بهبود برون‌سپاری، در محیطی که بسیاری از شرکت‌ها، انجام برخی فعالیت‌ها یا پروژه‌ها را با هدف خلق ارزش افزوده، به یک شریک تجاری واگذار می‌کنند، اهمیت زیادی دارد. به واژه "شریک تجاری" در اینجا بیشتر دقت کنید. ما در اینجا نه از واژه‌هایی مثل "تأمین‌کننده" یا "پیمانکار"، بلکه از واژه "شریک" استفاده کردیم. زیرا برای یک تجربه برون‌سپاری موفقیت‌آمیز، بسیار مهم است که طرفین، همکاری را به‌عنوان یک رابطه بلندمدت و نه رابطه‌ای یک‌باره، مثل خریدار و فروشنده بدانند.
برون‌سپاری یا همان Outsourcing به این معنا نیست که با سپردن برخی فعالیت‌ها یا پروژه‌ها به افراد یا مجموعه‌های خارج از سازمان، همه چیز را به امان خدا ول‌کنید! آنچه در خلق ارزش واقعی به‌واسطه برون‌سپاری، نقش اصلی را ایفا می‌کند، ارتباطات است و متأسفانه شرکت‌های زیادی، تأثیر این امر را بر خروجی کار، نادیده یا دستکم می‌گیرند. با وجود اینکه قبلاً مطلبی را به مزایای برون‌سپاری اختصاص داده‌ایم، اما با توجه به اهمیت این اقدام و جایگاه خاص آن در پیشبرد اهداف شرکت‌ها، در این مقاله از تینت می‌خواهیم به بررسی الزامات برون‌سپاری موفق بپردازیم و ببینیم برای بهبود برون‌سپاری باید چه اقداماتی انجام دهیم؟
اکثر شرکت‌ها معمولاً برون‌سپاری را در مقیاسی کوچک آغاز می‌کنند و به‌صورت آزمایشی، برخی وظایف یا پروژه‌های ساده را به یک شرکت خارجی که آن را "تأمین‌کننده" می‌نامیم، می‌سپارند. این فعالیت‌های ظاهراً ساده، درواقع پایه و اساس شکل‌گیری یک رابطه بلندمدت تجاری برای همکاری فی‌مابین است و زمینه‌ای را برای برون‌سپاری پروژه‌های عمیق و پیچیده‌تر فراهم می‌سازند. طی این مراحل و پیرامون برخی موضوعات، باید روابط گسترده‌ای بین دو شرکت در سطوح مختلف شکل بگیرد. برخی از مهم‌ترین این موضوعات عبارت‌اند از:
توصیه می‌شود که نوع ارتباط درباره موضوعاتی از این قبیل، به‌طور حضوری و رودررو و با مشارکت کمیته‌های تخصصی و همه افراد مؤثر در اجرای پروژه باشد. در این جلسات، روند انجام کار باید با استفاده از ابزارهای تکنیک شش سیگما ازجمله نمودار علت و معلول، نمودار SIPOC، نقشه فرایند، آنالیز حالات بالقوه خرابی و ... مورد بررسی دقیق قرار گیرد.
تبیین انتظارات را می‌توان اولین جنبه از الزامات برون‌سپاری دانست. جایی که شرکت باید به‌روشنی بیان کند که چه می‌خواهد و از این بابت هم مطمئن شود که طرف مقابل، این انتظارات را به‌درستی درک کرده است. چنانچه انتظارات یک پروژه، به‌درستی تبیین و تفهیم نشود، طبیعتاً خروجی آن نیز رضایت‌بخش نخواهد بود. درک مشترک از انتظارات، به‌مثابه همان خشت اولی می‌ماند که اگر کج بنا نهاده شود، دیوار هم تا ثریا کج خواهد رفت!
تدوین و اجرای یک طرح کنترل، از دیگر الزامات مهم برای بهبود برون‌سپاری هستند. هر فرایند و سازوکاری برای آنکه برونداد مطلوبی داشته باشد، باید تحت نظارت و پایش قرار بگیرد. یک طرح کنترل مؤثر، پایش بلادرنگ پروژه‌های برون‌سپاری شده را مقدور می‌سازد و باعث می‌شود هرگونه انحرافی از مسیر اصلی، قبل از تبدیل شدن به معضل، شناسایی شود. به‌این‌ترتیب می‌توان در زمان مناسب، واکنش مناسبی نشان داد و با اتخاذ اقدامات اصلاحی، همه چیز را در مسیر درست پیش برد.
به‌موازات افزایش همکاری بین مشتری و تأمین‌کننده، پیچیدگی برقراری ارتباط بین آن‌ها نیز بیشتر و بیشتر می‌شود. مثلاً اگر یک شرکت تأمین‌کننده، 6 طراح را برای انجام سفارش‌های یک شرکت که 1 مهندس، نمایندگی آن را بر عهده دارد، تعیین کند، با استفاده از فرمول (N*(N-1)/2)، به 21 کانال ارتباطی نیاز است. توجه کنید که در اینجا N برابر 7 (6+1) است. به همین ترتیب، اگر همکاری طرفین، ادامه پیدا کند و مدتی بعد، 35 طراح از شرکت پیمانکار با 7 مهندس از شرکت تأمین‌کننده سروکار داشته باشند، آنگاه با استناد به فرمول فوق، به 861 کانال ارتباطی نیاز پیدا می‌کنیم. این نشان می‌دهد که 5 برابر شدن حجم کار، نیازهای ارتباطی را برای بهبود برون‌سپاری به میزان 40 برابر افزایش می‌دهد!
با گذشت زمان و به‌واسطه بلوغ رابطه تجاری بین طرفین، انتظارات مشتری نیز افزایش می‌یابد و این افزایش انتظار، گاهی خود را در قالب اُفت شاخص رضایت نشان می‌دهد. چنین مسئله‌ای، ضرورت تجدیدنظر در چارچوب‌های ارتباطی را در راستای پاسخگویی بهتر به انتظارات مشتری و متعاقباً بهبود برون‌سپاری آشکار می‌کند.
حالا که از اهمیت عنصر ارتباط و نقش حیاتی آن در بهبود برون‌سپاری آگاه شدیم، باید اقدامات لازم برای تقویت آن را هم بشناسیم که در این قسمت، به سه مورد مهم اشاره می‌کنیم.
فرایند مدیریت پروژه و گردش امور به چه صورتی انجام می‌شود؟ باید از به‌کارگیری ابزارهای مؤثر برای این منظور اطمینان حاصل شود. ابزارهایی که مجموعه‌ای از آپشن‌ها و قابلیت‌های کاربردی را ارائه دهند. JIRA می‌تواند مثال خوبی باشد. این ابزار، بسیار انعطاف‌پذیر بوده و امکان نظارت بر فرایندها و گردش امور پروژه را فراهم می‌کند. با استفاده از نرم‌افزارهایی مثل JIRA می‌توان مشکلاتی را که در مسیر فعالیت تیم‌های کاری ایجاد می‌شوند، به‌خوبی ردیابی نموده و برای حل‌وفصل آن‌ها، اقدامات لازم را انجام داد.
طرفین همکار، چطور از به‌روزرسانی‌های پروژه آگاه می‌شوند؟ شما نباید تعامل روزمره با شرکت تأمین‌کننده را فراموش کنید. این تعامل علاوه بر بهبود برون‌سپاری، باعث می‌شود از زیروبم امور مطلع باشید. برنامه‌های پیام‌رسان مختلف مثل Zoom، Skype، Microsoft Teams، Slack و حتی ایمیل می‌توانند انتخاب خوبی برای تعامل روزمره باشند.
بخشی از تلاش‌های ارتباطی برای بهبود برون‌سپاری باید شامل دریافت گزارش درباره پیشرفت امور باشد. باید مطمئن شوید که از جنبه‌های مختلف پروژه آگاه هستید. باید بدانید که چه کاری، توسط چه کسی و ظرف چه مدتی انجام شده است؟ همواره باید خودتان را همگام با شرکت تأمین‌کننده، به‌روز نگه دارید و بدانید در مرحله بعد چه کارهایی باید انجام شود؟
برای بهبود برون‌سپاری، طرفین همکار حتماً باید قبل از شروع، درباره کیفیت و استانداردهای انجام کار با هم توافق برسند. به‌عنوان‌مثال اگر یک پروژه برنامه‌نویسی را برون‌سپاری کرده‌اید، باید قبل از آغاز کار بدانید که شرکت تأمین‌کننده، چطور درستی و خوانایی کدهای نوشته‌شده را تضمین می‌کند؟ آیا در انجام کار، به اصول کدنویسی تمیز تعهد دارد؟ چگونگی انجام این کنترل‌های کیفی توسط یک تأمین‌کننده خارجی، تا حد زیادی دیدگاه و تعهد آن شرکت را نسبت به استانداردهای کیفیت نشان می‌دهد.
برای بهبود برون‌سپاری، بهتر است از تخصص افراد شرکت تأمین‌کننده نیز مطمئن شوید. مدارک تحصیلی، گواهینامه‌ها و تجارب قبلی آن را بررسی کنید. شما باید بدانید که شرکت تأمین‌کننده، بر چه اساسی اعضای تیم پروژه را انتخاب می‌کند و کار را به دست چه کسانی می‌سپارد؟
وقتی درباره هر یک از موارد فوق، اطلاعات کافی جمع‌آوری کنید، بهتر می‌توانید به این سؤال که " آیا شرکت تأمین‌کننده می‌تواند شریک تجاری خوبی برایتان باشد" ، پاسخ دهید. در این بین، مجدداً روی توافق درباره استانداردهای کیفی و وجود یک فرایند کیفیت‌سنجی مشخص، تأکید می‌کنیم.
برون‌سپاری در بسیاری از مواقع یک ایده مناسب است اما مطلوبیت یک ایده، تضمینی برای اجرای رضایت‌بخش آن نیست. به همین دلیل، شرکت‌ها باید برای بهبود برون‌سپاری و افزایش مطلوبیتشان از مبادرت به این کار، اقداماتی را در دستور کار قرار دهند.
آنچه در وهله نخست، کیفیت خروجی یک فرایند مبتنی بر همکاری را تعیین می‌کند، ارتباط است. بااین‌حال، توافق روی استانداردهای کیفی و وجود یک سازوکار مشخص برای کیفیت‌سنجی در انجام پروژه نیز از دیگر الزامات بهبود برون‌سپاری هستند که نباید از آن‌ها غافل شوید.
