یک نقل قول معروف از سَم والتون (Sam Walton) خرده‌فروش بزرگ آمریکایی و بنیانگذار والمارت (Walmart) وجود دارد که می‌گوید: «تنها یک رئیس وجود دارد، و آن هم مشتری است. او توانایی این را دارد که صرفاً با خرج کردن پول خود در یک جای دیگر، تمام افراد یک شرکت بجز رئیس را اخراج کند.»
این گفته اهمیت بسیار زیاد تمرکز بر خدمات مشتری برای هر کسب‌وکاری را به‌خوبی توضیح می‌دهد. هنگامی که یک کسب‌وکار قصد دارد برنامه‌ی خدمات مشتری خود را بهبود بخشد، ضروریست این کار را به‌گونه‌ای انجام دهد که قابل اندازه‌گیری باشد. زیرا اگر به دنبال بهبود برای پیشرفت باشیم، بدون اندازه‌گیری هرگز نمی‌توانید متوجه شویم که تا چه اندازه‌ای کارمان را خوب انجام داده‌ایم.
داشتن شاخص‌هایی برای ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان به شرکت‌ها کمک می‌کند تا معیاری در مقابل رقبا داشته باشند و بتوانند از این طریق پا را از انتظارات فراتر گذاشته و به موفقیت دست یابند.
اگر شرکت شما آمادگی این را دارد تا برنامه‌ی خدمات مشتری خود را ارتقاء دهد، در این مقاله شاخص‌هایی را به شما معرفی می‌کنیم که با استفاده از آنها می‌توانید تأثیر تغییراتی که ایجاد می‌کنید را اندازه‌گیری و پیگیری کنید. انجام این کار به شما کمک می‌کند تا بیشترین بهره را از بهبود خدمات مشتری خود به‌دست آورید و کسب‌وکار خود را به جایگاه بالاتری ارتقاء دهید.
شاخص کلیدی عملکرد که به‌عنوان KPI شناخته می‌شود، شاخص‌هایی هستند که یک کسب‌وکار برای اندازه‌گیری عملکرد، پیشرفت یا تأثیرگذاری خود تنظیم می‌کند. هر کسب‌وکار بسته به اهداف تجاری منحصربه‌فرد خود، معمولاً دارای یک مجموعه KPI متفاوت است.
در مورد اهمیت آن باید بگوییم که شرکت‌ها همیشه به دنبال کاهش هزینه‌ها هستند و در عین حال نیاز به بهبود مستمر و نوآوری در زمینه‌ی رضایت مشتری همزمان با افزایش انتظارات آنها دارند. به این ترتیب، KPIهای خدمات مشتری بسیار مهم هستند، زیرا به موفقیت کسب‌وکار در ارائه‌ی خدمات به مشتریان کمک می‌کنند. KPIها می‌توانند نحوه عملکرد یک کسب‌وکار از نظر رویکرد خدمات مشتری و اینکه آیا اهدافی را که برای خود تعیین کرده‌اند برآورده می‌کند یا نه را ارزیابی کنند. به عبارت دیگر، زمانی که یک شرکت KPIهای خدمات مشتری مشخصی دارد، می‌تواند عملکرد اعضای تیم خود را در مقابل آن KPIها ردیابی کرده و بهتر بفهمد که چه چیزی عملی است و چه چیزی نیست.
موارد زیر مهم‌ترین و ضروری‌ترین شاخص‌های کلیدی عملکرد برای ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان هستند که تقریباً برای هر کسب‌وکاری که خدماتی را به مشتریان ارائه می‌دهد کاربرد دارد. اینها KPIهای بنیادی هستند که هر کسب‌وکاری که به دنبال بهینه‌سازی رویکرد خود در زمینه خدمات مشتری است، باید آنها را در نظر داشته باشد.
شاخص رضایت مشتری یا CSAT یکی از مهم‌ترین شاخص‌ها برای اطمینان از رضایتمندی مشتریان است و از بازخورد مشتری برای اندازه‌گیری احساس او در مورد محصول، خدمات یا تعامل کلی خدمات مشتری با کسب‌وکار شما استفاده می‌کند. به‌طور معمول، کسب‌وکارها CSAT را با استفاده از سؤالات ساده‌ای مانند: «در مقیاس 1 تا 5 چقدر از تجربه خدمات مشتری راضی بوده‌اید؟» به‌دست آورده و بسته به نحوه‌ی پاسخ هر مشتری، اقدامات بعدی را مشخص می‌کنند. پاسخ‌های منفی فرصتی را برای کسب‌وکار فراهم می‌کند تا بهتر متوجه شود که چرا تعامل رضایت‌بخش نبوده، چه چیزی اشتباه پیش رفته و چگونه می‌توان جلوی وقوع چنین اتفاقی را در آینده گرفت.
رضایت کارکنان، رضایت مشتری را به همراه دارد. این دو اغلب دو روی یک سکه هستند. هرچه یک کارمند از شغل و نقش خود در شرکت رضایت بیشتری داشته باشد، برای ارائه خدمات مثبت و باکیفیت به مشتریان شما مجهزتر خواهد بود، و این امر احساس رضایت مشتری را در پی خواهد داشت. مایه تأسف است که خدمات مشتری یکی از بالاترین نرخ‌های فرسایش را در بین هر صنعت دارد، به این معنی که گردش مالی کارکنان بالا است. زمانی که یک شرکت برای اندازه‌گیری رضایت کارکنان وقت گذاشته و امتیاز رضایت کارمند را به هر کارمند اختصاص می‌دهد، می‌تواند با اطمینان از اینکه عوامل خدمات مشتری به خوبی پشتیبانی می‌شوند و از نقش‌های خود راضی هستند، به بهبود عملکرد کارکنان کمک کند. حفظ امتیاز ESAT ثابت می‌تواند به کاهش فرسایش کارکنان کمک کند که در نهایت باعث صرفه‌جویی در هزینه‌های استخدام، آموزش و توسعه می‌شود.
شاخص تلاش مشتری یا CES پیچیدگی تلاش مشتری برای حل مشکل خود را اندازه‌گیری می‌کند. CES به عواملی مانند زمان صرف شده، تعداد تعاملات و تعداد دفعاتی که مشتری مجبور به تماس گرفتن شده بستگی دارد. یک راه ساده برای اندازه‌گیری CES، بررسی هر مشتری پس از یک مسئله‌ی خدمات مشتری است. با استفاده از مقیاسی از «بسیار آسان» تا «بسیار دشوار» می‌توانید دریابید که تعامل هر مشتری با تیم خدمات مشتری شما چه مقدار چالش‌برانگیز بوده است. اگر امتیاز CES پایین است، باید به دنبال روش‌هایی برای بهبود این وضعیت باشید، شاید با حذف تعداد نقاط تماس یا با ایجاد رویه‌ی بهتری که تماس و تعامل با تیم خدمات مشتری را برای مشتری آسان‌تر می‌کند.
زمان اولین پاسخ یا FRT زمانی است که هر مشتری پس از اولین تماس با تیم خدمات مشتری شما، پاسخی را دریافت می‌کند. در دنیای مدرن، جایی که همه چیز به سرعت پیش می‌رود و مشتریان انتظار دارند واکنش‌ها و کمک‌های فوری دریافت کنند، FRT می‌تواند یک شاخص سودمند برای اطمینان از پاسخگویی تیم خدمات مشتری شما باشد تا سریع‌ترین پاسخگویی را به مشتریان شما ارائه دهد. اگر تحقیقاتی را در نظر بگیرید که نشان می‌دهد بیش از 80 درصد مشتریان انتظار دارند در عرض 24 ساعت پس از درخواست خدمات مشتری که از طریق ایمیل ارسال می‌شود، پاسخی دریافت کنند، آنگاه به اهمیت FRT پی خواهید برد.
کیفیت اولین تماس مشابه FRT اما با آن متفاوت است. درحالی‌که هر دو مربوط به زمان پاسخگویی به خدمات مشتری است، کیفیت اولین تماس به‌طور خاص به توانایی تیم خدمات مشتری یک شرکت برای حل مشکل مشتری در اولین پرس‌وجو مربوط می‌شود. هیچ مشتری نمی‌خواهد برای حل مشکلش چندین بار با خدمات مشتری تماس بگیرد. کسب‌وکار شما نیز نباید چنین چیزی را بخواهد، زیرا زمان ارزشمند کارکنان این بخش را هدر می‌دهد و برای شهرت شما نیز مفید نیست. اگر بتوان مشکلی را در اولین تماس به سرعت و مؤثر حل کرد، واقعاً باید همین کار را کرد. برای اندازه‌گیری کیفیت اولین تماس، باید از نمایندگان خود پاسخ اینکه آیا بعد از تعامل اولیه با مشتری مشکل او حل شده است یا اینکه چندین تماس و رفت‌وبرگشت مشتری طول کشیده است را دریافت کرده و ثبت کنید. همچنین می‌توانید سؤال مشابهی را از مشتریان خود بپرسید.
در این مقاله مهم‌ترین شاخص‌های ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان را معرفی کردیم. در نهایت باید بگوییم که خدمات مشتری در مورد راضی نگه داشتن مردم است، چیزی که شاید تقریباً نامشهود به‌نظر برسد. بااین‌حال، واقعیت این است که رضایت قابل اندازه‌گیری است! با اعمال کردن KPIهای خدمات مشتری، می‌توانید عناصری که بیشترین مسئولیت را در مورد رضایت مشتری دارند اندازه‌گیری کنید. این می‌تواند دید خوبی در مورد اینکه آیا شرکت شما به‌درستی عمل می‌کند یا می‌توان بهبودهایی در این زمینه انجام داد، به شما بدهد. وقتی خدمات مشتری را قابل اندازه‌گیری می‌کنیم، اهدافی قابل اندازه‌گیری ایجاد می‌کنیم تا روی آنها کار کنیم. انجام این کار می‌تواند تیم‌های خدمات مشتری را شدیداً تقویت کرده و به آنها اجازه می‌دهد تا با کار کردن بر روی مجموعه‌ای از پارامترها، کارآمدترین خدمات ممکن را به مشتریان ارائه دهند. مطمئناً این روش در طول زمان منجر به داشتن مشتریانی راضی‌تر و وفادارتر خواهد شد.
