اگر میخواهید مدیریت مشتریان ناراضی را به بهترین شکل ممکن انجام بدهید باید چند نکته مهم را مد نظر قرار بدهید و جملات مناسب برای پاسخگویی به این دسته از مشتریان را همواره در ذهن داشته باشید.
برای تعامل با مشتریان ناراضی نباید دائم از طرف خودتان صحبت کنید و فضا را به گونهای نشان بدهید که طرف مقابل احساس کند با یک شخص طرف است نه یک سازمان. شما باید خود را بخشی از یک مجموعه بزرگتر نشان بدهید.
حین صحبت با مشتری صبورانه به صحبتهایش گوش بدهید. او را مطمئن کنید که با ابراز نارضایتی خود بهترین کار را کرده و حتما پیاماش به تصمیمگیران منتقل میشود. مثلا میتوانید از این جملات استفاده کنید:
از طرفی هرگز این جملات را حین تعامل با مشتریان ناراضی به کار نبرید:
نباید طوری حرف بزنید که مشتریِ ناراضی و عصبانی فکر کند زیادهروی کرده و شما قصد دارید او را شرمند کنید. نباید دائم و پشت سر هم ابراز تاسف کنید زیرا در نظر مشتری ناراضی تاسف شما هیچ مشکلی را از او حل نمیکند. شاید حتی این جمله را به زبان نیز بیاورد. ضروری است حین تعامل با مشتریان ناراضی تمام حق را به آنها بدهید و صمیمانه با ایشان همدردی کنید. جملههای زیر میتوانند نمونههای مناسبی برای نمایش حس همدردی شما با طرف مقابل باشند:
وقتی در کمال خونسردی و با لحنی آشتیجویانه حین تعامل با مشتریان ناراضی واقعیتها و آنچه در مجموعهتان میگذرد را برای او شرح بدهید، به سادگی از حجم خشم او میکاهید. مدیریت مشتریان ناراضی با استفاده از تکنیک هدایت تمرکز آنها به سوی واقعیتها یک راهکار کاملا موجه است. زیرا هم از آنها عذرخواهی میکنید و هم موجب میشوید با کارکنان مجموعه شما حس همدلی پیدا کنند. در این شرایط ادامه تعامل با مشتریان ناراضی آسانتر میشود. پیشنهاد میکنیم از این جملات برای بیان واقعیتها استفاده کنید:
مطمئن باشید یک مشتری ناراضی از قبل صحبتهای خود را آماده و حتی چند بار پیش خودش تمرین کرده تا بتواند همه حرفهایش را به نماینده شرکت شما بزند. به همین دلیل اگر حین صحبت حرفهای مشتری را قطع کنید موجب عصبانیت بیشتر او میشوید و اوضاع را بد اندر بدتر میکنید. پس با حوصله و صبورانه به حرفهای او گوش بدهید. ظرفیت بالا و صبر زیاد یکی از مهمترین تکنیکها برای مدیریت مشتریان ناراضی است.
البته حین گوش دادن به حرفهای مشتری ناراضی کاملا ساکت نباشید و با بیان کلماتی چون «بله میفهمم»، «حق دارید»، «قبول دارم»، «درست میگویید» و مانند اینها سعی کنید به شخصی که پشت تلفن در حال صحبت با شماست یا روبهرویتان ایستاده این پیام را برسانید که با دقت در حال شنیدن و درک صحبتهای او هستید.
وقتی مشتری همه صحبتهایی که از قبل آماده کرده و به قول خودمانی «توی دلش مانده» را به زبان آورد، از نظر روحی تخلیه میشود و آمادگی بیشتری برای پذیرش پیشنهادهای شما جهت حل مشکل مییابد. تعامل با مشتریان ناراضی بعد از شنیدن همه صحبتها و گلایههای آنها بسیار سادهتر است. پس سعی نکنید با قطع مکرر صحبتهای مشتری ناراضی و بیان جملاتی در راستای عذرخواهی اوضاع را مدیریت کنید.
بکوشید حین تعامل با مشتریان ناراضی با آنها همنوا شوید. وقتی عصبانیت مشتری ناراضی کاهش پیدا کرد باید کمی درباره دلایل بروز مشکل صحبت کنید و اینبار با ظرافت طرف سازمان را بگیرید. سپس با لحنی صلحجویانه به مشتری ناراضی راهحل ارائه بدهید. برای مرحله دوم میتوانید از این جملات استفاده کنید:
برای تعامل با مشتریان ناراضی «نه» نگویید و از واژههای مثبت استفاده کنید. هرگز با مشتری وارد بحث نشوید و برای رفع مشکل او با مدیران بالاسری خود مذاکره کنید. به مشتری ناراضی این پیام را برسانید که بدون تردید مشکل او را حل خواهید کرد. در پایان بد نیست بدانید که برای افزایش مهارتهای سازمانی خود و کارمندانتان میتوانید روی سامانه تینت حساب ویژه باز کنید.