کسب مهارت در حل تعارض سازمانی، مستلزم آن است که خودِ "تعارض" را به‌عنوان یک واقعیت اجتناب‌ناپذیر به رسمیت بشناسید. وقتی چنین پذیرشی وجود داشته باشد، آنگاه درک دلایل ایجاد تعارض و همین‌طور داشتن برنامه‌ای مدون برای حل‌وفصل آن، اهمیت پیدا می‌کند.
همه ما بی‌تردید مفهوم کلی تعارض را می‌دانیم اما تعریف استیفن رابیز، صاحب‌نظر برجسته علم مدیریت از تعارض سازمانی، احتمالاً درک بهتری از موضوع برایمان ایجاد می‌کند. رابینز تعارض سازمانی را در قالب " تلاش عامدانه یک فرد برای جلوگیری از دستیابی فرد یا افراد دیگر به اهداف و علایقشان در سازمان" تعریف می‌کند.
در ادامه این مقاله از تینت، قصد داریم ابتدا به دلایل بروز تعارض نگاهی داشته باشیم و پس از آن، یک فرایند سیستماتیک و کارآمد را برای حل تعارض سازمانی خدمتتان معرفی کنیم.
ریشه بروز تعارض، رقابت است و منشأ و منبع این رقابت می‌تواند متفاوت باشد. مهم‌ترین دلایلی که باعث ایجاد تعارض سازمانی می‌شوند، عبارت‌اند از:
حالا که دلایل اصلی ایجاد تعارض در محیط کار را شناختیم، باید در جستجوی راهی برای حل تعارض سازمانی باشیم. توجه داشته باشید که تعارض، به‌خودی‌خود، مسئله ناخوشایندی نیست و اگر به‌درستی آن را مدیریت کنید، می‌تواند برای سازمان، ارزش‌افزوده ایجاد کند. اما عدم مدیریت صحیح تعارض می‌تواند عواقب ناخوشایندی در پی داشته باشد.
با وجود تنوع روشهای حل تعارض، شاید بهترین راه برای مواجهه با این مسئله، تدوین یک فرایند نظام‌مند و تعهد به اجرای آن باشد. ما این فرایند را به پنج مرحله تقسیم کرده‌ایم که در اینجا به توضیح هر یک از این مراحل می‌پردازیم:
اینکه حساب افراد را از خود مسئله جدا کنید اهمیت بسیار زیادی در حل تعارض سازمانی دارد. باید بدانید که تعارض ایجادشده نه به فرد، بلکه به فرایند و شرایط مربوط است. بنابراین به جای گره زدن مسئله به فرد یا افراد خاص، روی خود مسئله تمرکز کنید.
به‌عنوان‌مثال اگر به دلیل رقابت بر سر استفاده از منابع سازمانی، تعارضی پیش‌آمده، به جای اینکه حواستان را به افرادی که برای دسترسی به منابع با یکدیگر رقابت می‌کنند، معطوف کنید، به روند و نحوه تخصیص منابع توجه داشته باشید. اگر بتوانید چگونگی روند تخصیص و دلیل و منطق آن را درک کنید، آنگاه قطعاً می‌توانید با توزیع عادلانه منابع، در مسیر حل تعارض سازمانی گام بلندی بردارید. اگر احساس می‌کنید روند توزیع منابع، چندان عادلانه نیست، باید آن را مورد بازبینی قرار داده و تا جایی که می‌توانید برای حذف سوگیری‌ها تلاش کنید.
گاهی برای حل تعارض سازمانی، نیاز است فردی بی‌طرف وارد ماجرا شود و بین طرف‌های درگیر، به‌عنوان میانجی عمل کند. حالت ایده‌آل این است که فردی را برای میانجیگری انتخاب کنید که در این زمینه دارای آموزش یا تجربه باشد. چنین فردی می‌تواند نقش بسیار مؤثری در یافتن راهکار حل تعارض ایفا کند.
اهمیت حضور یک میانجی صرفاً به رفع تعارض‌های شکل‌گرفته محدود نیست. چنین فردی می‌تواند در پیشگیری از بروز تعارض‌های سازمانی غیرضروری نیز نقش مؤثری داشته باشد. میانجی می‌تواند در کنار اقداماتی مثل کمک به تدوین دستورالعمل‌های خاص درباره رفتارهای متقابل شخصی، در شناسایی عوامل بالقوه‌ای که می‌توانند باعث ایجاد تعارض شوند، یاری‌رسان باشد.
شرایطی را فرض کنید که یک کارمند، به سِمَت سرپرستی ارتقا یافته و حالا در مدیریت فردی که مدتی قبل، همکار و هم‌رده‌اش بود، با مشکل مواجه شده است. در اینجا مسئله اصلی به کارمندی مربوط می‌شود که احساس می‌کند فرصت ارتقای شغلی را به شکلی ناعادلانه از دست داده است. واضح است که حل تعارض سازمانی در چنین موقعیت‌هایی، تا حد زیادی به دخالت مدبرانه‌ی یک میانجی نیاز دارد. تعارضی که اگر حل نشود، می‌تواند پیامدهای منفی زیادی برای محیط کار در پی داشته باشد.
یکی از الزامات اساسی در حل تعارض سازمانی، صرف وقت کافی برای شنیدن همه دغدغه‌ها و نگرانی‌ها و همین‌طور رسیدن به درک صحیحی از مسئله است. چنین کاری کمک می‌کند تا بهتر بتوانید افراد را از مسائل، تفکیک کنید. مثال تخصیص منابع را دوباره در نظر بگیرید. اگر برای پشتیبانی از یک پروژه تیمی، منابع محدودی در اختیار دارید، به نگرانی‌های همه افراد درباره تأثیر احتمالی شکل توزیع بر روند کار و دستیابی به اهدافی که مدنظر دارند، گوش دهید.
برای حل تعارض سازمانی و یافتن راهکاری که بتواند به نتیجه برد- برد منجر شود، با افراد شایسته و معتمد، همفکری کنید. در اینجا هدف این است که بتوانیم به نتیجه‌ای برسیم که حتی‌الامکان برای همه طرفین درگیر در مسئله، رضایت‌بخش بوده و افراد آن را راهکاری منصفانه تلقی کنند. برای این منظور، احتمالاً به تعیین شاخص‌ها و معیارهایی برای ارزیابی میزان منصفانه بودن نتیجه نیاز پیدا می‌کنید.
با در نظر گرفتن مثال تخصیص منابع، می‌توانید با افراد درگیر تعارض گفتگو کنید و سؤالات زیر را از آن‌ها بپرسید:
همین عمل به‌ظاهر ساده می‌تواند کارکنان را ترغیب کند تا مسئله را از زوایای دیگری ببینند و همین بینش، در اغلب مواقع می‌تواند به حل تعارض سازمانی بینجامد.
همه طرفین درگیر تعارض باید بخشی از فرایند یافتن راهکار برای حل تعارض سازمانی باشند و موافقتشان را با راه‌حل تعیین‌شده، اعلام کنند. این اعلام موافقت می‌تواند به‌صورت یک تصدیق و توافق شفاهی باشد. البته گاهی هم فرایند، رسمی‌تر است و شاید نیاز باشد طرف‌های درگیر، توافقشان روی حل مسئله را به شکل کتبی و با امضای توافقنامه نشان دهند.
آنچه گفته شد، فرایندی ساده و درعین‌حال مؤثر برای حل تعارض سازمانی بود. در انتها به‌عنوان جمع‌بندی، بد نیست موارد زیر را نیز درباره حل تعارض در محیط کار مدنظر قرار دهید:
مجموعه‌هایی که مهارت خوبی در حل تعارض سازمانی دارند، معمولاً نسبت به مجموعه‌های دیگر، دارای مزایای رقابتی بیشتری هستند. چنین مجموعه‌هایی می‌توانند با استفاده از نتایج مثبت تعارض، موانع ایجادشده را برطرف کنند که این امر آن‌ها را قادر می‌سازد تا با سرعت و کیفیت بیشتری به اهدافشان برسند.
