردم ابلاغ کنید و هرچه لازم است بدانند را برایشان آشکار سازید. روی خبرهای ناخوشایند سرپوش نگذارید، آنها را مخفی نکنید، کم‌اهمیت جلوه ندهید و درباره‌ی آن دروغ نگویید. در ابتدا واقعیت‌ها را برای مردم شرح دهید و سپس به آنها بگویید که این حقایق چه معنایی دارند.
بدون اینکه رویداد ابلاغ خبر را به یک جلسه‌ی روانکاوی یا مراسم عزا تبدیل کنید، با روشی دلسوزانه احساسات مردم را تأیید کنید. از گفتن مواردی همچون اینکه «دقیقاً احساس آنها را درک می‌کنید» یا شرح جزئیات زیاد درباره‌ی احساسات خود بپرهیزید. به جای آن می‌توانید از گفتن جملاتی مانند: «من می‌دانم این تغییرات چقدر دشوار و دردناک خواهد بود...» استفاده کنید و در صورت لزوم، احساسات خود را با آنها به اشتراک بگذارید. توجه کنید هر حرفی هم که بزنید، در هر صورت پیام اصلی شما باید هم معتبر و باورپذیر باشد و هم دلسوزانه و همدلانه.
هنگام ابلاغ خبر بد، قولی ندهید که ممکن است نتوانید به آن عمل کنید و همچنین ضمانتی را در مورد آینده ارائه ندهید که ممکن است درست نباشد. اما به مردم دلایلی بدهید که باور کنند کارشان معنا و ارزش دارد ودیدگاه آنها نیز پتانسیل بالایی داشته است. زمانی که دیگران فقط شکست را می‌بینند، رهبران احتمالات و امکانات را می‌بینند و مردم در چنین شرایطی، بیش از هر زمان دیگری به امیدواری نیاز دارند.
شما اکنون توجه مردم را دارید (ابلاغ اخبار بد راهی است که باعث می‌شود مردم بنشینند و به شما توجه کنند). شما به آنها گفته‌اید که چه اتفاقی قرار است بیفتد و دلیل آن را نیز توضیح داده‌اید. شما همچنین به آنها امید داده‌اید. حالا زمان آن است که به آنها انگیزه دهید که کار خود را ادامه دهند. دقیقاً به آنها بگویید که می‌خواهید چه کاری انجام دهند و به آنها ثابت کنید که از انجام آن سود می‌برند.
به افراد نشان دهید هر کاری که سازمان شما برای مقابله با شرایط یا پاسخگویی به بحران انجام می‌دهد، با ارزش‌های آن همسو است. اینکه تحت فشار و شرایط سخت، سازمان شما چگونه عمل می‌کند، یک بخش از این جریان است؛ اما اینکه خود شما چگونه عمل می‌کنید، بیش از هر چیز دیگری به مردم می‌گوید که شما برای چه چیزهایی ارزش قائل هستید. بنابراین به این شرایط بحرانی به عنوان آزمونی برای آموزش بیشتر به خود و کسب تجربه، نگاه کنید.
مثل شوهری نباشید که فقط روز ازدواج، به همسرش گفته است او را دوست دارد و بعد از آن دیگر این جمله را به او نگفته است چون معتقد است که او یک بار این حرف را زده و همسرش باید این موضوع را بداند!
در بهترین حالت، مردم فقط بخشی از هر سخنرانی را می‌شنوند و به ندرت به کل آن گوش می‌دهند. این امر به ویژه هنگامی صادق است که آنها خودشان را به‌خاطر آنچه می‌ترسند در آینده رخ دهد، مخفی می‌کنند. بنابراین، شما باید اخبار بد را دوباره و دوباره به افراد ابلاغ کنید. پس از صحبت حضوری با همه‌ی افراد، جلسات بعدی را ترتیب دهید و برای گفتگو پیرامون تغییرات پیش آمده پس از ابلاغ خبر، در دسترس باشید.
هیچ کس نمی‌خواهد حامل اخبار بد باشد، اما رهبران این کار را بدون دست و پا زدن انجام می‌دهند، زیرا می‌دانند که این کار به هرحال باید انجام شود. رهبران می‌دانند که این امر به نفع تمام افرادی است که به آنها خدمت می‌کنند و این مشخصه‌ی یک رهبر واقعی است.
