رعایت نکات صحبت با مشتری از سوی اپراتورها، بسیار مهم است. اپراتورها، نمایندگان برند شما هستند و مشتریان می‌توانند کیفیت مکالمه با آن‌ها را، خوب یا بد، به کل برند تعمیم دهند. بنابراین باید مطمئن باشید که مشتری از تماس با مجموعه شما و گفتگو با کارکنان بخش پشتیبانی، احساس رضایت می‌کند.
گفتگو با مشتریان با مکالمات ساده و معمولی، متفاوت است و این تفاوت، رعایت قواعد و نکات ظریفی را می‌طلبد. در این مقاله از تینت به 9 مورد از مهم‌ترین نکات صحبت با مشتری اشاره می‌کنیم که همه اپراتورها باید حین مکالمه به آن‌ها توجه کنند.
زمان انتظار، هرچند با محتوای گفتگو، ارتباط مستقیمی ندارد اما بگذارید به دلیل اهمیتش، آن را در فهرست نکات صحبت با مشتری بگنجانیم. با وجود اینکه مشتریان برای دریافت خدمات از طریق شبکه‌های اجتماعی، می‌توانند تا یک ساعت هم منتظر بمانند اما انتظار آن‌ها در پشت خط تلفن و برقراری تماس با یک اپراتور، به‌طور متوسط بیشتر از 28 ثانیه نخواهد بود! در حالت مطلوب، مشتریان نباید بیشتر از 20 ثانیه در پشت خط تلفن منتظر بمانند.
باور کنید مشتریان آن‌قدر که فکر می‌کنید، صبور نیستند و تمایلی ندارند وقتشان را صرف گوش دادن به آهنگ انتظارتان کنند. آن‌ها هر چه بیشتر انتظار بکشند، عصبانی‌تر می‌شوند و به‌این‌ترتیب، زمانی که واژه سلام را از دهان یکی از اپراتورهایتان بشنوند، آماده انفجار هستند! بنابراین تا می‌توانید تلاش کنید زمان انتظار را به حداقل برسانید.
برای حل این مسئله می‌توانید نفرات بیشتری به بخش پشتیبانی مشتری اضافه نموده یا فعال‌سازی قابلیت Callback (تماس تلفنی متقابل از جانب شما) را برای آن‌ها امکان‌پذیر کنید.
فعالانه گوش دادن، از دیگر نکات صحبت با مشتری است که اهمیت زیادی دارد. اعضایی که در قسمت پشتیبانی مشتری کار می‌کنند، همواره مشغول هستند. آن‌ها کارهای زیادی برای انجام دادن دارند و باید ضمن رسیدگی به ده‌ها تماس تلفنی، جزئیات مختلفی را به خاطر بسپارند. اما نکته مهم این است که همه آن‌ها حین مکالمه با یک مشتری، در آن لحظه باید فقط و فقط روی همان مکالمه تمرکز کنند. یادتان باشد که حتی اگر مشتری چهره‌تان را نبیند، باز هم صدای شما می‌تواند سیگنال‌های درستی درباره میزان دقت و تمرکزتان روی مکالمه برای او ارسال کند.
شما باید شنونده‌ای فعال باشید و به گفته‌های مشتری، به معنای واقعی کلمه گوش دهید. برای درک کامل حرف‌های مشتری و حصول اطمینان از درستی برداشت‌هایتان، حرف‌های او را قطع نکنید اما نکات مدنظرتان را یادداشت کرده و به شکلی گرم و دوستانه نسبت به آنچه می‌شنوید، واکنش نشان دهید. نتیجه توجه به این مورد مهم از نکات صحبت با مشتری باید این باشد که مشتری احساس نکند در حال صحبت با یک ربات است!
شخصی‌سازی مکالمه، از ظریف‌ترین نکات صحبت با مشتری است. دیل کارنگی، نویسنده مشهور آمریکایی جمله جالبی دارد که می‌گوید: نام یک فرد، در هر زبانی، شیرین‌ترین و مهم‌ترین صدا برای آن فرد است. این یعنی سلام و احوالپرسی شخصی و استفاده از نام مشتری حین مکالمه، شانستان را برای جلب رضایت او افزایش می‌دهد. این جزئیات ریز و درعین‌حال مهم می‌توانند در جلب وفاداری و حس اعتماد مشتریان، نقش بسیار مهمی ایفا کنند. پس این قاعده را به‌عنوان یکی از مهم‌ترین نکات صحبت با مشتری به خاطر بسپارید.
از دیگر نکات صحبت با مشتری، مدیریت لحن، است. شما باید تلاش کنید تا با سبک و لحن ارتباطی مشتری با او ارتباط برقرار کنید. به‌این‌ترتیب می‌توانید درک بهتری از او داشته باشید. با توجه به این قاعده، اگر مشتری لحن رسمی دارد، از شوخی کردن با او خودداری کنید. اگر لحن صمیمی و خودمانی دارد، شما نیز چنین لحنی داشته باشید و اگر از چیزی هیجان‌زده شده است، شما نیز قدری انرژی و هیجان به تُن و لحن صدایتان اضافه کنید.
یادتان باشد که هرگز نباید بازتابی از لحن عصبانی یا حتی بی‌ادبانه مشتری باشید. هدف از شبیه به مشتری بودن، ایجاد حس راحتی برای مشتری و کمک به خودتان برای درک بهتر اوست؛ نه تقلید عینیِ لحن و رفتارش!
در بین نکات صحبت با مشتری، برای صحبت‌های خودمانی هم جایی بگذارید. صحبت‌های خودمانی، هم‌زمان با تلاش برای حل مشکل، مشتری را سرگرم می‌کند و روشی عالی برای برقراری روابط مثبت و صمیمانه با اوست. چنین رویکردی در ارتباط با مشتریان، به آن‌ها اجازه می‌دهد که ببینند در پشت خطوط تلفن یک برند تجاری، نه ربات‌ها، بلکه افرادی واقعی حضور دارند. علاوه بر این، آغاز گفتگو و توضیح مسئله برای بسیاری از افراد، یک چالش دشوار است که در اینجا نیز صحبت‌های خودمانی و تلاش برای نزدیکی بیشتر، باعث می‌شود مشتری احساس آرامش و راحتی بیشتری داشته باشد.
از بین نکات صحبت با مشتری، صبر یکی از گل‌های سرسبد است! کارکنانی که در بخش پشتیبانی از مشتریان کار می‌کنند، باید بدانند که مشتری برای بیان مسائل و مشکلاتش به زمان نیاز دارد. به همین دلیل، صبر و تأمل، دو ویژگی شخصیتی مهمی هستند که همه اپراتورها باید واجد آن‌ها باشند.
صبور بودن باید یک قاعده همیشگی در شیوه صحیح صحبت با مشتری باشد. حتی اگر مشتری بسیار شاکی یا عصبانی باشد، باز هم نباید از این قاعده تخطی کنید. بگذارید مشتری حرفش را بزند و حتی اگر از قبل متوجه شده‌اید که لُبِ مطلب چیست، باز هم صحبتش را قطع نکنید.
توجه داشته باشید که ممکن است مشتری حین عصبانیت یا ناامیدی، نتواند پاسختان را حتی اگر کلید حل مشکلش باشد، به‌درستی درک کند. بنابراین حوصله کنید و با دقت تمام به حرف‌های مشتری گوش دهید و بعدازآنکه مشتری احساس آرامش کرد، درصدد پاسخگویی یا حل مشکل برآیید.
این قاعده در مقایسه با سایر نکات صحبت با مشتری، کمتر رعایت می‌شود. حین گفتگو با مشتری از واژه‌هایی مثل اشتباه، نمی‌شود، شکست و ... که بار منفی دارند، استفاده نکنید. اینکه موقعیت را با چه واژه‌هایی مدیریت می‌کنید، بر تجربه و نگرش تماس‌گیرنده تأثیر معناداری می‌گذارد. البته اگر لازم است بابت مشکلی که باعث ایجاد تجربه منفی برای مشتری شده، عذرخواهی کنید اما گفتگو با زبان مثبت را رها نکرده و ادب و مهربانی را حین مکالمه از یاد نبرید.
به‌عنوان‌مثال برای تأیید، به جای استفاده از الفاظی مثل OK، از "بسیار خوب" یا "می‌فهمم" استفاده کنید. تشکر از صبر مشتری، بهتر از ابراز تأسف است و عبارتی مثل " آنچه می‌توانم برایتان انجام دهم" احساس بهتری نسبت به عبارت " نمی‌توانم چنین کاری برایتان انجام دهم" در مشتری ایجاد می‌کند.
در معرفی نکات صحبت با مشتری، هر قدر روی اهمیت لبخند زدن تأکید کنیم، باز هم کم است! درست که مشتری از پشت خط تلفن، قادر به دیدن شما نیست اما هنوز هم می‌تواند، حالت و خُلقیات چهره‌تان را احساس کند. بنابراین لبخند بزنید. لبخند باعث می‌شود که صدایتان گرم و دوستانه به نظر برسد و وقتی مشتری این گرما و صمیمیت را احساس کند، قطعاً احساس خوبی خواهد داشت.
بااین‌حال در لبخند زدن به مشتریان شاکی یا عصبانی، عجله نکنید! چنین مشتریانی ممکن است لبخندتان را معادل با شوخی و جدی نگرفتن مشکلشان، تعبیر کنند. پایبندی به لحن دوستانه مهم است اما فقط در زمان مناسب، لبخند بزنید.
تلاش برای یک پایان خوش، آخرین مورد فهرست پیشنهادی ما درباره نکات صحبت با مشتری است. هرگز صراحتاً برای پایان مکالمه پیش‌قدم نشوید تا مبادا مشتری احساس کند که برای خلاص شدن از شر او، بی‌تابی می‌کنید! مکالمه تلفنی را با جملات مثبت تمام کنید و همواره از مشتری درباره وجود مشکل یا مشکلات احتمالی دیگر سؤال بپرسید. برخی مشتریان، فراموش‌کار یا خجالتی هستند و تا زمانی که از آن‌ها سؤال نپرسید، چنین مواردی را مطرح نمی‌کنند. خلاصه اینکه اطمینان حاصل کنید که مشتری، مکالمه با شما را درنهایت رضایت به پایان رسانده است.
بی‌تردید همه شرکت‌ها، دستورالعمل‌های خاصی را برای شیوه تعامل و مکالمه با مشتریان تدوین می‌کنند. بااین‌حال، همواره جزئیاتی وجود دارند که ممکن است آن‌طور که بایدوشاید موردتوجه قرار نگیرند. آنچه از نظرتان گذشت، چکیده‌ای از مهم‌ترین نکات صحبت با مشتری بود که رعایت آن‌ها کیفیت پاسخگویی و همین‌طور مدیریت درخواست‌های مشتریان را بهبود می‌بخشد.
